この記事では、ホテルの自動化がどのような利点をもたらすのか、そしてなぜ自動化がバックエンドでチームの効率を生み出す最も持続可能な方法なのかを見ていきます。
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Apr
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人々が予算を立て、レジャーにお金をかける中、依然一番人気で大きいオプションである旅行。2024年以降の旅行業界の将来を形作る上で、アジアが中心的な役割を果たすことが予想されています。 スカイスキャナー主催のHorizons Regional Outlook 2024レポートで特筆されているように、複数の主要トレンドは進化するアジア旅行の状況についての貴重なインサイトを提供しています。ブッキングウィンドウ(ゲストが予約した日とチェックイン日までの期間)が年々安定していることに加え、旅行者の価値志向の高まりに伴い、地元に近い目的地への検索量が増加し、特に長距離旅行での旅行日数が短くなっています。 パンデミックの沈静化に伴い、アジア全域で旅行ブームが再燃しています。国境が開き、規制が緩和される中、アジア各地の旅行者が国内外の目的地を再び訪れるようになりました。このような復活は旅行業界にとって重要な転換点であり、パンデミック以前の活動レベルに戻ることが期待されています。 アジア太平洋(APAC)地域の旅行者は、多くのキャパシティと接続性を活用し、2023年と比較して、より先の予約を取っています。 30日以上のブッキングウィンドウはすべて増加しており、90日以上は2％増となっています。APAC地域では、2ヶ月以上のブッキングウィンドウが3分の1以上を占めています。 ヨーロッパの旅行者と同様、アジアの旅行者も2024年には自国周辺を旅行するようになります。この夏、ヨーロッパへの旅行を予約するAPAC地域の旅行者は10%減少。2023年には3分の2以上がヨーロッパ旅行に目を向けていましたが、今年は半数強にとどまりました。 何が起きているのでしょうか？より多くの人々が自国が所属する地域を訪れています。 実際北アジアを旅先に選んだ人は4%増、東南アジアは1％増でした。また、多くの旅行者が (コストを抑えるため) 長距離路線を短・中距離路線に替えたり、国内線を利用したりすることを希望しています。 6月から8月にかけて、APAC地域の旅行者に人気の旅行先は、ヨーロッパとアメリカの有名都市が上位を占めています。5位にランクインしたアテネは、旅行日数が前年から11日増加し、最大の伸びを記録しています。 他の地域と同様、「Everywhere（どこでも）」が上位にランクインしており、旅行者がどこに住んでいようと、旅行先を見つけるためのサポートは必要であることを物語っています。 旅行日数が1桁台の旅行先は東京のみ。APAC地域の旅行者は、休暇を利用して長距離旅行をする場合、2週間前後を費やすことが多いようです。 ニューヨークの旅行日数は平均7日ほど減少していますが、ロサンゼルスの旅行日数は4日増加し、合計でほぼ14日となっています。 APAC地域の旅行者間での人気旅行先はほとんどがAPAC域内で、ニューデリーと上海は前年同期比で検索数が最も伸びています。 APAC域外では、ジェッダ(サウジアラビア)、ドブロブニク(クロアチア)、ビクトリア(カナダ)もトレンドとなっており、平均旅行期間は11～14日です。 インドネシアのボルネオ島にあるパンカランブンは、平均旅行日数が4日から7日に伸びた唯一のトレンド旅行先です。 反対に旅行日数が最も減少したのは、どちらも中国の都市、上海と成都で、7日から8日ほど減少しています。 しかし、旅行日数は全体的に減少しており、これはAPAC地域の旅行者が他の地域の旅行者と同様に、より短期間旅行を求めているからだと言えるでしょう。 注：アジア旅行の未来について価値ある洞察を提供する本記事は、スカイスキャナー独自のフォワードルック・トラベル・インサイト・データを利用して作成されました。旅行者の行動や検索トレンドの変化をリアルタイムで明らかにしています。
15
Apr
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スーパーで買い物中に何か商品を比べた時、微妙な物より良い物を買いますよね。しかし、ビジネスの世界では同じようにいきません。多くの場合、すでに別のソリューションを利用しているため、より優れた代替品があっても簡単には変えられません。 つまり、企業は現状に甘んじているのです。他の優れたソリューションに切り替えるより、利用している古いシステムに固執して現状を維持する方がはるかに簡単だからです。これはまさに惰性と言えるでしょう。 このような習慣は、組織の収益に大きな打撃を与える可能性があります。ビジネスリーダーがこの事実に気付くには、現行の古いシステムを擁護する人が言いがちな4つの誤解を正す必要があります。 新しいソリューションの導入を迫られると、ビジネスリーダーは「システムを切り替えるのにはコストがかかる」など、よく論点をコストに持っていきます。これはスイッチングコストのことです。 スイッチングコストには、導入費用などの直接的なものから、従業員が新製品の学習曲線を習得するために失われる生産性など間接的なものまであります。 しかし、この議論において見落とされている重大な事実があります。それは、現行の古いシステムを使い続けることは、さらにコストがかかるということです。より効率的な新しいシステムよりも、非効率な古いシステムを使い続ければ、長期的に見ると企業は大きな損失を被ることになります。新しいソリューションでは、短期的には若干のコスト増があるかもしれませんが、初期費用が支払われ、従業員が新しいソリューションの使い方を習得すれば、すぐにコスト効率は良くなります。 タイミングを重視するリーダーは「現行システムは一朝一夕では置き換えられないため、事前に相当な計画が必要だ」と主張します。切り替えるタイミングによっては、新製品の発売や市場に大きな影響を与える決算期など、ビジネスにとって重要な時期に悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、あるソフトウェアから別のソフトウェアに切り替える正しいタイミングを見極めようとする文献が数多く存在します。 ですが、実はこの主張も見当違いです。