環境への配慮が旅行トレンドである今、ホスピタリティ業界は岐路に立たされています。豊富なガジェットやアメニティ、利便性に満ちた従来のラグジュアリーの指標は、サステナビリティと本質主義の観点から見直しが進められています。 このミニマリズムへのシフトは、単なるトレンドではありません。物質的な豊かさより精神的な豊かさを優先するという、ラグジュアリーへの深い理解からきたものです。 レス・イズ・モア ラグジュアリーな客室の象徴であった電話機やシェーバー用コンセント、携帯スピーカー、さらにはその利便性で一時人気となったコーヒーポッドは、ゲストがスマートフォンや私有デバイスなどを利用するようになり、滞在に欠かせないものとなりました。 ただ、特にコーヒーポッドは環境への影響が厳しく批判されています。手軽さは魅力であるものの、プラスチックとアルミと有機物が組み合わさっているのでリサイクルが難しく、埋め立てゴミになってしまうからです。 ラグジュアリーの見直しは、電子機器類や消耗品に留まらず、その他多くのホテルアメニティに及びます。パンフレットやフライヤー、客室内に置いていた雑誌や新聞など、かつてゲストのコミュニケーションの一部を担ったアメニティも、今やデジタルに移行しています。 また、利便性のため提供していたミニバーや水のペットボトルも不要だとして、地元製品の採用やウォーターサーバー導入など、ホテルはよりサステナブルなサービスを模索しています。 また、洗面用具や、装飾寝具、スリッパやバスローブなどの使い捨て用品の過剰提供は、かつての行き過ぎた消費を物語っています。 本物志向とサステナビリティ 時代に合わないラグジュアリーを維持すれば、環境に甚大な影響を与えます。使い捨てのプラスチック製品や紙製品の生産と廃棄に費やされるエネルギーと資源、コーヒーポッドがもたらす複雑なリサイクルの課題、洗濯に使用される水と化学物質など、地球への負担は計り知れません。 最近の旅行トレンドは本物志向とサステナビリティであり、旅行者は量よりも質と思いやりを重視しています。壁に取り付けたディスペンサーに洗面用具を設置し、寝具を簡素化、使い捨て用品の代わりに高品質な再利用可能用品を採用するなど、新しいスタンダードが生まれつつあります。 この流れを受け、プラスチック廃棄物削減をねらってデジタルルームキーを導入したり、過剰な洗濯や廃棄を最小限に抑えるために、バスローブなどのアメニティをリクエストに応じて提供したりするなど、ホスピタリティ業界は環境に優しいサービスへ舵を切っています。 シームレスでパーソナライズされた体験 ミニマリズムとサステナビリティへの転換は、単に物を取り除くということではなく、現代の文脈におけるラグジュアリーの意味を再考することを意味します。現代のラグジュアリーとは、ミニマリズムとサステナビリティの価値観に沿った、シームレスでパーソナライズされた体験を提供することです。コンシャストラベルへのアプローチを反映した、美しく快適で責任ある空間を創りあげることなのです。 レス・イズ・モアを取り入れたホテルは、従来のラグジュアリーの概念より個人の幸福と環境への影響を優先する現代の旅行者の共感を呼ぶことでしょう。 デジタルイノベーションやサステナブルな取り組み、あるいはサービスの質など、本当の意味でゲストの体験を高めるものに焦点を当てることで、現代のラグジュアリーを再定義できます。このアプローチは、環境意識の高い旅行者を魅了し、不必要なアイテムの購入や維持、廃棄に関連するコストを削減する画期的なビジネス手法です。 ラグジュアリーの真髄は、追加されるもの、そして考え抜かれ選ばれたものが残ることにあります。 Terence Ronson は Pertlink Limited の常務取締役。香港理工大学の客員講師を務めるほか、世界的な業界イベントの司会や講演、さまざまな諮問委員会の委員を務めています。
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May
メッセージアプリやトランシーバー、メモやノートなど、従来の連絡ツールを使用するホテルの多くがAIを活用したツールへと切り替えようとしています。しかし、スイッチングコストを気にするあまり、移行には消極的です。 確かに現行のシステムから機能が格段に上がるシステムへと切り替えるには、少なくとも短期的な課題が伴います。 ですが、いかなる企業も新しいソリューションに順応していく必要があります。ワークフローの一部を完全に変えることができる、AIソリューションなどが日々登場しています。例えば、文字起こしに特化したAIソリューションを導入することで、AIが自動作成した要約を読むことで、文字を追うように議事録を読む必要がなくなり、時間も労力も短縮できます。 技術面や企業カルチャー面の変革は簡単ではありません。このプロセスを簡素化するため、Aiello 音声アシスタント(AVA)、TMS Pro、Vocol.aiで企業の成功を支援してきた我々Aiello の視点を活用し、ホテルがAI搭載製品を最大限利用するための方法をまとめました。 以下のステップに沿って進めることで、あらゆるAIソリューションへのスムーズな移行、そして価値実現までの時間を短縮することができます。 新ソリューションに関する社内教育を行う 経営陣が AVA や TMS Pro、Vocol.ai のようなAIソリューションの導入を決めたからと言って、従業員が自動的に順応するわけではありません。どのようなソリューションでも、リーダーやマネジメント陣は新ソリューション導入がもたらすメリットについて説明する必要があります。 人事の10%が離職理由の半分はバーンアウト（燃え尽き症候群）だと推定していることを考えると、ホテル経営陣は各ソリューションの生産性におけるメリットを重視するべきです。例えば、TMS Proは一つのプラットフォームにタスク管理を集中させ、従来のシステムでは手作業で行っていたプロセスを省くことができます 研修からメールまで、経営陣は様々な方法で TMS Proの生産性におけるメリットを伝えます。こうすることで、チーム全体にアナログな方法で進捗を都度報告する必要がなくなることを従業員に強調して伝えることができます。上記のTMS Pro の機能は、関係者がタスクの進捗度を確認できるようになり、無駄なコミュニケーションを省きます。 