機場飯店如何運用 AI 電話客服達成 44% 任務自動派發

背景：機場飯店快節奏的營運生態

位於全球旅行的交匯處，這間大型五星級商務飯店是每年超過 6,000 萬名穿梭於亞洲最大機場之一的旅客的重要樞紐。該飯店的旅客對時間非常敏感，在短暫的商務旅行和轉機期間，他們特別看重高效率的流程與即時的服務。

然而，要滿足這樣的環境需求充滿挑戰。該飯店經常面臨龐大的進線量，導致在入住尖峰時段漏接電話，員工因回答重複性問題而疲於奔命，而漫長的線上等待時間也讓趕時間的旅客感到沮喪。

為了釐清這些需求，我們分析了一個月內的來電意圖，結果顯示主要的營運瓶頸在於高重複性的需求：

為了克服高轉機量環境中重複性的營運瓶頸，該飯店導入了一套具備「大腦、嘴巴與雙手」的 AI 電話客服。

針對一般常見問題，AI 會直接提供飯店資訊，第一線回覆所有房客的來電。

透過理解旅客的具體意圖，AI 會將來電轉接至對應的部門，例如餐飲部、櫃檯、服務中心（Bell Desk）或房務部。

當旅客的需求需要後續處理時，AI 會直接與任務管理系統整合。

• 直接建立工單：直接從對話中擷取細節，例如房號、特定維修需求或備品數量。AI 會自動為洗衣服務、工程維修和備品派送建立工單。

[觀看操作示範：電話自動轉工單]

• 工單分派：工單會繞過櫃檯，直接指派給正確的部門。

• 營運成效：任務派發佔了總來電量的 44%。過去，櫃檯人員必須手動記錄並用對講機通報每一個需求；現在，AI 完全不需人工介入，即可直接建立服務工單並派送至對應部門。

對於致力於成為高效率旅宿領導品牌的飯店而言，在成本控制與賓客體驗之間取得平衡至關重要。導入「AI 優先」的通話營運模式，透過以下實質成效達成了這種平衡：

• 進線處理量： AI 處理了約 60% 的客房來電。

• 服務覆蓋率：外部詢問的漏接率下降了 18%（從 37% 降至 19%）。

• 降低成本：該飯店在維持 24/7 全天候客服接聽的同時，將每月通訊營運成本降低了 50%。

• 賓客接受度：高達 61% 的旅客對 AI 電話客服給予正面評價。

• 工作流程最佳化：內部員工通話轉為數位化工單派發，內線溝通比例從 29.2% 驟降至 4%。

成功的轉型仰賴縝密的階段性導入策略。

30 天內，Aiello 團隊協助飯店完成了從進線分析、系統整合，到內部封測與正式上線的完整流程。現在，各項營運成果不僅印證了飯店建立「數位優先」文化的決心，更確保員工不再被高重複性的通話綁住，進而將心力放在創造更高滿意度的旅客互動上。

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