あるシステムから別のシステムへ変更する「正しい」タイミングなどありません。どのタイミングで切り替えても、ある程度の混乱が生じます。この事実を踏まえると、リーダーはタイミングの計画を見直す必要があります。完璧なタイミングを考えるのではなく、可能な限り早く、新しいソリューションの導入時期を見極めるべきです。 この根拠はシンプルです。ソリューションの導入が早ければ早いほど、その恩恵を早く受けることができるからです。完璧なタイミングという考えを捨てれば、競合他社よりもはるかに早く生産性と効率を向上させることができます。 ビジネスは、複雑な部品と重なり合うシステムで作られた煩瑣な網の目です。ビジネスが現在使用している古いソリューションは、すでにこの網の目にきちんと収まっています。そのため「古いシステムを取り除いて、新しいシステムを導入することは、組織の技術スタックの微妙なバランスを崩すことになる」と主張するビジネスリーダーもいます。 ですが、このような「テクノロジーは進化しない」という前提での主張は、正しいとは言えません。現行の古いシステムは確かに現在最適に統合されているかもしれませんが、これからも常にそうであるとは限りません。新しいテクノロジーは常に導入されており、古いシステムとの互換性がないこともあります。ホスピタリティ業界を例にとって考えてみましょう。多くのホテルでタスク管理のハブにメッセージアプリを使用しています。基本的なタスクには使えるかもしれませんが、複雑なリクエストには対応しきれません。 例えば、チェックアウト当日、空港へ行くタクシーを事前に予約したいホテルゲストがいます。ですがコンシェルジュがメッセージアプリでメモを取るような古いシステムだと、ワークフローはうまくいきません。このようなリクエストは、TMS Proのような最新のタスク管理システムを利用することでより適切に管理できます。 つまり、古いシステムは、顧客が望んでいる、新しいソリューションには備わった重要な統合機能を欠いており、リーダーが想定しているほど最適ではないかもしれません。 もう1つのよくある議論は、顧客に焦点を当てたものです。「現行の古いシステムは消費者のニーズに十分応えているので、維持する価値がある」という主張ですが、前述の議論同様、顧客の嗜好が変わることはないという前提のため、成り立ちません。 現実は真実とは全く異なります。現行の古いシステムは、今は顧客の役に立つかもしれませんが、将来的には不十分なものになるかもしれません。その差は、馬と車の差のように必ずしも顕著ではないかもしれませんが、それでも歴然と出てきます。 別の例として、ホスピタリティ業界に話を戻しましょう。ほとんどのホテルは、客室内の電話をゲストからのリクエストのハブとして維持することに満足しています。何か欲しいものがあれば、コンシェルジュに電話をかけ、回線が空くまで待ち、必要なものをリクエストする必要があります。 一昔前であれば、このようなサービススタイルも受け入れられたかもしれませんが、Siriやその他のオンデマンド音声アシスタントの登場により、顧客からの期待は大きく変わりました。口頭で要望を伝えた後、オンデマンドで確認や情報を得られることが求められるようになりました。このようなニーズを満たせるのは、顧客が他の音声アシスタントと同じように情報を要求したり、依頼をしたりすることを可能にするAiello Voice Assistantのようなイノベーションだけです。 古いソリューションから新しいソリューションへの転換は、進化し続ける顧客のニーズを満たすために不可欠です。 古いシステムを使うことを恥じる必要はありません。先述したとおり、現状に固執することは楽です。しかし、現状への固執は組織の目標には逆効果です。効率を損ない、コストを増加させ、重要な統合を欠き、そして何よりも新しい顧客のニーズに対応できません。 こうした失敗は、宿泊客をめぐるホテル間の競争が激しいホスピタリティ業界では特に深刻です。選ばれ続けるためには、トランシーバー、メッセージングアプリ、あるいは紙とペンなどの古いシステムをAiello Voice AssistantやTMS Proのような優れたソリューションへ変える必要があります。古いシステムに別れを告げることで、ホテルは新たなイノベーションを得られるだけでなく、ゲストに満足してもらえることでしょう。
01
Apr
Apr
DXや、サステナビリティと企業の社会的責任（CSR）に対する要求の高まりが顕著な時代。ホスピタリティ業界は、運営と戦略の枠組みを再定義する大きな転換期に差し掛かっています。 テレンス・ロンソンは、ホスピタリティの専門家であり、テクノロジー・コンサルタント、講師、発明家でもあります。環境・社会・ガバナンス（ESG）とCSRの目標を強化するため、ロンソン氏は先端テクノロジーを活用し、企業をサステナビリティ、イノベーション、社会的責任へと導く戦略案を提案しています。 この記事では、ネットワークのアップグレード、システム統合、インテリジェント、電気自動車(EV)、自動運転車(AV)、クラウドおよびSaaS (Software as a Service) コンピューティングへの移行を含む先進技術の統合に関するロンソン氏のビジョンの概要を説明します。 この変革ビジョンの基盤は、ネットワーク・インフラのアップグレードとクラウド・コンピューティングの導入にあります。従来の銅線ベースのネットワークから、最先端かつサステナブルなインフラに移行することで、業務効率と環境のサステナビリティが高まります。Wi-Fi 機能の強化はワイヤレス通信を容易にし、EV充電ステーションをサポートし、AVサービスの統合に備えます。 一方、クラウド・コンピューティングや SaaS コンピューティングへの移行は、データ管理や運用プロセスに革命をもたらし、スケーラビリティや柔軟性、セキュリティの向上、大幅なコスト削減を実現します。加えて、エネルギー消費、ゲストの嗜好、運営効率の監視に不可欠なリアルタイムのデータ分析を可能にします。 クラウドベースのプラットフォームを通じてホテルシステムを統合することは、シームレスな運営効率、ゲストの満足度、サステナビリティを実現するために不可欠です。クラウドコンピューティングによって強化されたIoTとAI技術で、ホテルをスマートでサステナブルなものへ変えていきます。 例えば、IoTセンサーがエネルギーや水の使用量をリアルタイムで監視・調整、AIアルゴリズムがデータを分析してパターンを特定し、最適化を提案します。