ホスピタリティのような伝統的なビジネスとチームワークを結びつける人は少ないのではないでしょうか。一般的に、ホテル運営は通例化されていて、革新的な事業と比べると、コラボレーションは最小限に留まるイメージがあります。 しかし、ホスピタリティに携わる人であれば、このイメージは事実とかけ離れていると誰もが思うはずです。コラボレーションとチームワークはホスピタリティの中心的な要素です。これらがなければ、ゲストのホテルでの体験は酷いものになり、各部門の最悪な状態を見る羽目になります。 ハウスキーピングによるルームサービスは遅れ、メンテナンスはロビーで何かがこぼれたあとの始末を忘れ、フロントデスクは不機嫌なゲストに対応しきれません。これらは独立した各部門それぞれの失敗のように見えるかもしれませんが、実はチーム間のワークフローが崩壊したことの表れなのです。 テクノロジーはこのような問題に対処することができます。Aielloのタスク管理システム TMS Proは、ホテル全体のコラボレーションを促進し、生産性向上に貢献します。 ホスピタリティ・ソリューションの中には、様々な部門を統合できることを売りにしているものがたくさんあります。ですが、このアプローチは見当違いです。ホテルにサイロ間の複雑な橋渡しは必要ありません。問題解決にあまり役立たないからです。 ホテルが必要としているのは、すべてのタスクを一元化するソリューションです。深夜にルームサービスを注文するゲスト、というよくあるシナリオで考えてみましょう。TMS Proを使用すれば、フロントデスクはリクエストを受け取り、それを厨房に割り当てることができます。このワークフローのどの時点でも、フロントとホテル管理者はリアルタイムでタスクのステータスを確認できます。 TMS Proには、部門間のコラボレーションに理想的な付加価値機能が他にもあります。1つ目はマルチメディアです。トランシーバーや紙のメモとは異なり、ユーザーは物がこぼれた場所の写真など、タスクに関連する写真を撮ることができます。この機能により、スタッフは口頭で詳細を説明する手間を省くことができます。ことわざにもあるとおり、百聞は一見にしかずです。 2つ目は、タスクをスケジュールする機能です。少し先の日程でタスクを割り当てたい時もありますよね。例えば、ロビーでの騒ぎを避けるために、有名人が営業時間外にチェックインするとしましょう。このタスクも同様にマネージャーはフロントデスクに割り当てることができ、スタッフは時間通りにタスクを計画・実行することができます。 ホテル全体のコラボレーションを成功させるには、マルチメディアサポートとタスクスケジューリングによって強化された、ワークフローの一元化が重要です。 ホテル・ソフトウェアのプロバイダーのほとんどは、自社のソリューションが組織を「データ主導型」へ変えるのに役立つと言います。しかし、そのソリューションを詳しく調べると、この言葉が非常によく使われていることが分かるでしょう。 ソフトウェアは確かにデータを提供するかもしれませんが、業務改善に役立つものではありません。むしろ意思決定プロセスに対しノイズを増やすだけで逆効果です。例えば、あるホテルのソフトウェアが、スタッフがソフトウェアにログインしている時間のデータを提供するとします。これは技術的な支持やコンプライアンスの指標にはなるかもしれませんが、漠然としたものに過ぎません。 良いソリューションは、オペレーションに明確に関連するデータを提供します。例えば、TMS Proは2つの重要な指標を提供します。1つ目は実行時間分析で、実際の作業時間を含む各サブタスクに費やされた時間です。例えば、ルームサービスのワークフローにおいて、最も費やされる時間が長いサブタスクは調理ではなく、デリバリーであることがわかります。このボトルネックを特定することは、オペレーションの意思決定改善に役立ちます。例えば、ランチタイムやディナータイムのようなピーク時に、より多くのハウスキーピングスタッフを勤務させようとするかもしれません。 TMS Proは、異常比率の詳細も表示します。これは、ステータスが異常なタスクのことです。例えば、メンテナンスタスクに他の同等タスクよりもはるかに長い時間がかかっているとします。この異常を強調することで、ホテルは意思決定を改善することができます。異常に長く時間がかかったり、遅れたりしたタスクがある場合、効率的に動くためのコーチングが必要なトレーニング不足の従業員の姿が浮かび上がってくるでしょう。 ソフトウェアを選択する際に、ホテルはデータを一律に優先するのではなく、実用的なデータを重視する必要があります。 締め切りに間に合わなかったり、成果物を見落としたりしたとき、ビジネスでよく使われる慣用句があります:「気付きませんでした」。この慣用句は、問題の責任を無くし、代わりに仕事の慌しさのせいにします。 ですが、この慣用句は嘘です。締め切りや成果物が単に気付かれないことはありません。組織が問題の責任者を見失っているだけです。この理由には文書化の不十分さが挙げられます。ハネムーンスイートの装飾担当になったのはハウスキーピングの誰なのか、リーダーは確認できません。 TMS Proは、ホテルの業務内容の文書化、ひいては生産性の向上に貢献します。これにより、スタッフが物事を把握していないためにタスクに気付かないことがなくなります。TMS Proは、音声コラボレーションプラットフォームのVocol.aiなど、さまざまなテクノロジーと統合されています。 Vocol.aiは、スタッフとホテルの見込み客との通話など、重要な会話の文字起こしデータを提供します。また、これらの会話の要約とアクションアイテムも作成します。ホテルはこのデータを使って、コミュニケーションの落とし穴を探すことができます。例えば、スタッフがゲストにスイートルームをアップセルすることを忘れている場合、フィードバックやトレーニングを重ねることで、経営陣はこの問題を修正することができます。 どのホテルもコラボレーションを改善したいと考えていますが、実は間違った方法を取っています。よくあるのは、チームビルディングのような活動や、やる気を起こさせるようなスローガン、コラボレーション専門家によるワークショップの不定期開催に重点を置く方法です。 これらはどれもそれなりの役割を果たしますが、ホテルが持つ既存のリソースを利用できる一番の活動は、適切なテクノロジーを獲得することです。テクノロジーはホテル運営の基盤として機能するため、良いソフトウェアを選べば、ホテル全体に即座に価値を提供します。 AielloのTMS Proはまさにその一例です。このソリューションは、タスク管理の改善を通じてホテル全体のワークフローを一元化し、実行時間分析などの関連メトリクスを通じて意思決定を改善し、さらにVocol.aiとの統合を通じて文書化を強化することでアカウンタビリティを高めることができます。 つまり、テクノロジーはチームワークと等しく重要なのです。TMS Proがあれば、ホテルはより生産的で、機敏かつ協力しあうチームを手に入れることができます。