社内教育を入念に行うことで、結果多くの従業員がAIソリューションに賛同し、その効果を高めることができます。 製品を最大限活用するために再トレーニング 従業員は現行システムに慣れているため、新しいAIソリューション導入後も、従来と同じ方法で仕事をする可能性は大いに考えられます。例えば、タスク管理に紙のノートを使ってきた従業員が、水がこぼれた場所の説明に何行も費やす姿は想像に難くありません。TMS Proの機能を知っていれば、こぼれた水の写真を撮るだけで済み、時間を節約できたでしょう。 ホテル側は生産性を最適化できるよう、従業員が利用できる AIソリューションへのアクセスを確保する必要があります。例えば、マネージャーがある従業員に対して「次の土曜日に会議の準備を任せる」と口頭で伝えたとします。このような口頭での指示は忘れやすい上、紙などの証拠も残りません。ですがTMS Pro のアサイン機能を使えば、マネージャーはタスクを特定の日時にスケジュールすることができ、アサインされた従業員はいつでもタスクを確認できます。 リーダーやマネジメント陣はAIソリューションの細部まで説明し、従業員が製品を使うだけでなく、最大限に活用できるようにしなければなりません。 オープンデータの分析 新しいAIソリューションに切り替えると、リーダーやマネジメント陣は各部門や従業員のパフォーマンスに関連する新データを大量に得られます。ですが、このデータを用いた評価方法を知らせることなく、従業員を罰してしまう可能性も出てきます。例えば、従業員側には知らされていない指標に関連する業績不振を理由に、マネージャーが従業員を解雇してしまうケースなどです。 このような全体の士気に影響を与えうる評価アプローチを取る代わりに、リーダーやマネジメント陣は従業員に対し評価基準ならびに方法を周知徹底する必要があります。これには様々な方法があります。例えば、タウンホールミーティングにて全社データ分析の発表を通して行うのもひとつの方法です。チーム全体または1対1でしっかりと細部まで伝えるのも、また一つの方法です。極論、構成自体は重要ではありません。従業員が、自分たちがどのように評価されているかを理解することが重要なのです。 例えば、Vocol.aiには様々な評価指標があります。リーダーやマネジメント陣は、全体的なデータ使用量を追跡して、ソフトウェアのヘビーユーザーを確認したり、逆に、まだ上手く使用できていないユーザーを確認したりすることができます。また、社内のミーティングノートに誰からのコメントが一番多く、誰からのコメントが一番少ないかを調べることで、より詳細な分析を行うこともできます。 この機能を従業員に周知徹底し、パフォーマンス評価が一段と透明化されたことが知られることで、パフォーマンスが向上するでしょう。 ナレッジベースの提供 新しいAIソリューションへの移行は、従業員だけの問題ではありません。ホテルは、新ソリューションからゲストへの価値提供を最適化する必要があります。そうしなければ、旧態依然としたままとなり、移行全体が台無しになってしまいます。 Aiello 音声アシスタントのようなゲスト向けデバイスの場合、ホテルはそのデバイスの統合にも焦点を当てます。具体的には、ゲストの問い合わせにタイムリーで適切な回答が送られるよう、カスタマイズされたナレッジベースをデバイスに提供する必要があります。 こうすることで、ゲストがホテルに関する問い合わせ（例：ジムのオープン時間）、またはホテル周辺に関する問い合わせ（例：徒歩圏内でおすすめの中華料理屋）をした場合、Aiello 音声アシスタントはそれぞれ文脈に応じた回答を提供します。基本的な問い合わせのほとんどをゲストがセルフサービスで行うことができるため、従業員はこれらに対応する必要がほぼなくなり、よりバリューを生み出す仕事に集中できます。 スイッチングコストにサヨナラを！ スイッチングコストは確かに懸念されるべきものですが、そのほとんどは、現行のソリューションから別の新しいソリューションへとスムーズな移行を行う方法についての知識不足から生じています。本記事では、従来のソリューションからTMS Pro、AVA、Vocol.aiのような新しいAIソリューションへの移行方法について、1ステップごとにご紹介しました。 本記事を参考に移行に取り組めば、従業員は新しいAIソリューション導入に納得し、最大限に活用することができます。また、評価基準ならびに方法をしっかり理解することができ、生産性が向上します。ゲストは、ゲスト向けに最適化されたソリューションにアクセスできるため、基本的な問い合わせやお困り事をセルフサービスでほぼ解決することができます。これにより、従業員の負担が軽減します。結果として、ホテルはAIソリューションにスムーズに移行を完了させ、生産性と効率性が向上した、データ主導の未来を実現することができます。
May
パンデミックも収束し、世界経済が発展する今、旅行に出掛ける人が増えてきました。何年ぶりかの旅行になる人も多いはず。ホテルの客室が、以前の姿と様変わりしていると感じるかもしれません。 以前は、ルームサービスに電話したり、コンシェルジュに直接尋ねたりして、ゲストはリクエストや問い合わせをすべて手作業で行わなければなりませんでした。技術発展のおかげで、こうした作業はほとんど過去のものとなりました。 生成AIの登場とコンピューターの処理能力コストの低下により、旅行者はAIを活用した消費者向けのデバイスを幅広く利用できるようになりました。中でも印象的なもののひとつが、ホテルでの滞在をこれまでにないほどに快適にしてくれるAI音声アシスタント、Aiello音声アシスタント(AVA)です。 AVAがどれほど便利なのか、初めてAVAを利用するゲストの一日を通して見てみましょう。 チェックイン後、客室に通されたゲスト。綺麗な部屋ですが、少し暑く、静かすぎるように感じます。ベッドサイドテーブルに置かれたAVAにアクセスし、希望の言語を選択すると、ホテルからのウェルカムメッセージが流れます。 ゲストは、音声コマンドか画面タッチでAVAを操作し、エアコンの温度を下げたりBGMにジャズをかけたりできます。ゲストはいちいちリモコンを探し回る必要がなくなり、いつでも自分のニーズに合わせてホテルの環境をすぐ調整できます。 