このエコシステムは、EVとAVのインフラをサポートし、カーボンフットプリントの削減とゲスト体験の向上のための実用的なインサイトを提供します。 ホスピタリティ業界におけるサステナビリティは、業務の効率化にとどまらず、再生可能エネルギー源や新たな輸送ソリューションの採用にも及んでいます。太陽光パネルや風車などの再生可能エネルギー源のクラウドベースの監視・管理システムにより、施設やEV充電ステーションが効率的かつサステナブルな運営を実現しています。 例えば、ウィンドワード諸島では、再生可能エネルギーとEV充電インフラを統合することで、二酸化炭素排出量を大幅に削減し、環境保護に取り組んでいます。 クラウドやSaaSプラットフォームへの移行は、従業員の能力を高め、ゲストにサステナブルな取り組みに参加してもらうための取り組みを支えるものです。デジタルトレーニングプラットフォームは、従業員がサステナビリティ目標に貢献する能力を高めるため、サステナビリティ、EVやAV技術、CSRの実践について従業員を教育するためのスケーラブルなソリューションを提供します。エコロッジの eラーニング・イニシアチブは、テクノロジーを活用することで、従業員の間に環境管理文化と社会的責任を育み、将来のテクノロジーの進歩とサステナビリティへの影響に対応できるようになることを例証しています。 効果的なCSRやESG戦略には透明性と説明責任が不可欠です。クラウドベースのデジタルツールは、コンプライアンスの遵守、サステナビリティレポート、リアルタイムでのモニタリング、透明性やステークホルダーの参加向上を促進します。 クラウド技術を利用したビスタホテルズグループのデジタルサステナビリティダッシュボードは、エネルギー消費量、水使用量、廃棄物管理、EV充電ステーションの利用状況に関するデータを、ステークホルダーにリアルタイムで提供します。この透明性は、投資家からの信頼とゲストのロイヤルティを高め、ホテルのサステナビリティと社会的責任への取り組みを実証します。 大手ホテルチェーンのなかには、テクノロジーを通してCSRやESGへの取り組みを実施しているところもあります。これらの取り組みは、エネルギー効率や廃棄物の削減から、地域社会の支援やゲスト体験の向上まで多岐にわたります。今回はその一例をご紹介します。 マリオット・インターナショナルは、CSRとサステナビリティに関する取り組みの総合プラットフォームとして、サーブ360を作りました。この取り組みでは、使用水量や二酸化炭素排出量および廃棄物の削減と、サステナブルな資源調達などのゴールを掲げています。マリオットはテクノロジーを多用途で活用しています。例としては、施設でエネルギー効率のよいシステムの使用、使用水量削減やエネルギー削減をねらったスマートルームテクノロジー、ゲストへサステナブルな取り組みの実践を促すデジタルプラットフォームがあります。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 ヒルトンの「ライトステイ」は受賞歴を持つパフォーマンス測定システムで、系列ホテルにて環境への影響を減らすために使われています。ライトステイは全ホテルのエネルギー消費量、使用水量、廃棄物量、二酸化炭素排出量を測定・追跡するためのフレームワークを提供します。このシステムにより、ホテルは改善の余地がある部分を特定し、エネルギー効率の高い照明や空調システムの導入、革新的なテクノロジーの活用による資源使用の効率的な管理など、環境フットプリントを削減するための具体的なプロジェクトを実施することができます。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 IHGは、IHGグリーン・エンゲージシステムを導入しています。これは、ホテルがカーボンフットプリントやエネルギーおよび水の消費量、二酸化炭素排出量、廃棄物管理の状況などを測定・追跡・報告できるオンライン・サステナビリティプログラムです。このシステムは、環境への影響の抑制や全体的なサステナビリティ改善に向けたアドバイスを提供します。例としては、エネルギー効率の測定、廃棄管理、節水対策などがあります。また、IHGはデジタルゲスト体験にも力を入れており、紙の使用量を減らし、効率を高めています。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 アコーのプラネット21プログラムとは、サステナブルな発展に対するグループの取り組みです。このプログラムは、食品と飲料のサステナビリティや、エネルギーや水の使用量の削減、そして生物多様性に力を入れています。アコーはテクノロジーを利用して、エネルギーや水の使用量を監視し、デジタルソリューション（紙の使用量を削減するためのデジタルチェックイン・チェックアウトなど）を通じて廃棄物を削減しています。また、アプリやデジタルプラットフォームを通じて、ゲストや従業員にサステナブルな取り組みを呼びかけています。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 ハイアットの環境サステナビリティ戦略は、エネルギーや水の使用量の削減、サステナブルな資源調達、廃棄物削減を目指しています。ハイアットはテクノロジーを様々な形で活用しています。例としては、ホテルのエネルギー管理システム導入による暖房、換気、空調（HVAC）性能の最適化や、節水技術の利用による使用水量の削減があげられます。また、デジタルプラットフォームを通じてゲストに環境保全の取り組みに参加してもらっているほか、グリーンプログラムへの参加も奨励しています。 詳しくはこちらのサイトをご覧ください。 これらのホテルチェーンは、CSRやESGへの取り組みにテクノロジーを統合することで、サステナビリティや 社会的責任を大幅に強化していることを例証しています。デジタルツールやプラットフォームを活用することで、環境への影響を監視・削減するだけでなく、サステナビリティの問題に関してゲストや従業員と関わり、事業を展開する地域社会に積極的に貢献しています。 この変革ビジョンを採用することで、ホスピタリティ業界は、現代の旅行者の期待に応えられるほか、業務効率を高め、デジタル時代のCSRの新たな基準を確立することができます。サステナビリティとイノベーションへの取り組みは、ホスピタリティ体験を再定義し、よりサステナブルで責任ある未来に向けた世界的な動きを引っ張る先駆者として、業界を位置づけるでしょう。 そのためには、イノベーションを続け、協力し合い、ゲストやステークホルダーからの期待を深く理解することが必要です。ホスピタリティ産業がこの変革の道へと踏み出すことで、サステナビリティや社会的責任に関する新たなベンチマークが設定され、すべての人々にとって豊かな未来が約束されることでしょう。 テレンス・ロンソンはPertlink Limitedの取締役。香港理工大学の客員講師を務めるほか、世界的な業界イベントの司会や講演、さまざまな諮問委員会の委員を務めています。
