大容量トランジットホテルがAIエージェントを導入し、保留待ちを解消。通話の44%をタスク自動配信に

背景：空港ホテルのめまぐるしい営業環境

この大型五つ星ビジネスホテルは、アジア最大級の空港を年間6,000万人以上の旅客が行き交う中、重要な拠点として機能しています。

ゲストの多くは時間に敏感で、短い出張やトランジットの合間に、スピーディーな対応と即時サービスを求めています。

しかし、こうした環境でのサービス提供は容易ではありません。チェックインのピーク時間帯には電話が鳴りやまず、取りこぼしが続出。スタッフは同じ質問への対応に疲弊し、急いでいる旅客は長い保留音にストレスを募らせていました。

こうした課題を把握するため、1カ月分の電話問い合わせの目的を分析したところ、主な業務上のボトルネックが繰り返しパターンに集中していることが明らかになりました。

AIコールエージェントの導入：「頭脳・口・手」を持つシステム

繰り返しの多いトランジット環境の業務ボトルネックに対処するため、ホテルは「頭脳・口・手」として機能するAIコールエージェントを導入しました。

頭脳と口：

一般的な問い合わせに対して、AIがホテルの情報を直接提供し、すべての電話に一次対応します。 [AIによる定型FAQ自動対応の仕組みを見る]

スマート転送：インテリジェントな振り分け機能  

ゲストの意図を正確に読み取り、飲食部門・フロント・ベルデスク・客室清掃など、対応すべき部署へ適切に転送します。

• 手：タスクの自動配信 対応が必要な依頼はタスク管理システムと連携し、次のように処理されます。

• チケットの自動作成： 会話から部屋番号・修理内容・備品の数量などを自動で抽出し、ランドリーサービス・設備修理・アメニティ補充のチケットを自動生成します。[実際の動作を見る：音声からチケット発行まで]

• 部署への直接配信： チケットはフロントを介さず、担当部署へ直接割り振られます。

• 業務効果： タスク配信は全入電の44%を占めていましたが、以前はフロントスタッフが一件ごとに手作業で記録し無線で伝えていた依頼が、今では人の手を一切介さずAIがチケットを生成・配信しています。

[導入をご検討中ですか？AIエージェント設定のDos & Don'tsはこちら]

まとめ：オペレーションの高度化とゲスト満足度の向上

コスト管理とゲスト体験の両立は、迅速なホスピタリティのリーダーを目指すホテルにとって不可欠な課題です。AI主体の電話対応を導入した結果、以下の具体的な成果が生まれました。

• 対応件数： 客室からの入電の約60%をAIが対応

• 取りこぼし削減： 外部からの問い合わせの未対応率が18%低下（37%→19%）

• コスト削減： 24時間365日対応にかかる月額コストが50%削減

• ゲストの受容度： 61%のゲストがAIサービスに対して好意的な反応を示した

• 業務の効率化： スタッフ間の内線連絡がデジタルのタスク配信に移行し、内線使用率が29.2%から4%に激減

[5分でAI頭脳を作る方法]

意味のある変革には、段階的な導入プロセスが欠かせません。Aielloチームは30日間にわたり、入電分析・システム統合・リリース前の内部テスト・本格稼働まで、すべてのフェーズでホテルに寄り添いました。
今日の成果は、デジタルファーストの業務文化が着実に根づいた証です。スタッフは繰り返しの電話対応から解放され、より質の高いゲスト対応へと注力できるようになっています。

「テクノロジーを活用してスタッフの負担を減らしたい——でも、コストや投資対効果、必要な回線数がいまひとつわからない。」そんな方は、ぜひ私たちと一緒に考えてみませんか。まずはお気軽に、チームへの個別相談をご予約ください。

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