荷解きの後、お腹が空き日本食が食べたくなったゲスト。Googleで近くの日本食レストランを検索するも、30分もかかるようなお店ばかりです。 そこでゲストはAVAに同じ質問をすると、すぐ近くにある高評価の日本食レストランをおすすめされました。AVAのレコメンデーションは、カスタムナレッジグラフ・データベース（GDB）を搭載しているため、より論理的で、ホテルやその業界、周辺地域に特化した回答を提供することができます。 AVAは音声コマンドに対応するため、ゲストは「ながら利用」ができます。夕食の準備をしながら天気を尋ねたところ、AVAが「少し雨が降るかもしれない」と返答。ゲストはAVAを使ってルームサービスに傘をリクエストし、5分以内に傘を受け取りました。 日本食のディナーを楽しんだ後、ゲストは部屋に戻り、寛いでいます。AVAでホテルのアメニティをチェックしてみると、利用可能なスパサービスを見つけました。早速その日の夜に1時間のマッサージを予約します。 ゲストはこの機能に驚嘆しています。今までホテルで様々なデジタルディスプレイを見ましたが、そのほとんどが情報を映すだけでした。ですが、AVAは Aielloのホテル業務用タスク管理システムであるTMS Proと統合されているため、直接リクエストを送ることが可能なのです。 面白いと思ったゲストは、スパの後に楽しむデザートを注文しました。また乳糖不耐症なため、乳製品を除いたデザートをリクエストしました。 AVAで目覚ましをセットし、8時に起床したゲスト。朝食ブッフェ会場に行く代わりにルームサービスを注文します。ルームサービスを待つ間、ゲストはキッチンに乳糖不耐症であることを伝え忘れたことに気づきました。ですが驚くべきことに、食事が運ばれてくると、通常乳製品を使用するメニューが、代替メニューに変更されていました。 このカスタマイズ機能のおかげで、ゲストは重要な情報を異なるスタッフに毎回何度も伝える手間を省くことができ、よりリラックスした滞在を楽しめます。 ゲストは予定されていたツアーに遅刻しそうです。AVAに待ち合わせ場所を尋ねると、待ち合わせ場所の住所だけでなく、そこまでの予想所要時間も提供してくれます。レセプションに電話して誰かが電話に出るのを待つことなく、ゲストはAVAを通してタクシーを予約します。5分もかからずにタクシーが到着し、待ち合わせ場所までスムーズに移動できます。
Apr
医療機関の種類に関わらず、ペイシェント・ジャーニー(健康な人が病気を自覚し、医療機関にかかって治療を受け、回復していく過程)はほぼ変わらないと考えている方も多いのではないでしょうか？病気や怪我をしたら病院に行き、診察を受け、薬などを処方してもらい、快方に向かうもの、と考えていませんか？ 残念ながら、全員がこのようなペイシェント・ジャーニーを辿るわけではありません。場合によっては、治療を受けて容態を安定させるために入院したり、期間が延びたりすることもあります。実際、特別養護老人ホームやリハビリ施設、慢性期病院などの長期療養に特化した医療施設は存在します。 こうした長期療養型医療施設では、一般的な通院や入院よりずっと長い期間を過ごすため、患者体験は一層重要になってきます。Aielloは、その患者体験の要となる様々な点を改善する統合ソリューションを提供します。本記事では、Aielloとの協働で患者体験を変えられる場面を3つご紹介します。 患者さんが休養に専念できる 長期療養型医療施設に入院している患者さんにとって、介助が必要な時に毎回探し回るようなことは避けたいもの。ですが、多くの医療施設で導入されているページングシステムでは、このような面倒な事態に陥りがちです。 患者さんはベッドの上や枕の下などナースコールを探し、ボタンを押して、看護師が来るのを待ちます。来なければ、同じ事を繰り返さないといけません。決して重労働を強いるものではないですが、不必要なストレスを与え、患者体験に摩擦を起こします。 対照的に、Aielloと協働すると、患者さんはAiello 音声アシスタント (AVA) に直接リクエストできます。ナースコールを取ってもらえるか、リクエストが満たされるかなどを心配する必要はありません。例えば、産後まもない新ママさんがブランケットの追加をAVAに直接リクエストすると、すぐブランケットが届けられます。ナースコールを押して、誰かが来るのを待ち、要望を伝え、ブランケットを持ってきてもらうのを待つ必要はありません。 また、AVAに伝えられたリクエストは、Aiello タスク管理システム(TMS)であるTMS Proに届きます。マネージャーは適任だと思うスタッフに業務をアサインし、ダッシュボードで進捗をモニタリングできます。滞りなく迅速にできているか、随時確認が可能です。 AVAがあれば、患者さんはナースコールを探したり、待たされるストレスを感じたりすることなく、休養に専念できます。 各患者の詳細なプロフィールを作成できる 健康診断を受ける際、あなたの食事制限や好き嫌いなどを、医師は必ずしも知る必要はありません。ですが、長期療養型医療施設の場合、このような情報は非常に重要です。 例えば、現在あなたがリハビリ施設に入院しているとします。ピーナツアレルギーのあなたは、食事を注文する時に毎回ピーナツアレルギーであることを伝えないといけません。もし伝え忘れたら、ほうれん草のピーナツ和えなどピーナツが含まれる食事を提供され、返品するという、無駄にストレスを感じる場面が出てきてしまいます。 このような患者体験は、単にイライラするだけでなく、潜在的な危険 (重篤なアレルギー反応を引き起こす可能性がある食品を摂取するなど) があります。医療施設側は、患者一人ひとりの情報を大小問わずしっかり認識しておく必要があります。 コミュニケーションマネジメントシステムを搭載したAVAがあれば、患者一人ひとりへの理解を一層深めることができます。患者さんがAVAに話かけると、対話は自然言語処理（NLP）とセマンティクスを用いて高速処理されます。 AVAがリクエスト内容を理解すると、その内容はTMS Proへ送られます。この統合により、医療施設は患者さんの好み、治療やライフスタイルに関するその他の重要な詳細を記録することができます。