22
Mar
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デジタル時代の今日、テクノロジーの進歩が生活の様々な部分を再構築しています。出張管理も例に漏れることはありません。AIから機械学習まで、出張管理に携わる人の嗜好や要件は進化しており、イノベーションの最先端を行くものです。企業出張におけるAIの重要性は非常に高く、出張者の80%が出張の計画時や実行時にAIツールを活用しています。シームレスで効率的、かつパーソナライズされた体験を優先する傾向が強まる中、AIはこうした進化するニーズに応えるのに不可欠なツールとして注目が集まっています。 ホスピタリティを専門とするAI企業にとって、旅行者のダイナミックな状況への理解は欠かせません。機械学習を活用することで、出張日程の最適化から会議やイベントの調整のサポートまで、出張者の多様なニーズに対応するソリューションをカスタマイズすることができます。しかし、技術の急速な進歩は、利用者に不安や信頼の問題が生じさせる可能性もあります。 Booking.comがビジネス向けに実施した最新の調査では、AI機能に対する出張者の関心と信頼度が明らかになりました。 自動経費追跡・報告アプリ：出張者の47％が強い関心を示しており、出張中の財務管理を合理化するアプリケーションは、手間取ることなく出張を終えるのに必要だと考えらえれます。 出張の旅程計画と最適化：最適化された出張体験へのニーズは高く、45%が効率的な旅程計画と実行のためのAI主導型ソリューションを求めています。 会議とイベントの調整：出張者の45％が会議やイベントの調整をスムーズに行うテクノロジーを高く評価しています。 出張におけるAIの導入に信頼性は欠かせません。AI技術は目覚ましい能力を発揮しますが、ユーザー間の信頼構築には透明性のある倫理的な枠組みと仕組みが必要です。パーソナライズされた出張のリコメンド、即時翻訳サービス、自動化された経費の追跡と報告などの機能は、出張者から高い信頼を集めています。 AIが進化を続ける中、サイバー保護の強化や出張旅行リスクの評価・軽減ツールの新機能に、企業側は常に目を配る必要があります。AI機能に対する信頼度と関心の相関関係を理解することは非常に重要です。特に若い世代は上の世代に比べ、ハイテク機能に対して高い関心を寄せています。 出張管理へのAI導入は単なる選択肢ではなく、必要不可欠なものです。ホスピタリティ専門のAI企業は、出張体験にテクノロジーをシームレスに統合したオーダーメイドのソリューションを提供するため、日々進化するニーズ、信頼度、嗜好を理解しなければなりません。これからの出張は、最新のツールを活用し、移動が多い現代の社会人のニーズに応えるためにAIを駆使したものになるでしょう。
14
Mar
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ホスピタリティのような伝統的なビジネスとチームワークを結びつける人は少ないのではないでしょうか。一般的に、ホテル運営は通例化されていて、革新的な事業と比べると、コラボレーションは最小限に留まるイメージがあります。 しかし、ホスピタリティに携わる人であれば、このイメージは事実とかけ離れていると誰もが思うはずです。コラボレーションとチームワークはホスピタリティの中心的な要素です。これらがなければ、ゲストのホテルでの体験は酷いものになり、各部門の最悪な状態を見る羽目になります。 ハウスキーピングによるルームサービスは遅れ、メンテナンスはロビーで何かがこぼれたあとの始末を忘れ、フロントデスクは不機嫌なゲストに対応しきれません。これらは独立した各部門それぞれの失敗のように見えるかもしれませんが、実はチーム間のワークフローが崩壊したことの表れなのです。 テクノロジーはこのような問題に対処することができます。Aielloのタスク管理システム TMS Proは、ホテル全体のコラボレーションを促進し、生産性向上に貢献します。 ホスピタリティ・ソリューションの中には、様々な部門を統合できることを売りにしているものがたくさんあります。ですが、このアプローチは見当違いです。ホテルにサイロ間の複雑な橋渡しは必要ありません。問題解決にあまり役立たないからです。 ホテルが必要としているのは、すべてのタスクを一元化するソリューションです。深夜にルームサービスを注文するゲスト、というよくあるシナリオで考えてみましょう。TMS Proを使用すれば、フロントデスクはリクエストを受け取り、それを厨房に割り当てることができます。このワークフローのどの時点でも、フロントとホテル管理者はリアルタイムでタスクのステータスを確認できます。 TMS Proには、部門間のコラボレーションに理想的な付加価値機能が他にもあります。1つ目はマルチメディアです。トランシーバーや紙のメモとは異なり、ユーザーは物がこぼれた場所の写真など、タスクに関連する写真を撮ることができます。この機能により、スタッフは口頭で詳細を説明する手間を省くことができます。ことわざにもあるとおり、百聞は一見にしかずです。 2つ目は、タスクをスケジュールする機能です。少し先の日程でタスクを割り当てたい時もありますよね。例えば、ロビーでの騒ぎを避けるために、有名人が営業時間外にチェックインするとしましょう。このタスクも同様にマネージャーはフロントデスクに割り当てることができ、スタッフは時間通りにタスクを計画・実行することができます。 ホテル全体のコラボレーションを成功させるには、マルチメディアサポートとタスクスケジューリングによって強化された、ワークフローの一元化が重要です。 ホテル・ソフトウェアのプロバイダーのほとんどは、自社のソリューションが組織を「データ主導型」へ変えるのに役立つと言います。しかし、そのソリューションを詳しく調べると、この言葉が非常によく使われていることが分かるでしょう。 