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Mar
マタニティセンターや産後ケアホテルには 産後間もない母親に質の高い医療、快適さ、そして休息を提供するという大切な使命があります。このような施設の医師、看護師、助産師の多くが、使命は実践を通して達成するものと考えています。 能力と専門知識を最大限に発揮して、サービスや治療を提供するよう努めています。 しかし、実践だけで使命は達成できません。医療従事者がどれだけ熱心であっても、テクノロジーによって制限されることがあります。例えば、看護師や看護助手は、ナースコールに効率的に反応して、患者の様子を見に行き、患者から何が必要か聞きます。 ですが、ナースコールを押してから看護スタッフが部屋に来るまで待ち、来てから何が必要かを説明するのは患者にとって面倒です。患者にはすぐに問い合わせやリクエストができる機能が必要です。この課題解決に向けて、Aielloがお手伝いします。 それでは、Aielloの産後ケアソリューションが役立つシーンを3つをご紹介します。 マタニティセンターや産後ケアホテルの多くは、いまだにページングシステムで運営されており、その非効率さから年間83億米ドル以上のコストが病院にかかっています。入院中・宿泊中の母親が何か必要な物や聞きたいことがある場合、ナースコールを押して、看護スタッフが来るのを待つ必要があります。その後、部屋へ来た看護スタッフが母親のリクエストをメモし、それに応えるために部屋を出て行きます。 このシステムは非効率的（母親は二度待たされる）で、ミスを犯す可能性（リクエスト内容が混ざってしまい、毛布の追加を頼んだ母親が、別の母親が頼んだ水を受け取ってしまうなど）があります。マタニティセンターや産後ケアホテルには、スタッフが各リクエストを正確に記憶・処理することに頼るよりも、ずっと優れたシステムが必要なのです。 ここでAielloがより良いソリューションを提供します。Aielloタスク管理システム (TMS Pro)があれば、マタニティセンターや産後ケアホテルは、タスクを一元管理できます。業務をデジタル化することで、タスクの割り当てや各タスクのステータスの追跡が可能になるなど、多くのメリットを得ることができます。さらに、頻繁に繰り返されるタスクについてカスタムワークフローを作成し、さらに効率化することができます。 TMS Proに業務を一元化することで、これらの施設は患者と接するプロセスを合理化し、より高度な業務に人手を割くことができ、さらにはスタッフと患者の比率をコスト効率よく維持することができます。 効率性は重要ですが、マタニティセンターや産後ケアホテルは、できるだけ効率的にウィジェットを送り出すように設計された工場ではありません。これらのビジネスの根本にある原動力は患者のケアです： 出産後の母親をベストな方法でケアするのが目標です。 現在のページングシステムは、この目標には逆効果です。母親たちに余計なストレスを与え、必要な物やサービスの提供を遅らせ、全体的に患者体験が悪くなります。誰だって（特に産後間もない母親は）簡単なタスクを終えるのに複雑なプロセスを踏むのは嫌ですよね。 Aielloの産後ケアソリューションの顧客対応を担うAiello 音声アシスタント(AVA)は、特別な患者体験を提供します。Siriを使うのと同じように、質問をすれば即座に回答を得ることができます。夕食の時間を尋ねると、看護スタッフを介さずとも、正確な答えをすぐに得ることができます。これは、マタニティセンターや産後ケアホテルに特化した情報を含む専門的な知識グラフで訓練されたモデルにより実現しました。 しかし、AVAは単なる情報センターではありません。患者はリクエストを出すことができ、そのリクエストは適切な看護助手、看護師、医師に送られ、TMS Proでそれぞれのリクエストを見ることができます。AVAとTMS Proのシームレスな統合により、母親はホテルのスタッフに直接連絡を取ることができ、患者体験という点では、他にはないクオリティといえます。 マタニティセンターと産後ケアホテルは厳しい競争を強いられています。最高のアメニティとユニークなサービスを提供することで、妊婦を自分たちの施設に誘導しようと躍起になっています。例えば、一流レストランのような食事や、24時間オンデマンドで利用できるサービス、さらにはスパを提供しているところもあります。 こうしたアメニティは確かに素晴らしいですが、簡単にアクセスできなければ結局あまり意味がありません。スパの予約にストレスを感じたり、食事の注文に時間がかかったりするのであれば、せっかくのサービスも活かされません。この点で、AVAを新たな客室内アシスタントとして導入することは至極理にかなっているといえます。 AVAは情報やリクエストのハブとして機能するため、各部屋にAVAを設置することで、他のすべてのアメニティやサービス、機能を強化することができます： ゲストはより効率的かつ便利にそれらにアクセスできるようになります。これは非常に大きな付加価値であるため、AVAを導入しているマタニティセンターや産後ケアホテルは、この包括性を強みとして宣伝できます。 音声コマンドを使えば必要なものがすべて手に入ると知れば、AVAがない施設よりもAVAがある施設を好むでしょう。このように、AVAは差別化ポイントとして機能し、利用を考えている母親を呼び込むことができます。 質の高い快適さ、休息、医療を求めて、母親たちはマタニティセンターや産後ケアホテルを訪れます。求められていることを踏まえ、多くの施設はスタッフの優秀さだけを優先すればいいと考えています。 質の低いシステムが、多くの医療従事者の足かせになっていることを考えると、この考えが見当違いだと分かるでしょう。どんなに患者をケアしても、古いシステムで医療従事者をページングしなければならない経験はカバーできません。 Aielloの産後ケアソリューションは、このような施設を飛躍的に進歩させます。母親はAVAに直接指示や質問を出すことができ、即座に回答を得ることも、適切なスタッフに繋がることもできます。一方、医療従事者は、TMS Proを通じてタスク管理を合理化し、母親の要望を効率的、正確かつ徹底的に処理することができます。 Aielloをトータルソリューションとして導入することで、マタニティセンターや産後ケアホテルは活性化され、母親が最も必要としている時にサービスを提供するという最重要使命の達成に近づきます。