そのため、シフトやスタッフの入れ替わりなどの変化があっても、これらを「記憶」しておくことが可能です。 また、患者さんについて話し合いを行う際、医療分野に特化した音声コラボレーションプラットフォームのVocol.aiで内部会議をトラックできます。Vocol.aiは、施設スタッフ間ミーティングの正確な文字起こしのほか、AIが作成した要約やアクションアイテムを提供します。 この文書化機能は、医療紛争解決の面で特に有用です。患者側が医療過誤の申し立てや請求に関する医療紛争を起こした場合、医療施設側はデジタル証跡を辿ることができ、抗弁に利用できます。 オンデマンドで、かつ正確に、必要な情報を得られる 介助などを頼む時以外も、患者さんはナースコールを押します。例えば、スケジュール (例：次のグループエクササイズの開始時間)、オプションケア(例：マッサージサービスの利用可能時間)、食事の好み(例：ベジタリアンメニューの内容)に関してなど、質問したい時です。 回答を必要とする場合、患者さんはナースコールを鳴らして待ちます。また、簡単な質問で看護師を呼び出すのは迷惑だろうと考え、全く聞かない患者さんもいます。そしてこのどちらも理想的なシナリオとは言えません。 Aiello のソリューションはよりよい選択肢を提供します。AVAに直接質問すると、正確な回答がすぐに返ってきます。この機能は、自然言語理解(NLU)をベースにしたAIモデルに加え、医療施設に特化したナレッジグラフ・データベースに基づいて学習させることが可能なため、実現しました。 この学習によって、スケジュールやサービス、スタッフ、その他患者さんが知りたいであろう情報など、特定の知識をAVAは獲得します。AVAを通して、患者さんはオンデマンドでかつ正確な回答を得ることができます。一見目立つ機能ではないように思えるかもしれませんが「取り合ってもらえないのでは」と不安を感じる患者さんにとって大きな力となるでしょう。 テクノロジーで患者体験を高めよう 現行のページングシステムで妥協することなく、患者中心のテクノロジー導入に焦点を当てませんか？ Aiello 音声アシスタント (AVA)、TMS Pro、Vocol.aiの導入・統合は、長期療養型施設にとって非常に大きなメリットをもたらします。患者さんは治療や休息に専念し、得たい情報を得られる一方で、医療施設は文書化によって利益を守ることができます。まさに成功への“長期”戦略と言えるでしょう。
Apr
この記事では、ホテルの自動化がどのような利点をもたらすのか、そしてなぜ自動化がバックエンドでチームの効率を生み出す最も持続可能な方法なのかを見ていきます。
Apr
人々が予算を立て、レジャーにお金をかける中、依然一番人気で大きいオプションである旅行。2024年以降の旅行業界の将来を形作る上で、アジアが中心的な役割を果たすことが予想されています。 スカイスキャナー主催のHorizons Regional Outlook 2024レポートで特筆されているように、複数の主要トレンドは進化するアジア旅行の状況についての貴重なインサイトを提供しています。ブッキングウィンドウ(ゲストが予約した日とチェックイン日までの期間)が年々安定していることに加え、旅行者の価値志向の高まりに伴い、地元に近い目的地への検索量が増加し、特に長距離旅行での旅行日数が短くなっています。 パンデミックの沈静化に伴い、アジア全域で旅行ブームが再燃しています。国境が開き、規制が緩和される中、アジア各地の旅行者が国内外の目的地を再び訪れるようになりました。このような復活は旅行業界にとって重要な転換点であり、パンデミック以前の活動レベルに戻ることが期待されています。 アジア太平洋(APAC)地域の旅行者は、多くのキャパシティと接続性を活用し、2023年と比較して、より先の予約を取っています。 30日以上のブッキングウィンドウはすべて増加しており、90日以上は2％増となっています。APAC地域では、2ヶ月以上のブッキングウィンドウが3分の1以上を占めています。 ヨーロッパの旅行者と同様、アジアの旅行者も2024年には自国周辺を旅行するようになります。この夏、ヨーロッパへの旅行を予約するAPAC地域の旅行者は10%減少。2023年には3分の2以上がヨーロッパ旅行に目を向けていましたが、今年は半数強にとどまりました。 何が起きているのでしょうか？より多くの人々が自国が所属する地域を訪れています。 実際北アジアを旅先に選んだ人は4%増、東南アジアは1％増でした。また、多くの旅行者が (コストを抑えるため) 長距離路線を短・中距離路線に替えたり、国内線を利用したりすることを希望しています。 6月から8月にかけて、APAC地域の旅行者に人気の旅行先は、ヨーロッパとアメリカの有名都市が上位を占めています。5位にランクインしたアテネは、旅行日数が前年から11日増加し、最大の伸びを記録しています。 他の地域と同様、「Everywhere（どこでも）」が上位にランクインしており、旅行者がどこに住んでいようと、旅行先を見つけるためのサポートは必要であることを物語っています。 旅行日数が1桁台の旅行先は東京のみ。APAC地域の旅行者は、休暇を利用して長距離旅行をする場合、2週間前後を費やすことが多いようです。 ニューヨークの旅行日数は平均7日ほど減少していますが、ロサンゼルスの旅行日数は4日増加し、合計でほぼ14日となっています。 APAC地域の旅行者間での人気旅行先はほとんどがAPAC域内で、ニューデリーと上海は前年同期比で検索数が最も伸びています。 APAC域外では、ジェッダ(サウジアラビア)、ドブロブニク(クロアチア)、ビクトリア(カナダ)もトレンドとなっており、平均旅行期間は11～14日です。 インドネシアのボルネオ島にあるパンカランブンは、平均旅行日数が4日から7日に伸びた唯一のトレンド旅行先です。 反対に旅行日数が最も減少したのは、どちらも中国の都市、上海と成都で、7日から8日ほど減少しています。 しかし、旅行日数は全体的に減少しており、これはAPAC地域の旅行者が他の地域の旅行者と同様に、より短期間旅行を求めているからだと言えるでしょう。 注：アジア旅行の未来について価値ある洞察を提供する本記事は、スカイスキャナー独自のフォワードルック・トラベル・インサイト・データを利用して作成されました。旅行者の行動や検索トレンドの変化をリアルタイムで明らかにしています。