ソフトウェアは確かにデータを提供するかもしれませんが、業務改善に役立つものではありません。むしろ意思決定プロセスに対しノイズを増やすだけで逆効果です。例えば、あるホテルのソフトウェアが、スタッフがソフトウェアにログインしている時間のデータを提供するとします。これは技術的な支持やコンプライアンスの指標にはなるかもしれませんが、漠然としたものに過ぎません。 良いソリューションは、オペレーションに明確に関連するデータを提供します。例えば、TMS Proは2つの重要な指標を提供します。1つ目は実行時間分析で、実際の作業時間を含む各サブタスクに費やされた時間です。例えば、ルームサービスのワークフローにおいて、最も費やされる時間が長いサブタスクは調理ではなく、デリバリーであることがわかります。このボトルネックを特定することは、オペレーションの意思決定改善に役立ちます。例えば、ランチタイムやディナータイムのようなピーク時に、より多くのハウスキーピングスタッフを勤務させようとするかもしれません。 TMS Proは、異常比率の詳細も表示します。これは、ステータスが異常なタスクのことです。例えば、メンテナンスタスクに他の同等タスクよりもはるかに長い時間がかかっているとします。この異常を強調することで、ホテルは意思決定を改善することができます。異常に長く時間がかかったり、遅れたりしたタスクがある場合、効率的に動くためのコーチングが必要なトレーニング不足の従業員の姿が浮かび上がってくるでしょう。 ソフトウェアを選択する際に、ホテルはデータを一律に優先するのではなく、実用的なデータを重視する必要があります。 締め切りに間に合わなかったり、成果物を見落としたりしたとき、ビジネスでよく使われる慣用句があります:「気付きませんでした」。この慣用句は、問題の責任を無くし、代わりに仕事の慌しさのせいにします。 ですが、この慣用句は嘘です。締め切りや成果物が単に気付かれないことはありません。組織が問題の責任者を見失っているだけです。この理由には文書化の不十分さが挙げられます。ハネムーンスイートの装飾担当になったのはハウスキーピングの誰なのか、リーダーは確認できません。 TMS Proは、ホテルの業務内容の文書化、ひいては生産性の向上に貢献します。これにより、スタッフが物事を把握していないためにタスクに気付かないことがなくなります。TMS Proは、音声コラボレーションプラットフォームのVocol.aiなど、さまざまなテクノロジーと統合されています。 Vocol.aiは、スタッフとホテルの見込み客との通話など、重要な会話の文字起こしデータを提供します。また、これらの会話の要約とアクションアイテムも作成します。ホテルはこのデータを使って、コミュニケーションの落とし穴を探すことができます。例えば、スタッフがゲストにスイートルームをアップセルすることを忘れている場合、フィードバックやトレーニングを重ねることで、経営陣はこの問題を修正することができます。 どのホテルもコラボレーションを改善したいと考えていますが、実は間違った方法を取っています。よくあるのは、チームビルディングのような活動や、やる気を起こさせるようなスローガン、コラボレーション専門家によるワークショップの不定期開催に重点を置く方法です。 これらはどれもそれなりの役割を果たしますが、ホテルが持つ既存のリソースを利用できる一番の活動は、適切なテクノロジーを獲得することです。テクノロジーはホテル運営の基盤として機能するため、良いソフトウェアを選べば、ホテル全体に即座に価値を提供します。 AielloのTMS Proはまさにその一例です。このソリューションは、タスク管理の改善を通じてホテル全体のワークフローを一元化し、実行時間分析などの関連メトリクスを通じて意思決定を改善し、さらにVocol.aiとの統合を通じて文書化を強化することでアカウンタビリティを高めることができます。 つまり、テクノロジーはチームワークと等しく重要なのです。TMS Proがあれば、ホテルはより生産的で、機敏かつ協力しあうチームを手に入れることができます。
12
Mar
Mar
マタニティセンターや産後ケアホテルには 産後間もない母親に質の高い医療、快適さ、そして休息を提供するという大切な使命があります。このような施設の医師、看護師、助産師の多くが、使命は実践を通して達成するものと考えています。 能力と専門知識を最大限に発揮して、サービスや治療を提供するよう努めています。 しかし、実践だけで使命は達成できません。医療従事者がどれだけ熱心であっても、テクノロジーによって制限されることがあります。例えば、看護師や看護助手は、ナースコールに効率的に反応して、患者の様子を見に行き、患者から何が必要か聞きます。 ですが、ナースコールを押してから看護スタッフが部屋に来るまで待ち、来てから何が必要かを説明するのは患者にとって面倒です。患者にはすぐに問い合わせやリクエストができる機能が必要です。この課題解決に向けて、Aielloがお手伝いします。 それでは、Aielloの産後ケアソリューションが役立つシーンを3つをご紹介します。 マタニティセンターや産後ケアホテルの多くは、いまだにページングシステムで運営されており、その非効率さから年間83億米ドル以上のコストが病院にかかっています。入院中・宿泊中の母親が何か必要な物や聞きたいことがある場合、ナースコールを押して、看護スタッフが来るのを待つ必要があります。その後、部屋へ来た看護スタッフが母親のリクエストをメモし、それに応えるために部屋を出て行きます。 このシステムは非効率的（母親は二度待たされる）で、ミスを犯す可能性（リクエスト内容が混ざってしまい、毛布の追加を頼んだ母親が、別の母親が頼んだ水を受け取ってしまうなど）があります。マタニティセンターや産後ケアホテルには、スタッフが各リクエストを正確に記憶・処理することに頼るよりも、ずっと優れたシステムが必要なのです。 ここでAielloがより良いソリューションを提供します。Aielloタスク管理システム (TMS Pro)があれば、マタニティセンターや産後ケアホテルは、タスクを一元管理できます。業務をデジタル化することで、タスクの割り当てや各タスクのステータスの追跡が可能になるなど、多くのメリットを得ることができます。さらに、頻繁に繰り返されるタスクについてカスタムワークフローを作成し、さらに効率化することができます。 TMS Proに業務を一元化することで、これらの施設は患者と接するプロセスを合理化し、より高度な業務に人手を割くことができ、さらにはスタッフと患者の比率をコスト効率よく維持することができます。 