Mar
ハウスキーピング業務の改善は、清潔さを維持し、ゲストの快適さを確保することだけでなく、フロントラインのスタッフをサポートすることにも繋がります。 縁の下の力持ちであるハウスキーピングは、ホテルの中で重要な役割を担っています。客室の準備が整えられているおかげで、他のフロント業務がスムーズにサービスを提供できるのです。 ハウスキーピング業務を強化し、フロントと裏方とでシームレスなコラボレーションを促進することはホテル全体のサービスの質に影響します。今回は、より良いコラボレーション、より迅速なリクエスト処理、スタッフの福利厚生を通じて、ハウスキーピング全体の効率を高めるための９つの方法をご紹介します。 ハウスキーピング業務を整理しておくことは、迅速なタスク完了やチェックイン業務のスムーズな遂行に非常に重要です。そしてこれは最終的にゲストからポジティブな反応をもらうことに繋がっていきます。ハウスキーパーがダッシュボードを見て、空室なのか、清掃のリクエストがあるか、など、全室の状況を簡単に把握できたらいいと思いませんか？ またアーリーチェックインやチェックイン開始時にチェックインしたゲストの部屋が準備できていることを、フロントデスクにすぐに知らせることができれば、スムーズなサービス提供が可能です。 ハウスキーピングソフトウェアなどのテクノロジーを導入するには、スタッフへの研修が必要になるかもしれません。ですが、導入によって飛躍的に効率が上がるため、コストはすぐに回収できます。このようなシステムは、リアルタイムでのコミュニケーションやアップデートを通してワークフローを明確にし、チームを強化します。これにより、裏方であるハウスキーピングチームがフロントデスクとシンクロするのです。 ホテルの礎であるハウスキーピングですが、特に若者の間で過小評価されています。仕事がきついため、常に忙しい状態が続き、スタッフは燃え尽き症候群になってしまいます。 ホスピタリティ業界では、経験豊富なハウスキーパーを見つけ、維持することがますます難しくなっています。スタッフの福利厚生に投資することは、スタッフの定着と有能な人材獲得への重要なステップです。このアプローチは、清潔で着心地のいい制服の提供や清掃用具や衛生用具の備蓄といった基本的なことに加え、従業員のニーズに積極的に耳を傾けることも含みます。 ハウスキーパーは主に女性で、マットレスを裏返したり、重いランドリーバッグを持ち上げ、ランドリールームへ往復したりと、肉体的に負担のかかる仕事を任されることが多いです。そのため、シフト中に補佐に回れるほど体力のある人材を確保することが極めて重要です。ホテルの規定上可能であれば、スタッフの肉体的負担を軽減するために、理学療法の無料券の提供を検討してみてはいかがでしょう。このようなささやかな心遣いは、スタッフの幸福と仕事全体の満足度の両方に影響します。 ハウスキーピングは裏方ですが、シフト中にスタッフがゲストと顔を合わせることはよくあります。スタッフが難しい状況に対処できるようにするためには、スタッフが上司に相談し、職場のあらゆる問題に気軽に対処できる環境を育てることが不可欠です。 ゲストの満足度を支える忙しいチームでは、良好なコミュニケーションが鍵となります。ハウスキーピング部門内のコミュニケーションを改善するには、業務用メッセージングアプリか、メッセージ機能を備えたホテル専用ソフトウェアの使用がおすすめです。 専用のソフトウェアを選ぶと、コミュニケーションに役立つだけでなく、タスク把握が容易になり、新しいタスクへ迅速に対応でき、適材適所を実現することができます。サポートが必要な場合や質問がある場合は、すぐ他のスタッフに連絡もできます。 あるスタッフがタスク遂行のためにある場所へ向かう時、そのスタッフのことを他のチームが別の現場で必要とすることはよくあります。業務用スマートフォン、タブレット、スマートウォッチなどのポータブルテクノロジーを業務用ソフトウェアのモバイルバージョンと組み合わせることで、どこからでも新しいタスクをピックアップし、ステータスを更新し、タスク完了をマークすることができるようになり、ハウスキーピング業務が合理化されます。 スタッフが自由に動き、業務に関するリアルタイムの最新情報を業務用デバイスで受け取れるようにしましょう。こうすることで、チームはどこにいてもすぐ情報にアクセスできます。 ゲストのリクエストに直接対応するコミュニケーションチャネルを導入することで、従来の客室体験を超えたものを提供できます。これは、プロパティ・マネジメント・システム（PMS）、あるいはハウスキーピングソフトウェアとシームレスに統合できます。 こうしたチャネルは、ゲスト体験を向上させるだけでなく、リアルタイムでのフィードバック収集も可能にします。ゲストは自分のニーズや懸念を伝えることができるため、ネガティブなレビューに発展する前に積極的に問題を解決することができます。効果的なコミュニケーションチャネルは、スタッフがゲストの要望に迅速に対応し、ゲストとの良好な関係を維持するために不可欠です。 しっかりとトレーニングを受け、知識があるスタッフによって生産性は向上します。このようなスタッフは、カートの整理方法や、洗濯室で誰が何をするのか、制服の着方や、設備やテクノロジーの操作方法に関して問題ありません。 さらに、明確なプラクティス、チェックリスト、ワークフローテンプレートとともに、効率的な標準作業手順書（SOP）を導入することで、チームが各自の役割を円滑にこなし、次のステップが分からない時、誰に相談すればいいか把握できます。 選択制のハウスキーピングでは、ゲストが部屋のメイクアップを行わないようリクエストできます。このオプションを提供することで、ホテルはエネルギー効率を促進し、環境に優しい取り組みを奨励します。 またこの取り組みによって、シフトを詰め込むことも、不必要な客室清掃に時間を費やすこともなくなります。ハウスキーピングがホテルで最も忙しい部署の1つであることを考えると、1分1秒でも節約は大切です。 ただ、このオプションが利用可能であることをゲストに知らせることが重要です。ホテルは、ゲストがメールでハウスキーピングの利用を選択できるシンプルなシステムの設計や、ホテルアプリ、IPTV、AIアシスタントなどのゲスト向けテクノロジーの利用ができます。どのチャネルを選ぶとしても、ハウスキーピングチームがすぐ通知を受け取れるように、メインのオペレーションシステムとも同期させるのがベストです。 すでに述べたとおり、スタッフがゲストからのフィードバックをタイムリーに受け取り、対応するためには、効果的なコミュニケーションチャネルが不可欠です。 