Apr
スーパーで買い物中に何か商品を比べた時、微妙な物より良い物を買いますよね。しかし、ビジネスの世界では同じようにいきません。多くの場合、すでに別のソリューションを利用しているため、より優れた代替品があっても簡単には変えられません。 つまり、企業は現状に甘んじているのです。他の優れたソリューションに切り替えるより、利用している古いシステムに固執して現状を維持する方がはるかに簡単だからです。これはまさに惰性と言えるでしょう。 このような習慣は、組織の収益に大きな打撃を与える可能性があります。ビジネスリーダーがこの事実に気付くには、現行の古いシステムを擁護する人が言いがちな4つの誤解を正す必要があります。 新しいソリューションの導入を迫られると、ビジネスリーダーは「システムを切り替えるのにはコストがかかる」など、よく論点をコストに持っていきます。これはスイッチングコストのことです。 スイッチングコストには、導入費用などの直接的なものから、従業員が新製品の学習曲線を習得するために失われる生産性など間接的なものまであります。 しかし、この議論において見落とされている重大な事実があります。それは、現行の古いシステムを使い続けることは、さらにコストがかかるということです。より効率的な新しいシステムよりも、非効率な古いシステムを使い続ければ、長期的に見ると企業は大きな損失を被ることになります。新しいソリューションでは、短期的には若干のコスト増があるかもしれませんが、初期費用が支払われ、従業員が新しいソリューションの使い方を習得すれば、すぐにコスト効率は良くなります。 タイミングを重視するリーダーは「現行システムは一朝一夕では置き換えられないため、事前に相当な計画が必要だ」と主張します。切り替えるタイミングによっては、新製品の発売や市場に大きな影響を与える決算期など、ビジネスにとって重要な時期に悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、あるソフトウェアから別のソフトウェアに切り替える正しいタイミングを見極めようとする文献が数多く存在します。 ですが、実はこの主張も見当違いです。あるシステムから別のシステムへ変更する「正しい」タイミングなどありません。どのタイミングで切り替えても、ある程度の混乱が生じます。この事実を踏まえると、リーダーはタイミングの計画を見直す必要があります。完璧なタイミングを考えるのではなく、可能な限り早く、新しいソリューションの導入時期を見極めるべきです。 この根拠はシンプルです。ソリューションの導入が早ければ早いほど、その恩恵を早く受けることができるからです。完璧なタイミングという考えを捨てれば、競合他社よりもはるかに早く生産性と効率を向上させることができます。 ビジネスは、複雑な部品と重なり合うシステムで作られた煩瑣な網の目です。ビジネスが現在使用している古いソリューションは、すでにこの網の目にきちんと収まっています。そのため「古いシステムを取り除いて、新しいシステムを導入することは、組織の技術スタックの微妙なバランスを崩すことになる」と主張するビジネスリーダーもいます。 ですが、このような「テクノロジーは進化しない」という前提での主張は、正しいとは言えません。現行の古いシステムは確かに現在最適に統合されているかもしれませんが、これからも常にそうであるとは限りません。新しいテクノロジーは常に導入されており、古いシステムとの互換性がないこともあります。ホスピタリティ業界を例にとって考えてみましょう。多くのホテルでタスク管理のハブにメッセージアプリを使用しています。基本的なタスクには使えるかもしれませんが、複雑なリクエストには対応しきれません。 例えば、チェックアウト当日、空港へ行くタクシーを事前に予約したいホテルゲストがいます。ですがコンシェルジュがメッセージアプリでメモを取るような古いシステムだと、ワークフローはうまくいきません。このようなリクエストは、TMS Proのような最新のタスク管理システムを利用することでより適切に管理できます。 つまり、古いシステムは、顧客が望んでいる、新しいソリューションには備わった重要な統合機能を欠いており、リーダーが想定しているほど最適ではないかもしれません。 もう1つのよくある議論は、顧客に焦点を当てたものです。「現行の古いシステムは消費者のニーズに十分応えているので、維持する価値がある」という主張ですが、前述の議論同様、顧客の嗜好が変わることはないという前提のため、成り立ちません。 現実は真実とは全く異なります。現行の古いシステムは、今は顧客の役に立つかもしれませんが、将来的には不十分なものになるかもしれません。その差は、馬と車の差のように必ずしも顕著ではないかもしれませんが、それでも歴然と出てきます。 別の例として、ホスピタリティ業界に話を戻しましょう。ほとんどのホテルは、客室内の電話をゲストからのリクエストのハブとして維持することに満足しています。何か欲しいものがあれば、コンシェルジュに電話をかけ、回線が空くまで待ち、必要なものをリクエストする必要があります。 一昔前であれば、このようなサービススタイルも受け入れられたかもしれませんが、Siriやその他のオンデマンド音声アシスタントの登場により、顧客からの期待は大きく変わりました。口頭で要望を伝えた後、オンデマンドで確認や情報を得られることが求められるようになりました。このようなニーズを満たせるのは、顧客が他の音声アシスタントと同じように情報を要求したり、依頼をしたりすることを可能にするAiello Voice Assistantのようなイノベーションだけです。 古いソリューションから新しいソリューションへの転換は、進化し続ける顧客のニーズを満たすために不可欠です。 古いシステムを使うことを恥じる必要はありません。先述したとおり、現状に固執することは楽です。しかし、現状への固執は組織の目標には逆効果です。効率を損ない、コストを増加させ、重要な統合を欠き、そして何よりも新しい顧客のニーズに対応できません。 こうした失敗は、宿泊客をめぐるホテル間の競争が激しいホスピタリティ業界では特に深刻です。選ばれ続けるためには、トランシーバー、メッセージングアプリ、あるいは紙とペンなどの古いシステムをAiello Voice AssistantやTMS Proのような優れたソリューションへ変える必要があります。古いシステムに別れを告げることで、ホテルは新たなイノベーションを得られるだけでなく、ゲストに満足してもらえることでしょう。