効率性は重要ですが、マタニティセンターや産後ケアホテルは、できるだけ効率的にウィジェットを送り出すように設計された工場ではありません。これらのビジネスの根本にある原動力は患者のケアです： 出産後の母親をベストな方法でケアするのが目標です。 現在のページングシステムは、この目標には逆効果です。母親たちに余計なストレスを与え、必要な物やサービスの提供を遅らせ、全体的に患者体験が悪くなります。誰だって（特に産後間もない母親は）簡単なタスクを終えるのに複雑なプロセスを踏むのは嫌ですよね。 Aielloの産後ケアソリューションの顧客対応を担うAiello 音声アシスタント(AVA)は、特別な患者体験を提供します。Siriを使うのと同じように、質問をすれば即座に回答を得ることができます。夕食の時間を尋ねると、看護スタッフを介さずとも、正確な答えをすぐに得ることができます。これは、マタニティセンターや産後ケアホテルに特化した情報を含む専門的な知識グラフで訓練されたモデルにより実現しました。 しかし、AVAは単なる情報センターではありません。患者はリクエストを出すことができ、そのリクエストは適切な看護助手、看護師、医師に送られ、TMS Proでそれぞれのリクエストを見ることができます。AVAとTMS Proのシームレスな統合により、母親はホテルのスタッフに直接連絡を取ることができ、患者体験という点では、他にはないクオリティといえます。 マタニティセンターと産後ケアホテルは厳しい競争を強いられています。最高のアメニティとユニークなサービスを提供することで、妊婦を自分たちの施設に誘導しようと躍起になっています。例えば、一流レストランのような食事や、24時間オンデマンドで利用できるサービス、さらにはスパを提供しているところもあります。 こうしたアメニティは確かに素晴らしいですが、簡単にアクセスできなければ結局あまり意味がありません。スパの予約にストレスを感じたり、食事の注文に時間がかかったりするのであれば、せっかくのサービスも活かされません。この点で、AVAを新たな客室内アシスタントとして導入することは至極理にかなっているといえます。 AVAは情報やリクエストのハブとして機能するため、各部屋にAVAを設置することで、他のすべてのアメニティやサービス、機能を強化することができます： ゲストはより効率的かつ便利にそれらにアクセスできるようになります。これは非常に大きな付加価値であるため、AVAを導入しているマタニティセンターや産後ケアホテルは、この包括性を強みとして宣伝できます。 音声コマンドを使えば必要なものがすべて手に入ると知れば、AVAがない施設よりもAVAがある施設を好むでしょう。このように、AVAは差別化ポイントとして機能し、利用を考えている母親を呼び込むことができます。 質の高い快適さ、休息、医療を求めて、母親たちはマタニティセンターや産後ケアホテルを訪れます。求められていることを踏まえ、多くの施設はスタッフの優秀さだけを優先すればいいと考えています。 質の低いシステムが、多くの医療従事者の足かせになっていることを考えると、この考えが見当違いだと分かるでしょう。どんなに患者をケアしても、古いシステムで医療従事者をページングしなければならない経験はカバーできません。 Aielloの産後ケアソリューションは、このような施設を飛躍的に進歩させます。母親はAVAに直接指示や質問を出すことができ、即座に回答を得ることも、適切なスタッフに繋がることもできます。一方、医療従事者は、TMS Proを通じてタスク管理を合理化し、母親の要望を効率的、正確かつ徹底的に処理することができます。 Aielloをトータルソリューションとして導入することで、マタニティセンターや産後ケアホテルは活性化され、母親が最も必要としている時にサービスを提供するという最重要使命の達成に近づきます。
06
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ハウスキーピング業務の改善は、清潔さを維持し、ゲストの快適さを確保することだけでなく、フロントラインのスタッフをサポートすることにも繋がります。 縁の下の力持ちであるハウスキーピングは、ホテルの中で重要な役割を担っています。客室の準備が整えられているおかげで、他のフロント業務がスムーズにサービスを提供できるのです。 ハウスキーピング業務を強化し、フロントと裏方とでシームレスなコラボレーションを促進することはホテル全体のサービスの質に影響します。今回は、より良いコラボレーション、より迅速なリクエスト処理、スタッフの福利厚生を通じて、ハウスキーピング全体の効率を高めるための９つの方法をご紹介します。 ハウスキーピング業務を整理しておくことは、迅速なタスク完了やチェックイン業務のスムーズな遂行に非常に重要です。そしてこれは最終的にゲストからポジティブな反応をもらうことに繋がっていきます。ハウスキーパーがダッシュボードを見て、空室なのか、清掃のリクエストがあるか、など、全室の状況を簡単に把握できたらいいと思いませんか？ またアーリーチェックインやチェックイン開始時にチェックインしたゲストの部屋が準備できていることを、フロントデスクにすぐに知らせることができれば、スムーズなサービス提供が可能です。 ハウスキーピングソフトウェアなどのテクノロジーを導入するには、スタッフへの研修が必要になるかもしれません。ですが、導入によって飛躍的に効率が上がるため、コストはすぐに回収できます。このようなシステムは、リアルタイムでのコミュニケーションやアップデートを通してワークフローを明確にし、チームを強化します。これにより、裏方であるハウスキーピングチームがフロントデスクとシンクロするのです。 ホテルの礎であるハウスキーピングですが、特に若者の間で過小評価されています。仕事がきついため、常に忙しい状態が続き、スタッフは燃え尽き症候群になってしまいます。 ホスピタリティ業界では、経験豊富なハウスキーパーを見つけ、維持することがますます難しくなっています。スタッフの福利厚生に投資することは、スタッフの定着と有能な人材獲得への重要なステップです。このアプローチは、清潔で着心地のいい制服の提供や清掃用具や衛生用具の備蓄といった基本的なことに加え、従業員のニーズに積極的に耳を傾けることも含みます。 