AIアシスタント、チャットボット、ホテルブランドアプリなどの直接的なタッチポイントを使えば、滞在中に問題があった際にゲストはすぐ連絡できます。ハウスキーピングソフトウェアやタスク管理システムと連携するテクノロジーを選択すれば、チームにリアルタイムで通知が届きます。この積極的なアプローチは、ネガティブなレビューを防ぐだけでなく、ゲストの満足度に対する取り組みをアピールすることに繋がります。 スマートメンテナンス技術を活用することで、ハウスキーピングの効率を大幅に向上させることができます。最先端のセンサー、IoTデバイス、予知保全ツールを活用することで、機器の問題を事前に特定し、ゲスト体験に影響を与える前に修理を行うことができます。 スマートメンテナンスを採用することで、ホテルはダウンタイムを削減するだけでなく、リソースの使用量を最適化し、持続可能な運営に役立てることができます。さらに、メンテナンスの課題を先取りすることで、機器の寿命を延ばし、不必要な出費を防ぐことができます。 ホテルは、ハウスキーピングソフトウェアやスタッフとゲストのコミュニケーションチャネルなど、目的に合ったテクノロジーを活用することで、ハウスキーピング業務を改善することができます。このような対策を講じることで、ハウスキーピングサービスの向上と、裏方と表方のチーム間の合理的なコラボレーションが実現します。 現在のホスピタリティ業界では、定着率を高め、やる気のある人材を確保するために、サポート体制を通じてスタッフの福利厚生を優先することも必要です。また選択制ハウスキーピングの導入は、持続可能性のトレンドに沿い、資源の使用量と運営コストを削減し、最終的にホテルの利益に繋がっていくことでしょう。
Feb
ホテルの入り口にある回転ドアは秀逸な比喩です。というのも、こうした事業の多くがスタッフの定着率の低さに悩まされているからです。新しく採用してもスタッフの在籍期間は短く、まるで回転ドアのごとく、入って来たかと思えばすぐに出て行ってしまうのが現状です。 定着率の低さは、単なる数字上の問題ではありません。ホテルは、採用からトレーニングまで、すべての新入社員に多大なリソースを投資しています。新入社員が辞めてしまうと、その投資を回収することはできません。その組織にとって経済的生産性を発揮する前に、スタッフはホテルを去ってしまうのです。 スタッフ数の減少は事業に非常に大きく影響します。ホテルは資金を失い、運営やゲストサービスにとって重要なポジションを埋める人材を失ってしまいます。これを抽象的で手に負えない問題と考えるマネージャーもいますが、より良いテクノロジーを採用することで、直接的に定着率を向上させることができます。 AielloのTMS Proのようなタスク管理システムは、特に離職率の減少に役立ちます。 ある調査によると、人事リーダーの10％が、スタッフのバーンアウト（燃え尽き症候群）が毎年の離職の約半分を引き起こしていると考えています。スタッフ全員のことを見るリーダーは、スタッフの離職理由について深いインサイトを持っています。そのリーダーが疲労、ストレス、その他の燃え尽き症候群の指標がスタッフの離職理由になっていると考えるのであれば、その主張の背景に何か鍵となる証拠があるはずです。 燃え尽き症候群は防ぐことができます。タスク管理システムを使用すれば、この問題を改善できます。一つのプラットフォームにタスクを集中させることで、各部門リーダーがタスクを公平に配分できます。リーダーはスタッフにタスクを割り当て、それぞれの状況をモニタリングすることで、スタッフが仕事量を減らすために責任逃れをするようなケースを防ぐことができます。 各タスクに関するインサイトに加え、リーダーはスタッフのパフォーマンスに関する詳細なデータ分析も利用できます。一番多くタスクを完了させているのは誰か、完了までにどれくらいの時間がかかっているか、タスク完了に異常はないかなどを確認することができます。 マクロレベルとミクロレベルの両方でタスク管理の問題を特定できるため、作業負荷が均等に分散されます。このような高レベルの公平性は、燃え尽き症候群を劇的に減少させ、離職率低下にも繋がります。 ほぼ全てのホテルで使用されている前時代的なタスク管理システムは、非常に保守的です。多くのホテルチェーンで一般的なメモ帳システムを例に考えてみましょう。スタッフはゲストのリクエストなどのタスクをメモし、その担当にあたるスタッフ（キッチンスタッフなど）を見つけなければなりません。そのスタッフはメモを受け取り、タスクが他のスタッフにも関係している場合は、メモをコピーして同じように渡し、また他のスタッフが受け取る、という流れが続くことになります。 このようなシステムは、当然ながらエネルギーを消耗し、有害な文化を助長するため、離職につながります。メモばかり取ることを希望してホスピタリティ業界に入る人はいません。この官僚主義的な文化の改善には、タスク管理システムの導入が効果的です。 タスク管理システムを導入すれば、タスクが一元管理されるため、スタッフはリクエストに関して詳細を伝える面倒な作業が必要なくなります。全てがプラットフォームに記載されているからです。（写真もアップロードできるので、コミュニケーションをよりシンプルにできます）同様に、上下問わず他のスタッフに状況報告をするために仕事を中断する必要もありません。誰もがタスクがどの段階にあるかを確認できるからです。 つまり、スタッフは士気を下げるのではなく、士気を高めることに集中できます： スタッフは自分の能力を最大限に発揮して仕事をすることに集中できるのです。 ホテルは社会善を目的とする組織ではないかもしれませんが、それでも使命があります： ゲストに素晴らしい宿泊施設とサービスを提供することです。ホスピタリティ業界で働く人は、どのような部門で働いていても、部屋や施設の清潔さ、料理の味、アメニティの質など、ゲストのニーズに応えたいと思っています。 残念なことに、スタッフがタスク管理関連の不必要な業務に集中すると、お客様へのサービスという一番の使命から遠ざかってしまいます。研究により、スタッフは仕事の目的から切り離されると、離職する可能性が高くなることが分かっています。 このようなスタッフを再び戦力化する一番の方法は、TMS Proのようなタスク管理システムの活用です。ホテルのリーダーやスタッフがより効率的にタスクを割り当て、報告し、タスクの実行状況を確認し、他のスタッフとコミュニケーションを取ることで、ゲストに対応する時間を取り戻すことができます。 コンシェルジュは、部屋のアップグレードやその他特典で、ゲストの満足度を高める機会を得られます。