Apr
DXや、サステナビリティと企業の社会的責任（CSR）に対する要求の高まりが顕著な時代。ホスピタリティ業界は、運営と戦略の枠組みを再定義する大きな転換期に差し掛かっています。 テレンス・ロンソンは、ホスピタリティの専門家であり、テクノロジー・コンサルタント、講師、発明家でもあります。環境・社会・ガバナンス（ESG）とCSRの目標を強化するため、ロンソン氏は先端テクノロジーを活用し、企業をサステナビリティ、イノベーション、社会的責任へと導く戦略案を提案しています。 この記事では、ネットワークのアップグレード、システム統合、インテリジェント、電気自動車(EV)、自動運転車(AV)、クラウドおよびSaaS (Software as a Service) コンピューティングへの移行を含む先進技術の統合に関するロンソン氏のビジョンの概要を説明します。 この変革ビジョンの基盤は、ネットワーク・インフラのアップグレードとクラウド・コンピューティングの導入にあります。従来の銅線ベースのネットワークから、最先端かつサステナブルなインフラに移行することで、業務効率と環境のサステナビリティが高まります。Wi-Fi 機能の強化はワイヤレス通信を容易にし、EV充電ステーションをサポートし、AVサービスの統合に備えます。 一方、クラウド・コンピューティングや SaaS コンピューティングへの移行は、データ管理や運用プロセスに革命をもたらし、スケーラビリティや柔軟性、セキュリティの向上、大幅なコスト削減を実現します。加えて、エネルギー消費、ゲストの嗜好、運営効率の監視に不可欠なリアルタイムのデータ分析を可能にします。 クラウドベースのプラットフォームを通じてホテルシステムを統合することは、シームレスな運営効率、ゲストの満足度、サステナビリティを実現するために不可欠です。クラウドコンピューティングによって強化されたIoTとAI技術で、ホテルをスマートでサステナブルなものへ変えていきます。 例えば、IoTセンサーがエネルギーや水の使用量をリアルタイムで監視・調整、AIアルゴリズムがデータを分析してパターンを特定し、最適化を提案します。このエコシステムは、EVとAVのインフラをサポートし、カーボンフットプリントの削減とゲスト体験の向上のための実用的なインサイトを提供します。 ホスピタリティ業界におけるサステナビリティは、業務の効率化にとどまらず、再生可能エネルギー源や新たな輸送ソリューションの採用にも及んでいます。太陽光パネルや風車などの再生可能エネルギー源のクラウドベースの監視・管理システムにより、施設やEV充電ステーションが効率的かつサステナブルな運営を実現しています。 例えば、ウィンドワード諸島では、再生可能エネルギーとEV充電インフラを統合することで、二酸化炭素排出量を大幅に削減し、環境保護に取り組んでいます。 クラウドやSaaSプラットフォームへの移行は、従業員の能力を高め、ゲストにサステナブルな取り組みに参加してもらうための取り組みを支えるものです。デジタルトレーニングプラットフォームは、従業員がサステナビリティ目標に貢献する能力を高めるため、サステナビリティ、EVやAV技術、CSRの実践について従業員を教育するためのスケーラブルなソリューションを提供します。エコロッジの eラーニング・イニシアチブは、テクノロジーを活用することで、従業員の間に環境管理文化と社会的責任を育み、将来のテクノロジーの進歩とサステナビリティへの影響に対応できるようになることを例証しています。 効果的なCSRやESG戦略には透明性と説明責任が不可欠です。クラウドベースのデジタルツールは、コンプライアンスの遵守、サステナビリティレポート、リアルタイムでのモニタリング、透明性やステークホルダーの参加向上を促進します。 クラウド技術を利用したビスタホテルズグループのデジタルサステナビリティダッシュボードは、エネルギー消費量、水使用量、廃棄物管理、EV充電ステーションの利用状況に関するデータを、ステークホルダーにリアルタイムで提供します。この透明性は、投資家からの信頼とゲストのロイヤルティを高め、ホテルのサステナビリティと社会的責任への取り組みを実証します。 大手ホテルチェーンのなかには、テクノロジーを通してCSRやESGへの取り組みを実施しているところもあります。これらの取り組みは、エネルギー効率や廃棄物の削減から、地域社会の支援やゲスト体験の向上まで多岐にわたります。今回はその一例をご紹介します。 マリオット・インターナショナルは、CSRとサステナビリティに関する取り組みの総合プラットフォームとして、サーブ360を作りました。この取り組みでは、使用水量や二酸化炭素排出量および廃棄物の削減と、サステナブルな資源調達などのゴールを掲げています。マリオットはテクノロジーを多用途で活用しています。例としては、施設でエネルギー効率のよいシステムの使用、使用水量削減やエネルギー削減をねらったスマートルームテクノロジー、ゲストへサステナブルな取り組みの実践を促すデジタルプラットフォームがあります。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 ヒルトンの「ライトステイ」は受賞歴を持つパフォーマンス測定システムで、系列ホテルにて環境への影響を減らすために使われています。ライトステイは全ホテルのエネルギー消費量、使用水量、廃棄物量、二酸化炭素排出量を測定・追跡するためのフレームワークを提供します。このシステムにより、ホテルは改善の余地がある部分を特定し、エネルギー効率の高い照明や空調システムの導入、革新的なテクノロジーの活用による資源使用の効率的な管理など、環境フットプリントを削減するための具体的なプロジェクトを実施することができます。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 IHGは、IHGグリーン・エンゲージシステムを導入しています。