ハウスキーパーは主に女性で、マットレスを裏返したり、重いランドリーバッグを持ち上げ、ランドリールームへ往復したりと、肉体的に負担のかかる仕事を任されることが多いです。そのため、シフト中に補佐に回れるほど体力のある人材を確保することが極めて重要です。ホテルの規定上可能であれば、スタッフの肉体的負担を軽減するために、理学療法の無料券の提供を検討してみてはいかがでしょう。このようなささやかな心遣いは、スタッフの幸福と仕事全体の満足度の両方に影響します。 ハウスキーピングは裏方ですが、シフト中にスタッフがゲストと顔を合わせることはよくあります。スタッフが難しい状況に対処できるようにするためには、スタッフが上司に相談し、職場のあらゆる問題に気軽に対処できる環境を育てることが不可欠です。 ゲストの満足度を支える忙しいチームでは、良好なコミュニケーションが鍵となります。ハウスキーピング部門内のコミュニケーションを改善するには、業務用メッセージングアプリか、メッセージ機能を備えたホテル専用ソフトウェアの使用がおすすめです。 専用のソフトウェアを選ぶと、コミュニケーションに役立つだけでなく、タスク把握が容易になり、新しいタスクへ迅速に対応でき、適材適所を実現することができます。サポートが必要な場合や質問がある場合は、すぐ他のスタッフに連絡もできます。 あるスタッフがタスク遂行のためにある場所へ向かう時、そのスタッフのことを他のチームが別の現場で必要とすることはよくあります。業務用スマートフォン、タブレット、スマートウォッチなどのポータブルテクノロジーを業務用ソフトウェアのモバイルバージョンと組み合わせることで、どこからでも新しいタスクをピックアップし、ステータスを更新し、タスク完了をマークすることができるようになり、ハウスキーピング業務が合理化されます。 スタッフが自由に動き、業務に関するリアルタイムの最新情報を業務用デバイスで受け取れるようにしましょう。こうすることで、チームはどこにいてもすぐ情報にアクセスできます。 ゲストのリクエストに直接対応するコミュニケーションチャネルを導入することで、従来の客室体験を超えたものを提供できます。これは、プロパティ・マネジメント・システム（PMS）、あるいはハウスキーピングソフトウェアとシームレスに統合できます。 こうしたチャネルは、ゲスト体験を向上させるだけでなく、リアルタイムでのフィードバック収集も可能にします。ゲストは自分のニーズや懸念を伝えることができるため、ネガティブなレビューに発展する前に積極的に問題を解決することができます。効果的なコミュニケーションチャネルは、スタッフがゲストの要望に迅速に対応し、ゲストとの良好な関係を維持するために不可欠です。 しっかりとトレーニングを受け、知識があるスタッフによって生産性は向上します。このようなスタッフは、カートの整理方法や、洗濯室で誰が何をするのか、制服の着方や、設備やテクノロジーの操作方法に関して問題ありません。 さらに、明確なプラクティス、チェックリスト、ワークフローテンプレートとともに、効率的な標準作業手順書（SOP）を導入することで、チームが各自の役割を円滑にこなし、次のステップが分からない時、誰に相談すればいいか把握できます。 選択制のハウスキーピングでは、ゲストが部屋のメイクアップを行わないようリクエストできます。このオプションを提供することで、ホテルはエネルギー効率を促進し、環境に優しい取り組みを奨励します。 またこの取り組みによって、シフトを詰め込むことも、不必要な客室清掃に時間を費やすこともなくなります。ハウスキーピングがホテルで最も忙しい部署の1つであることを考えると、1分1秒でも節約は大切です。 ただ、このオプションが利用可能であることをゲストに知らせることが重要です。ホテルは、ゲストがメールでハウスキーピングの利用を選択できるシンプルなシステムの設計や、ホテルアプリ、IPTV、AIアシスタントなどのゲスト向けテクノロジーの利用ができます。どのチャネルを選ぶとしても、ハウスキーピングチームがすぐ通知を受け取れるように、メインのオペレーションシステムとも同期させるのがベストです。 すでに述べたとおり、スタッフがゲストからのフィードバックをタイムリーに受け取り、対応するためには、効果的なコミュニケーションチャネルが不可欠です。 AIアシスタント、チャットボット、ホテルブランドアプリなどの直接的なタッチポイントを使えば、滞在中に問題があった際にゲストはすぐ連絡できます。ハウスキーピングソフトウェアやタスク管理システムと連携するテクノロジーを選択すれば、チームにリアルタイムで通知が届きます。この積極的なアプローチは、ネガティブなレビューを防ぐだけでなく、ゲストの満足度に対する取り組みをアピールすることに繋がります。 スマートメンテナンス技術を活用することで、ハウスキーピングの効率を大幅に向上させることができます。最先端のセンサー、IoTデバイス、予知保全ツールを活用することで、機器の問題を事前に特定し、ゲスト体験に影響を与える前に修理を行うことができます。 スマートメンテナンスを採用することで、ホテルはダウンタイムを削減するだけでなく、リソースの使用量を最適化し、持続可能な運営に役立てることができます。さらに、メンテナンスの課題を先取りすることで、機器の寿命を延ばし、不必要な出費を防ぐことができます。 ホテルは、ハウスキーピングソフトウェアやスタッフとゲストのコミュニケーションチャネルなど、目的に合ったテクノロジーを活用することで、ハウスキーピング業務を改善することができます。このような対策を講じることで、ハウスキーピングサービスの向上と、裏方と表方のチーム間の合理的なコラボレーションが実現します。 現在のホスピタリティ業界では、定着率を高め、やる気のある人材を確保するために、サポート体制を通じてスタッフの福利厚生を優先することも必要です。また選択制ハウスキーピングの導入は、持続可能性のトレンドに沿い、資源の使用量と運営コストを削減し、最終的にホテルの利益に繋がっていくことでしょう。