スパやジムなどのアメニティ施設スタッフは、ホテルの利用客に一層質の高いサービスを提供することができます。厨房スタッフは食事の盛り付けに気を配ることで、料理が運ばれてきたときにゲストの目を楽しませることができます。 例は多岐にわたりますが、すべて重要なポイントを指摘しています： タスク管理が合理化されれば、ホテルスタッフはより良いサービスの提供方法を考えることに集中できます。ゲストとのふれあいを増やすことで、ホテルスタッフとしての目的を再確認し、やりがいを得ることができ、離職の可能性を最小限に抑えることができるのです。 離職率を下げるための取り組みやプログラムの多くは、短期的な応急処置です。例えば、業績の良い従業員に対して一度きりの昇給を提供したり、プライベートでの無料宿泊日数を増やすなどの新しい特典を用意したり、月単位や四半期単位で評価するプログラムを提供したり、といったものです。 これらの取り組みは間違いなくスタッフの定着率を向上させますが、それは一時的なものです。スタッフが新しい取り組みに慣れてしまうと、離職リスクの高いベースラインに戻ってしまいます。人員減少の解決は、効率的なタスク管理システムといった基盤を通して行うのが一番です。 このようなシステムは、スタッフの燃え尽き症候群、官僚主義的なワークフローや文化、ゲストへのサービスという主目的との断絶など、離職の原因となるあらゆる要因を最小限に抑えるのに役立ちます。導入すれば、スタッフを再び戦力化し、業務プロセスを合理化、スタッフがゲストに集中できる時間を増やします。このような変化により、スタッフの在籍期間が長くなるだけでなく、そうすることに喜びを感じるようになっていきます。そしてその気持ちは間違いなくゲストにも伝わっていきます。
Feb
こちらのページではAielloチームが今気になるホテル業界、テクノロジー、マーケットトレンドやイベントなどの記事をまとめて、皆様へお届けします。
Feb
かつてホテルの客室電話は対ホテル外・内のコミュニケーションに欠かせないものでした。ですがこの数十年を振り返ってみると、その位置づけは、ゲストにとって便利なものからベッドサイドテーブルの上の邪魔なものへと変わりました。 弊社の顧客であるホテル業の皆様からよく聞く、注目すべき傾向の1つは、フロントデスクへの電話は、今やホテル内からかけられる場合がほとんどだということです。ゲストが客室から外線電話をかけることは非常に少なくなり、客室電話は主に緊急用デバイスになりつつあります。国によっては、客室に電話を設置することを義務付けているところもありますが、実際客室電話は収益のための機械から、単なる客室の付属品へと変化しています。 近い将来、大手ホテルチェーンは、客室電話や施設内の電話システム全体について再考する必要があるかもしれません。その最大の課題は、現在のニーズに応えるだけでなく、時の試練にも耐えうるソリューションをどう導入するかということです。 これは、ある単純な事実に起因します：本社がホテルの電話システムにゴーサインを出す時、それは最終的にすべての施設に影響を与える決定となります。この方程式で重要なのは「後」の要素です。今日理想的に見えるソリューションでも、急速に進化する技術的状況をホテルが舵取りできるように、5年後も信頼性と関連性を維持する必要があります。 変化の勢いに関係なく、多くのホテルは客室電話の代わりを見つけることに前向きです。現代のゲストやホテル経営者が求める柔軟性や革新的な機能が今の客室電話には欠けているからです。テクノロジーの進歩に伴い、今後のホテルの電話システムは、重要な要素を中心に展開されることになるでしょう。 ゲストーホテル コミュニケーション: まずスタッフとゲストとのやりとりはシームレスであるべきでしょう。ゲストは自分の携帯電話でも、客室にある追加デバイスでも、テキストメッセージを通じてフロントスタッフとコミュニケーションを取ることができます。 スタッフ教育の促進: スタッフ同士が忙しい中でも連絡を取り合えるようにすることで、より迅速で効率的なホテル運営が可能になります。これには、会話内容の再確認やチームのワークフローをより効率的に管理することも含まれます。 機能: 機能面では、将来のホテルの電話システムは革新的でカスタマイズ可能であることが望まれるでしょう。ホテルは、サービス提供を促進し、ルームサービスを管理し、他の部屋との通話を取り持ち、AIや会話知能のような技術を取り入れる機能を持つことが必要です。 拡張性： 拡張性も重要な要素です。将来のホテル通信システムは、施設のニーズの変化に柔軟に適応し、ホテルの成長・縮小に合わせて使用するデバイスの数をシームレスに調整する必要があります。 プライバシーとデータセキュリティ: ホテルの運営にデータが不可欠になるにつれ、ゲスト情報のプライバシーとセキュリティが重要な課題となってきます。そのため、今後ホテルの電話システムは、ゲストのデータを保護する対策を優先する必要があります。 コミュニケーションの変化を受けて、クラウドベースのソリューションへの需要が高まっています。大手ホテルチェーンは、メンテナンスの手間を省き、全体的な効率を高めるために、オンプレミスの電話システムからの移行を考えています。 業界ではさまざまなアプローチが出ています。一部のホテルは客室に電話ボタンを設置することで、よりシンプルなアプローチを採用しています。宿泊客はこのボタンを押すことで、オペレーター、レストラン、その他サービスの主要ディレクトリにアクセスできます。また、自動リクエスト、ビッグデータ収集、デジタル・ディレクトリなど、多機能を備えたAiello音声アシスタント（AVA）のようなワンストップ・ソリューションを採用しているホテルもあります。 ホテルにおけるコミュニケーションの未来は岐路に立っています。大手ホテルブランドが最善策を検討していますが、選択したテレフォニーソリューションの長期的な実行可能性と当面の利益を慎重に比較検討する必要があります。柔軟性、拡張性、プライバシー、ゲストのコミュニケーション強化が注目される今、ホテル業界は電話通信革命の瀬戸際にあります。残る問題は、いつ、どのように展開するかということです。
Feb