これは、ホテルがカーボンフットプリントやエネルギーおよび水の消費量、二酸化炭素排出量、廃棄物管理の状況などを測定・追跡・報告できるオンライン・サステナビリティプログラムです。このシステムは、環境への影響の抑制や全体的なサステナビリティ改善に向けたアドバイスを提供します。例としては、エネルギー効率の測定、廃棄管理、節水対策などがあります。また、IHGはデジタルゲスト体験にも力を入れており、紙の使用量を減らし、効率を高めています。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 アコーのプラネット21プログラムとは、サステナブルな発展に対するグループの取り組みです。このプログラムは、食品と飲料のサステナビリティや、エネルギーや水の使用量の削減、そして生物多様性に力を入れています。アコーはテクノロジーを利用して、エネルギーや水の使用量を監視し、デジタルソリューション（紙の使用量を削減するためのデジタルチェックイン・チェックアウトなど）を通じて廃棄物を削減しています。また、アプリやデジタルプラットフォームを通じて、ゲストや従業員にサステナブルな取り組みを呼びかけています。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 ハイアットの環境サステナビリティ戦略は、エネルギーや水の使用量の削減、サステナブルな資源調達、廃棄物削減を目指しています。ハイアットはテクノロジーを様々な形で活用しています。例としては、ホテルのエネルギー管理システム導入による暖房、換気、空調（HVAC）性能の最適化や、節水技術の利用による使用水量の削減があげられます。また、デジタルプラットフォームを通じてゲストに環境保全の取り組みに参加してもらっているほか、グリーンプログラムへの参加も奨励しています。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 これらのホテルチェーンは、CSRやESGへの取り組みにテクノロジーを統合することで、サステナビリティや 社会的責任を大幅に強化していることを例証しています。デジタルツールやプラットフォームを活用することで、環境への影響を監視・削減するだけでなく、サステナビリティの問題に関してゲストや従業員と関わり、事業を展開する地域社会に積極的に貢献しています。 この変革ビジョンを採用することで、ホスピタリティ業界は、現代の旅行者の期待に応えられるほか、業務効率を高め、デジタル時代のCSRの新たな基準を確立することができます。サステナビリティとイノベーションへの取り組みは、ホスピタリティ体験を再定義し、よりサステナブルで責任ある未来に向けた世界的な動きを引っ張る先駆者として、業界を位置づけるでしょう。 そのためには、イノベーションを続け、協力し合い、ゲストやステークホルダーからの期待を深く理解することが必要です。ホスピタリティ産業がこの変革の道へと踏み出すことで、サステナビリティや社会的責任に関する新たなベンチマークが設定され、すべての人々にとって豊かな未来が約束されることでしょう。 テレンス・ロンソンはPertlink Limitedの取締役。香港理工大学の客員講師を務めるほか、世界的な業界イベントの司会や講演、さまざまな諮問委員会の委員を務めています。
Mar
デジタル時代の今日、テクノロジーの進歩が生活の様々な部分を再構築しています。出張管理も例に漏れることはありません。AIから機械学習まで、出張管理に携わる人の嗜好や要件は進化しており、イノベーションの最先端を行くものです。企業出張におけるAIの重要性は非常に高く、出張者の80%が出張の計画時や実行時にAIツールを活用しています。シームレスで効率的、かつパーソナライズされた体験を優先する傾向が強まる中、AIはこうした進化するニーズに応えるのに不可欠なツールとして注目が集まっています。 ホスピタリティを専門とするAI企業にとって、旅行者のダイナミックな状況への理解は欠かせません。機械学習を活用することで、出張日程の最適化から会議やイベントの調整のサポートまで、出張者の多様なニーズに対応するソリューションをカスタマイズすることができます。しかし、技術の急速な進歩は、利用者に不安や信頼の問題が生じさせる可能性もあります。 Booking.comがビジネス向けに実施した最新の調査では、AI機能に対する出張者の関心と信頼度が明らかになりました。 出張におけるAIの導入に信頼性は欠かせません。AI技術は目覚ましい能力を発揮しますが、ユーザー間の信頼構築には透明性のある倫理的な枠組みと仕組みが必要です。パーソナライズされた出張のリコメンド、即時翻訳サービス、自動化された経費の追跡と報告などの機能は、出張者から高い信頼を集めています。 AIが進化を続ける中、サイバー保護の強化や出張旅行リスクの評価・軽減ツールの新機能に、企業側は常に目を配る必要があります。AI機能に対する信頼度と関心の相関関係を理解することは非常に重要です。特に若い世代は上の世代に比べ、ハイテク機能に対して高い関心を寄せています。 出張管理へのAI導入は単なる選択肢ではなく、必要不可欠なものです。ホスピタリティ専門のAI企業は、出張体験にテクノロジーをシームレスに統合したオーダーメイドのソリューションを提供するため、日々進化するニーズ、信頼度、嗜好を理解しなければなりません。これからの出張は、最新のツールを活用し、移動が多い現代の社会人のニーズに応えるためにAIを駆使したものになるでしょう。
Mar