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ホテルの入り口にある回転ドアは秀逸な比喩です。というのも、こうした事業の多くがスタッフの定着率の低さに悩まされているからです。新しく採用してもスタッフの在籍期間は短く、まるで回転ドアのごとく、入って来たかと思えばすぐに出て行ってしまうのが現状です。 定着率の低さは、単なる数字上の問題ではありません。ホテルは、採用からトレーニングまで、すべての新入社員に多大なリソースを投資しています。新入社員が辞めてしまうと、その投資を回収することはできません。その組織にとって経済的生産性を発揮する前に、スタッフはホテルを去ってしまうのです。 スタッフ数の減少は事業に非常に大きく影響します。ホテルは資金を失い、運営やゲストサービスにとって重要なポジションを埋める人材を失ってしまいます。これを抽象的で手に負えない問題と考えるマネージャーもいますが、より良いテクノロジーを採用することで、直接的に定着率を向上させることができます。 AielloのTMS Proのようなタスク管理システムは、特に離職率の減少に役立ちます。 ある調査によると、人事リーダーの10％が、スタッフのバーンアウト（燃え尽き症候群）が毎年の離職の約半分を引き起こしていると考えています。スタッフ全員のことを見るリーダーは、スタッフの離職理由について深いインサイトを持っています。そのリーダーが疲労、ストレス、その他の燃え尽き症候群の指標がスタッフの離職理由になっていると考えるのであれば、その主張の背景に何か鍵となる証拠があるはずです。 燃え尽き症候群は防ぐことができます。タスク管理システムを使用すれば、この問題を改善できます。一つのプラットフォームにタスクを集中させることで、各部門リーダーがタスクを公平に配分できます。リーダーはスタッフにタスクを割り当て、それぞれの状況をモニタリングすることで、スタッフが仕事量を減らすために責任逃れをするようなケースを防ぐことができます。 各タスクに関するインサイトに加え、リーダーはスタッフのパフォーマンスに関する詳細なデータ分析も利用できます。一番多くタスクを完了させているのは誰か、完了までにどれくらいの時間がかかっているか、タスク完了に異常はないかなどを確認することができます。 マクロレベルとミクロレベルの両方でタスク管理の問題を特定できるため、作業負荷が均等に分散されます。このような高レベルの公平性は、燃え尽き症候群を劇的に減少させ、離職率低下にも繋がります。 ほぼ全てのホテルで使用されている前時代的なタスク管理システムは、非常に保守的です。多くのホテルチェーンで一般的なメモ帳システムを例に考えてみましょう。スタッフはゲストのリクエストなどのタスクをメモし、その担当にあたるスタッフ（キッチンスタッフなど）を見つけなければなりません。そのスタッフはメモを受け取り、タスクが他のスタッフにも関係している場合は、メモをコピーして同じように渡し、また他のスタッフが受け取る、という流れが続くことになります。 このようなシステムは、当然ながらエネルギーを消耗し、有害な文化を助長するため、離職につながります。メモばかり取ることを希望してホスピタリティ業界に入る人はいません。この官僚主義的な文化の改善には、タスク管理システムの導入が効果的です。 タスク管理システムを導入すれば、タスクが一元管理されるため、スタッフはリクエストに関して詳細を伝える面倒な作業が必要なくなります。全てがプラットフォームに記載されているからです。（写真もアップロードできるので、コミュニケーションをよりシンプルにできます）同様に、上下問わず他のスタッフに状況報告をするために仕事を中断する必要もありません。誰もがタスクがどの段階にあるかを確認できるからです。 つまり、スタッフは士気を下げるのではなく、士気を高めることに集中できます： スタッフは自分の能力を最大限に発揮して仕事をすることに集中できるのです。 ホテルは社会善を目的とする組織ではないかもしれませんが、それでも使命があります： ゲストに素晴らしい宿泊施設とサービスを提供することです。ホスピタリティ業界で働く人は、どのような部門で働いていても、部屋や施設の清潔さ、料理の味、アメニティの質など、ゲストのニーズに応えたいと思っています。 残念なことに、スタッフがタスク管理関連の不必要な業務に集中すると、お客様へのサービスという一番の使命から遠ざかってしまいます。研究により、スタッフは仕事の目的から切り離されると、離職する可能性が高くなることが分かっています。 このようなスタッフを再び戦力化する一番の方法は、TMS Proのようなタスク管理システムの活用です。ホテルのリーダーやスタッフがより効率的にタスクを割り当て、報告し、タスクの実行状況を確認し、他のスタッフとコミュニケーションを取ることで、ゲストに対応する時間を取り戻すことができます。 コンシェルジュは、部屋のアップグレードやその他特典で、ゲストの満足度を高める機会を得られます。スパやジムなどのアメニティ施設スタッフは、ホテルの利用客に一層質の高いサービスを提供することができます。厨房スタッフは食事の盛り付けに気を配ることで、料理が運ばれてきたときにゲストの目を楽しませることができます。 例は多岐にわたりますが、すべて重要なポイントを指摘しています： タスク管理が合理化されれば、ホテルスタッフはより良いサービスの提供方法を考えることに集中できます。ゲストとのふれあいを増やすことで、ホテルスタッフとしての目的を再確認し、やりがいを得ることができ、離職の可能性を最小限に抑えることができるのです。 離職率を下げるための取り組みやプログラムの多くは、短期的な応急処置です。例えば、業績の良い従業員に対して一度きりの昇給を提供したり、プライベートでの無料宿泊日数を増やすなどの新しい特典を用意したり、月単位や四半期単位で評価するプログラムを提供したり、といったものです。 これらの取り組みは間違いなくスタッフの定着率を向上させますが、それは一時的なものです。スタッフが新しい取り組みに慣れてしまうと、離職リスクの高いベースラインに戻ってしまいます。人員減少の解決は、効率的なタスク管理システムといった基盤を通して行うのが一番です。 このようなシステムは、スタッフの燃え尽き症候群、官僚主義的なワークフローや文化、ゲストへのサービスという主目的との断絶など、離職の原因となるあらゆる要因を最小限に抑えるのに役立ちます。導入すれば、スタッフを再び戦力化し、業務プロセスを合理化、スタッフがゲストに集中できる時間を増やします。このような変化により、スタッフの在籍期間が長くなるだけでなく、そうすることに喜びを感じるようになっていきます。そしてその気持ちは間違いなくゲストにも伝わっていきます。
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こちらのページではAielloチームが今気になるホテル業界、テクノロジー、マーケットトレンドやイベントなどの記事をまとめて、皆様へお届けします。