生成AIを使用すると、まるで魔法のようだと思ったことはありませんか？何か入力すれば数秒のうちに求めていた通りの出力が出てきます。あまりにもシームレスに動作するため、このテクノロジーがどういう仕組みなのか、わざわざ調べる人は少ないのではないでしょうか？ ですが、基礎となるテクノロジーを理解することにはメリットがあります。Aiello Voice Assistant（AVA）のような対ゲストテクノロジーによって革新が進むホスピタリティ業界では、そのメリットはよりはっきりとしたものになります。 自然言語処理（NLP）のようなコアテクノロジーのニュアンスを理解することは、単に教養のためというだけではありません。ホテルのオーナーやスタッフにとって、AVAのようなソリューションがゲストとどのように会話し、多様なユースケースでゲストに上手く対応できるかを理解する一助となります。 ホスピタリティと完璧に調和する 今や多くの人が音声対応デバイスの使いこなしています。運転中 Siriに話しかけて情報を調べたり、アレクサに話しかけて何かアプリを起動させたりしたことはありませんか？ 今や多くの人が音声対応デバイスの使いこなしています。運転中 Siriに話しかけて情報を調べたり、アレクサに話しかけて何かアプリを起動させたりしたことはありませんか？ ホスピタリティ業界が音声対応デバイスを導入していないため、ゲストは文字通り両手を縛られ、ユーザーエクスペリエンスが低下します。ホテルに到着したばかりのゲストは荷物を運んでいるかもしれないし、空腹のゲストは夕食前に着替えているかもしれません。このような時に手作業を求めるのは、卓越したユーザーエクスペリエンスを誇るべきビジネスにはふさわしくありません。 Aiello Voice Assistantのソフトウェアと組み合わせることで、音声対応デバイスはゲストの体験を一変させます。ロビーのキオスクに話しかけるだけでチェックインができ、客室で他のことをしながらルームサービスを注文できます。また、AVAはノイズ除去機能を搭載しているため、周囲の雑音の中でも完璧に音声コマンドを理解することができます。 この技術は、ゲストが最も優先するもの、つまり利便性を提供します。 優秀さは本物 アップル社のSiriによって音声対応デバイスが初めて世間に認知されたとき、このテクノロジーが完璧だったわけではありません。実際多くのSiriユーザーが、デバイスが音声入力を誤解しているスクリーンショットを投稿し、笑いのネタとなることもよくありました。 その後、NLPの進歩により、音声対応技術は飛躍的に進歩しました。AVAはこの技術をさらに発展させ、複数インテント自然言語理解（NLU）とNLUディープラーニングフレームワークを採用しています。例えば、ユーザーが周辺のおすすめの中華料理店を質問すると、AVAのテクノロジーはリアルタイムで音声分析を行います。 質問はホテルのナレッジグラフ・データベース（GDB）に照合されます。GDBはホテルのためにカスタマイズされ、ホテルビジネス、ホテルブランド、ホテル業界に特化しています。GDBのおかげでAVAは優秀な回答ができるのです。例えば、中華料理店を尋ねたゲストには、全国のレストランをおすすめするのではなく、ホテルから適度な距離にあるレストランだけをおすすめします。 このレベルの優秀さは、私たちからすれば当然に見えるかもしれませんが（人からアクセスしにくいレストランを勧められることはあまりないですよね）、このように文脈を理解することで、ゲストエクスペリエンスを大きく向上させることができます。間違って認識された質問内容を明確にしたり、簡単な質問を何度も聞いたりすることから生まれるフラストレーションではなく、AVAは時間をプレゼントします。： ユーザーは必要なものをすぐに得ることができるからです。 統合され、つながっている カスタマーセンターあるあるの一つにこんなものがあります：カスタマーセンターに電話すると、何度も同じことを言わないといけない。イライラが募るこのような場面でも、Aiello Voice Assistant があれば問題解決です。AVAには強力な会話管理システムが搭載されており、ゲストの好みなどの重要な情報を記録に残します。例えばゲストが特定のアレルギーについて話した場合、顧客管理システム(CMS)が厨房に伝達し、一回目の注文だけでなく、その後提供される全ての食事で対応が可能です。 AVAが特に強いのは、ゲストにすべてのリクエストのための単一のハブを提供することです。例えば、ゲストがさまざまな情報を検索できるデジタル・ハードウェアを提供しているホテルがあるかもしれません。しかし、実際にリクエストするには、電話するかレセプションに行く必要があります。 一方AVAがあればこのようなことは起きません。 Aielloのタスク管理システム（TMS Pro）と統合されているからです。ホテルの各部門がタスク管理にTMS Proを使用していれば、AVAを通したリクエストはすべてTMS Proを通じて直接担当部門に送信され、迅速に処理されます。つまり、情報クリアリングハウスやホテルの一般的なインフォメーションブックのデジタル版とAVAは全く違うということです。 ゲスト中心の技術 生成AIは多くの分野で革命をもたらしていますが、ホスピタリティ業界も例外ではありません。Aiello Voice Assistantのような対ゲストソリューションは、自然言語処理、ノイズ除去、ディープラーニング、リアルタイム音声分析、会話管理などのイノベーションを提供し、まさに最先端を走る技術といえます。 これらの技術のひとつひとつがすでに素晴らしいものですが、それらを合わせることで個々をはるかに上回ります。ホテルのゲストは各自のニーズや要望にぴったり合った製品を手に入れることができるのです。宿泊客はどんなことでも問い合わせることができ、AVAは、お付きのデジタルバトラーのように、正確かつ効率的に対応し、リクエストへの対応をホテルの各部門へ促します。旅行者にとって、AVAはまさに夢のようなサービスです。今までとはレベルの違う、リラックスした旅を楽しむことができます。
Jan
音声アシスタントの誕生は1960年代初頭に遡ります。最初の音声アシスタントはIBMのShoeboxで、16の単語と9つの数字を認識できました。以降、音声アシスタントは「初期」「前近代期」「近代期」「スマートスピーカー革命期」の4つの時代を経て進化してきました。 「近代期」は、多くの人に利用される最初の音声アシスタントSiriの登場によって始まりました。Google Now やMicrosoftのCortanaが後に続きましたが、2014年にはアマゾンがスマートスピーカー革命の先駆けとなるアレクサを発表しました。このスマートスピーカー革命は音声テクノロジーへの考えを一変させ、今や音声アシスタントは生活のあらゆる場面に溶け込んでいます。 音声アシスタントは自然言語処理(NLP)と人工知能(AI)を活用しています。音声コマンドに対応し、ユーザーへの情報提供やタスクの実行、デバイスの操作ができるよう設計されています。また音声アシスタントによって、自然言語理解(NLU)が飛躍的に発展しました。異なるアクセントや方言、異なる言語すらも認識できるため、音声アシスタントは世界中で利用されています。