ホスピタリティのような伝統的なビジネスとチームワークを結びつける人は少ないのではないでしょうか。一般的に、ホテル運営は通例化されていて、革新的な事業と比べると、コラボレーションは最小限に留まるイメージがあります。 しかし、ホスピタリティに携わる人であれば、このイメージは事実とかけ離れていると誰もが思うはずです。コラボレーションとチームワークはホスピタリティの中心的な要素です。これらがなければ、ゲストのホテルでの体験は酷いものになり、各部門の最悪な状態を見る羽目になります。 ハウスキーピングによるルームサービスは遅れ、メンテナンスはロビーで何かがこぼれたあとの始末を忘れ、フロントデスクは不機嫌なゲストに対応しきれません。これらは独立した各部門それぞれの失敗のように見えるかもしれませんが、実はチーム間のワークフローが崩壊したことの表れなのです。 テクノロジーはこのような問題に対処することができます。Aielloのタスク管理システム TMS Proは、ホテル全体のコラボレーションを促進し、生産性向上に貢献します。 ホスピタリティ・ソリューションの中には、様々な部門を統合できることを売りにしているものがたくさんあります。ですが、このアプローチは見当違いです。ホテルにサイロ間の複雑な橋渡しは必要ありません。問題解決にあまり役立たないからです。 ホテルが必要としているのは、すべてのタスクを一元化するソリューションです。深夜にルームサービスを注文するゲスト、というよくあるシナリオで考えてみましょう。TMS Proを使用すれば、フロントデスクはリクエストを受け取り、それを厨房に割り当てることができます。このワークフローのどの時点でも、フロントとホテル管理者はリアルタイムでタスクのステータスを確認できます。 TMS Proには、部門間のコラボレーションに理想的な付加価値機能が他にもあります。1つ目はマルチメディアです。トランシーバーや紙のメモとは異なり、ユーザーは物がこぼれた場所の写真など、タスクに関連する写真を撮ることができます。この機能により、スタッフは口頭で詳細を説明する手間を省くことができます。ことわざにもあるとおり、百聞は一見にしかずです。 2つ目は、タスクをスケジュールする機能です。少し先の日程でタスクを割り当てたい時もありますよね。例えば、ロビーでの騒ぎを避けるために、有名人が営業時間外にチェックインするとしましょう。このタスクも同様にマネージャーはフロントデスクに割り当てることができ、スタッフは時間通りにタスクを計画・実行することができます。 ホテル全体のコラボレーションを成功させるには、マルチメディアサポートとタスクスケジューリングによって強化された、ワークフローの一元化が重要です。 ホテル・ソフトウェアのプロバイダーのほとんどは、自社のソリューションが組織を「データ主導型」へ変えるのに役立つと言います。しかし、そのソリューションを詳しく調べると、この言葉が非常によく使われていることが分かるでしょう。 ソフトウェアは確かにデータを提供するかもしれませんが、業務改善に役立つものではありません。むしろ意思決定プロセスに対しノイズを増やすだけで逆効果です。例えば、あるホテルのソフトウェアが、スタッフがソフトウェアにログインしている時間のデータを提供するとします。これは技術的な支持やコンプライアンスの指標にはなるかもしれませんが、漠然としたものに過ぎません。 良いソリューションは、オペレーションに明確に関連するデータを提供します。例えば、TMS Proは2つの重要な指標を提供します。1つ目は実行時間分析で、実際の作業時間を含む各サブタスクに費やされた時間です。例えば、ルームサービスのワークフローにおいて、最も費やされる時間が長いサブタスクは調理ではなく、デリバリーであることがわかります。このボトルネックを特定することは、オペレーションの意思決定改善に役立ちます。例えば、ランチタイムやディナータイムのようなピーク時に、より多くのハウスキーピングスタッフを勤務させようとするかもしれません。 TMS Proは、異常比率の詳細も表示します。これは、ステータスが異常なタスクのことです。例えば、メンテナンスタスクに他の同等タスクよりもはるかに長い時間がかかっているとします。この異常を強調することで、ホテルは意思決定を改善することができます。異常に長く時間がかかったり、遅れたりしたタスクがある場合、効率的に動くためのコーチングが必要なトレーニング不足の従業員の姿が浮かび上がってくるでしょう。 ソフトウェアを選択する際に、ホテルはデータを一律に優先するのではなく、実用的なデータを重視する必要があります。 締め切りに間に合わなかったり、成果物を見落としたりしたとき、ビジネスでよく使われる慣用句があります:「気付きませんでした」。この慣用句は、問題の責任を無くし、代わりに仕事の慌しさのせいにします。 ですが、この慣用句は嘘です。締め切りや成果物が単に気付かれないことはありません。組織が問題の責任者を見失っているだけです。この理由には文書化の不十分さが挙げられます。ハネムーンスイートの装飾担当になったのはハウスキーピングの誰なのか、リーダーは確認できません。 TMS Proは、ホテルの業務内容の文書化、ひいては生産性の向上に貢献します。これにより、スタッフが物事を把握していないためにタスクに気付かないことがなくなります。TMS Proは、音声コラボレーションプラットフォームのVocol.aiなど、さまざまなテクノロジーと統合されています。 Vocol.aiは、スタッフとホテルの見込み客との通話など、重要な会話の文字起こしデータを提供します。また、これらの会話の要約とアクションアイテムも作成します。ホテルはこのデータを使って、コミュニケーションの落とし穴を探すことができます。例えば、スタッフがゲストにスイートルームをアップセルすることを忘れている場合、フィードバックやトレーニングを重ねることで、経営陣はこの問題を修正することができます。 どのホテルもコラボレーションを改善したいと考えていますが、実は間違った方法を取っています。よくあるのは、チームビルディングのような活動や、やる気を起こさせるようなスローガン、コラボレーション専門家によるワークショップの不定期開催に重点を置く方法です。 これらはどれもそれなりの役割を果たしますが、ホテルが持つ既存のリソースを利用できる一番の活動は、適切なテクノロジーを獲得することです。テクノロジーはホテル運営の基盤として機能するため、良いソフトウェアを選べば、ホテル全体に即座に価値を提供します。 AielloのTMS Proはまさにその一例です。このソリューションは、タスク管理の改善を通じてホテル全体のワークフローを一元化し、実行時間分析などの関連メトリクスを通じて意思決定を改善し、さらにVocol.aiとの統合を通じて文書化を強化することでアカウンタビリティを高めることができます。 つまり、テクノロジーはチームワークと等しく重要なのです。TMS Proがあれば、ホテルはより生産的で、機敏かつ協力しあうチームを手に入れることができます。