この発展によりテクノロジーへのアクセスが広がり、特に文字を打ったり読んだりすることが難しい人が、より簡単にアクセスできるようになりました。 ある意味、音声アシスタントは人間とコンピューターの関係性を一新させ、生活、仕事、デジタル機器とのコミュニケーションのあり方を大きく変えました。便利さ、アクセシビリティ、インクルーシブ性を兼ね備えた一方で、プライバシーや信用性、依存性に関する問題があるのも確かです。顧客サービスや業務アプリケーションで音声アシスタントが使用される場面が増えてきています。多くの企業がAIを活用したバーチャルアシスタントを使って、自動顧客サポートやよくある質問への回答、オンラインショッピングのアシスタントまで行っています。 Aiello Voice Assistant (AVA)は、自然言語処理と機械学習を活用し、ユーザー体験を向上させ、タスクを簡易化する音声AIソリューションの一つ。ホテル業界を対象に作られており、音声と機械学習をベースとしたNLP技術を使用して、ゲストとの新しいコミュニケーションとサービス強化を実現します。データ駆動型のバックエンド・サービスにより、ホテルがゲストをより深く理解し、業務を合理化するための貴重なインサイトを提供します。 AVAの技術は、革新的な複数インテントNLU（自然言語理解）およびNLUディープラーニング・フレームワークに基づく次世代のAIモデルです。これには、リアルタイムの音声分析およびノイズ除去も含まれています。Aielloは、すべての業界パートナーが独自のAIモデルを活性化できるよう知識グラフデータベース（GBD）も作成しました。 ホテルの生産性向上、コスト削減、人手不足問題への対応に役立つソリューションとして、ホスピタリティ業界でAVAが頭角を現しました。 ゲスト体験を向上させる AVA はシームレスでパーソナライズされた体験をゲストに提供するように設計されました。音声で指示するだけで、部屋の温度や照明、アメニティの操作や、ルームサービスの注文、施設サービスや現地のおすすめスポットの情報を得ることができます。便利で楽しい体験をゲストに提供することで、より高い満足度とロイヤリティに繋がります。 業務の合理化 AVAはルーチンタスクを自動化する事で、ホテルの業務合理化を促進します。ルーチンタスクとは、例えばルームサービスの注文や、モーニングコール、ハウスキーピングのリクエストなどです。これにより、ゲストひとりひとりに寄り添ったサービス提供のような、より重要なタスクにスタッフが集中できるようになります。またAVAはゲストの行動や好みに関する貴重なインサイトを提供します。ホテル側はオペレーションを最適化し、サービスを向上させることができます。 コスト削減 AVA はルーチンタスクの自動化とスタッフの必要性を減らすことで、ホテルのコスト削減に役立ちます。これにより、人手不足に対処し、人件費削減にも貢献。さらにゲストの好みに基づいて客室の温度や照明を最適化することで、電気代を削減するのにも有用です。 アクセシビリティの強化 どなたにも利用しやすいホテル作りをAVAがお手伝いします。身体的または視覚的な障害を持つゲストが、音声での指示のみでアメニティの操作やスタッフへお手伝いのリクエストを送ることができます。これにより、すべてのお客様を歓迎する環境が生まれます。 ルーチンタスクの自動化、ゲストの行動と好みに関するインサイトの提供、アクセシビリティの向上を通して、自然言語処理と機械学習の限界を押し広げ、ユーザー体験向上と業務合理化を叶えるAVAは、理想的な音声AIソリューションだと言えるでしょう。
Jan
ホスピタリティ・観光産業は、旅行と観光に直接的または間接的に関わる全ての経済活動分野に及びます。常に進化を続けており、毎年新しいトレンドが生まれています。 こちらの記事では、次世代のホスピタリティ・観光業界を支える5つのトレンドを予測します。テックトレンドの詳細が気になる方は、2024年ホスピタリティ業界を決定づける7つのテクノロジートレンドをご覧ください。 消費パターンの変化 影響: ホスピタリティ・旅行サービスの消費方法は変化しています。サステナブルや社会的責任を重視する傾向と相まって、没入型・体験型が人気となってきています。また、オンライン予約サイトやP2Pサービスが、消費者とホスピタリティ・観光産業との関係に影響を与えています。 課題: 事業者は、変化する消費者行動に合わせる必要があります。ユニークで個人に合った体験の提供や、サステナブルな取り組みを実践、デジタルプラットフォームを活用してターゲット層に効果的にアピールすることが必要です。 顧客プロフィールの変化 影響: ホスピタリティ・観光産業においても、顧客の属性や好みが変化しています。消費者層はミレニアル世代やZ世代などの若い世代が主流となっていて、ユニークで個人に合った体験を求めています。そのため、テクノロジーとの融合、体験型サービスの提供、サービスが持つ社会的責任を重視することが必要です。 課題: 変化する顧客ベースの多様なニーズや期待に答えるために、事業者はマーケティング戦略、サービスの提供、そして全体的なアプローチを、異なる年齢層、文化的背景、嗜好に対応するよう適応させる必要があります。 ブランド・ロイヤリティの低下 影響: 消費者が多くの選択肢を持つようになり、「色々試してみよう」というスタイルになったため、従来のブランド・ロイヤリティは低下しています。また、ネット上でのレビューやおすすめの増加は、消費者の選択に大きな影響を与えています。多くの場合、消費者はコストパフォーマンスとサービスの質に左右されるため、ブランド・ロイヤリティの低下につながると考えます。 課題: ホスピタリティ・観光事業は、競争が激化する中で顧客を惹きつけ離さないために、一貫した高クオリティのサービス、思い出づくり、ネット上での評判を良いものにすることが必要です。 高まる環境への関心 影響: 環境問題の認識が高まり、ホスピタリティ・観光産業の消費者もエコでサステナブルであることをより重視するように。二酸化炭素の排出や廃棄物問題など旅行関連の活動が環境へ与える影響に、旅行客は大きな関心を集めています。 課題: 環境意識の高い消費者の期待に応えるため、事業者はサステナブルな取り組みを実践し、環境に優しい技術を採用し、環境責任への積極的な姿勢を伝える必要があります。 進むデジタル化 影響: DX（デジタルトランスフォーメーション）は、顧客が旅行のアイディアを見つけて計画し体験する方法を再構築しています。オンライン予約サイト、携帯アプリ、SNSは旅行における様々な要素の決定に影響しています。また、テクノロジーはカスタマーエクスペリエンスを向上させるために使われています。例えば、非対面でのチェックインやバーチャルツアー、顧客の好みに合わせたおすすめ機能などが挙げられます。 課題：事業者は、急速に進化するデジタルトレンドに対応し、シームレスなオンライン体験を確保、テクノロジーを活用して顧客満足度を高めることが求められます。そのためには、テクノロジーとスタッフのトレーニングへの継続的な投資が必要です。 変わり続けるホスピタリティ・観光産業 ホスピタリティ・観光産業は、顧客プロフィールの変化、消費パターンの変化、ブランド・ロイヤリティの低下、環境への関心、高まるデジタル技術の影響力によって形作られたダイナミックな状況にあります。これらのトレンドに合わせながら、関連する課題に対処することは、事業が競争力を維持し、旅行客の日々進化する期待に応えるために重要です
Dec
コロナウイルスが落ち着いた今、観光・ホスピタリティ業界はパンデミックからの再興を図っています。嬉しいことに、消費者の旅行への意欲が回復したことにより、ホスピタリティ業界の復興が進んでいます。 しかし、ゲストの期待値の上昇、運営の最適化、収益の回復には適応と革新が必要となってきます。この記事ではホスピタリティ業界のこれからを左右する5つの革新について取り上げます。 ゲストの期待値の上昇 長い低迷期を経て、旅行・ホスピタリティ業界は目を見張る回復をしています。パンデミックから経済が回復するにつれ、消費者は旅行欲を再燃させています。しかしこの盛り上がりは、消費者の期待もふくらんでいることを指しています。また、宿泊料金の上昇は、2022年1月から2023年1月にかけて54％上昇し、課題となっています。そうなると、支出の増加にもかかわらず、顧客満足度は低下してしまいます。これは価格と実際にゲストが感じる価値の間にギャップがあることを示しています。 このギャップを補うため、ホテル管理人はゲスト体験をより良くするため革新的な戦略を視野に入れるべきです。パーソナライズされたやり取り、顧客データの活用、最小限のコストでの付加価値サービスの提供は、ギャップを埋めるのに役立ちます。早期予約割引から、ウェルカムギフトや無料サービスを提供するための地元とのパートナーシップの促進まで、人間味あふれるおもてなしを重要視するべきでしょう。 テクノロジーの統合 ホスピタリティ業界の変革においてテクノロジーは大切な役割を担います。イノベーションを受け入れ、最先端のテクノロジーを採用することは、ホテルがゲストの期待に応え、運営効率を最適化するために不可欠となっています。セルフサービスキオスク、オンライン予約、非接触型チェックイン・チェックアウト設備の導入は、運営効率を向上させただけでなく、物理的な接触を最小限に抑えたいというゲストの要望にも対応しています。 セルフサービスの需要から学べる重要なことは、ゲストは選択肢が あることを好むということです。このようなサービスを取り入れることで、フロントの仕事量を減らし、スタッフが個別の対応に気を配れるようになるため、人手不足による負担を軽減することもできます。 ホテルがこのテクノロジーブームに適応するには、セルフサービスのオプションと、ゲストとのやり取りにおける人間性の維持のバランスを取る必要があります。人工知能、カスタマーサポートのためのチャットボット、パーソナライズされた体験のためのデータ分析の統合は、ゲストの満足度とホテル運営の卓越性を高めるために極めて重要になってきています。 ハイブリッド旅行と仕事中心の旅行 リモートワークやハイブリッドワークの急増によって進化する仕事環境は、旅行における新しいトレンドであるハイブリッド旅行への道を開きました。リモートワークやハイブリッドワークで働く環境が増えるにつれ、旅行中にビジネスとレジャーを組み合わせる傾向が強まっています。つまりホテルは今、仕事とリラクゼーションの両方のニーズに応える環境を提供することが求められています。 このことを念頭に、ホテルは提供するサービスを再構築する必要があります。シームレスなWi-Fi接続、営業時間中の静かで快適なワークスペース、無料のコーヒーやスナックなどの一般的な仕事用特典の提供は、旅行者の滞在中のビジネス面に対応しています。同時に、夜になれば、ホテルは体験やアメニティに軸足を移し、レジャーアクティビティを企画したり、ソーシャルイベントを開催したりして、ゲストが勤務時間後にくつろげるようにすることができます。 体験型旅行と地域パートナーシップ 現代の旅行者の関心は、単に「どこで」旅行するかということから、「何を」体験するかということに移ってきています。特にミレニアル世代は、旅先での文化的体験が原動力となっています。 このトレンドは、ホテルがゲストとどのように関わるかに変化をもたらすでしょう。例えば、ビール醸造所、ワイナリー、地元レストランのシェフなど地元企業とのコラボレーションにより、ホテルはゲストのためにユニークなローカル体験を企画することができます。 イベント、テイスティング、ワークショップなどを通じてゲストに地元の文化を味わってもらうパートナーシップは、ゲストのエンゲージメントを高める重要な手段となっています。このようなコラボレーションは、没入感のある、思い出に残る体験となり、ますます体験志向が高まる現代の旅行者のニーズにより応えることができます。 グリーンイニシアティブと持続可能な旅行 旅行業界では環境に対する意識が高まっています。より多くの旅行者が、旅行が環境に与える影響を意識的に評価するようになっており、責任ある旅行を選択する傾向が強まっています。 エクスペディア・グループによると、Z世代（67％）とミレニアル世代（64％）は、X世代（43％）とブーマー世代（32％）よりも、次回の旅行で持続可能な宿泊施設や交通手段を検討する可能性が高い。 ホテルは、環境に優しいおもてなし方法を採用することで、この変化に対応しています。使い捨てプラスチックの削減から省エネ対策まで、ホスピタリティ業界は持続可能性に向けた努力を惜しみません。こうした取り組みの透明性とコミュニケーションは、環境意識の高いゲストを惹きつけ、その期待に応えるためにとても重要です。 進化するホスピタリティの時代 ホスピタリティ業界は、旅行の再燃、期待の高まり、テクノロジー統合、体験型旅行や持続可能な旅行への顕著なシフトを特徴とする変革期を迎えています。このようなトレンドを取り入れることは、ホテルのリーダーにとって、ゲストの体験を再定義し、ゲストのロイヤリティを育み、ホスピタリティ業界の進化に対応した未来への道筋を描く機会となります。 テクノロジーの統合が成長を続け、業界を形成していく中、テクノロジーの進歩に迅速に適応するホテルは、この変革の時代をリードする側になっていくでしょう。