ハウスキーピング業務の改善は、清潔さを維持し、ゲストの快適さを確保することだけでなく、フロントラインのスタッフをサポートすることにも繋がります。
縁の下の力持ちであるハウスキーピングは、ホテルの中で重要な役割を担っています。客室の準備が整えられているおかげで、他のフロント業務がスムーズにサービスを提供できるのです。
ハウスキーピング業務を強化し、フロントと裏方とでシームレスなコラボレーションを促進することはホテル全体のサービスの質に影響します。今回は、より良いコラボレーション、より迅速なリクエスト処理、スタッフの福利厚生を通じて、ハウスキーピング全体の効率を高めるための９つの方法をご紹介します。
1. テクノロジー活用で役割分担を明確に
ハウスキーピング業務を整理しておくことは、迅速なタスク完了やチェックイン業務のスムーズな遂行に非常に重要です。そしてこれは最終的にゲストからポジティブな反応をもらうことに繋がっていきます。ハウスキーパーがダッシュボードを見て、空室なのか、清掃のリクエストがあるか、など、全室の状況を簡単に把握できたらいいと思いませんか？
またアーリーチェックインやチェックイン開始時にチェックインしたゲストの部屋が準備できていることを、フロントデスクにすぐに知らせることができれば、スムーズなサービス提供が可能です。
ハウスキーピングソフトウェアなどのテクノロジーを導入するには、スタッフへの研修が必要になるかもしれません。ですが、導入によって飛躍的に効率が上がるため、コストはすぐに回収できます。このようなシステムは、リアルタイムでのコミュニケーションやアップデートを通してワークフローを明確にし、チームを強化します。これにより、裏方であるハウスキーピングチームがフロントデスクとシンクロするのです。
2. ハウスキーピングチームのサポートと安全への投資
ホテルの礎であるハウスキーピングですが、特に若者の間で過小評価されています。仕事がきついため、常に忙しい状態が続き、スタッフは燃え尽き症候群になってしまいます。
ホスピタリティ業界では、経験豊富なハウスキーパーを見つけ、維持することがますます難しくなっています。スタッフの福利厚生に投資することは、スタッフの定着と有能な人材獲得への重要なステップです。このアプローチは、清潔で着心地のいい制服の提供や清掃用具や衛生用具の備蓄といった基本的なことに加え、従業員のニーズに積極的に耳を傾けることも含みます。
ハウスキーパーは主に女性で、マットレスを裏返したり、重いランドリーバッグを持ち上げ、ランドリールームへ往復したりと、肉体的に負担のかかる仕事を任されることが多いです。そのため、シフト中に補佐に回れるほど体力のある人材を確保することが極めて重要です。ホテルの規定上可能であれば、スタッフの肉体的負担を軽減するために、理学療法の無料券の提供を検討してみてはいかがでしょう。このようなささやかな心遣いは、スタッフの幸福と仕事全体の満足度の両方に影響します。
ハウスキーピングは裏方ですが、シフト中にスタッフがゲストと顔を合わせることはよくあります。スタッフが難しい状況に対処できるようにするためには、スタッフが上司に相談し、職場のあらゆる問題に気軽に対処できる環境を育てることが不可欠です。
3. チーム内のコミュニケーションを改善
ゲストの満足度を支える忙しいチームでは、良好なコミュニケーションが鍵となります。ハウスキーピング部門内のコミュニケーションを改善するには、業務用メッセージングアプリか、メッセージ機能を備えたホテル専用ソフトウェアの使用がおすすめです。
専用のソフトウェアを選ぶと、コミュニケーションに役立つだけでなく、タスク把握が容易になり、新しいタスクへ迅速に対応でき、適材適所を実現することができます。サポートが必要な場合や質問がある場合は、すぐ他のスタッフに連絡もできます。
4. ハウスキーパーに機動性と柔軟性を
あるスタッフがタスク遂行のためにある場所へ向かう時、そのスタッフのことを他のチームが別の現場で必要とすることはよくあります。業務用スマートフォン、タブレット、スマートウォッチなどのポータブルテクノロジーを業務用ソフトウェアのモバイルバージョンと組み合わせることで、どこからでも新しいタスクをピックアップし、ステータスを更新し、タスク完了をマークすることができるようになり、ハウスキーピング業務が合理化されます。
スタッフが自由に動き、業務に関するリアルタイムの最新情報を業務用デバイスで受け取れるようにしましょう。こうすることで、チームはどこにいてもすぐ情報にアクセスできます。
5. ゲスト‐スタッフ間のコミュニケーションの改善
ゲストのリクエストに直接対応するコミュニケーションチャネルを導入することで、従来の客室体験を超えたものを提供できます。これは、プロパティ・マネジメント・システム（PMS）、あるいはハウスキーピングソフトウェアとシームレスに統合できます。
こうしたチャネルは、ゲスト体験を向上させるだけでなく、リアルタイムでのフィードバック収集も可能にします。ゲストは自分のニーズや懸念を伝えることができるため、ネガティブなレビューに発展する前に積極的に問題を解決することができます。効果的なコミュニケーションチャネルは、スタッフがゲストの要望に迅速に対応し、ゲストとの良好な関係を維持するために不可欠です。
6. 研修制度の充実
しっかりとトレーニングを受け、知識があるスタッフによって生産性は向上します。このようなスタッフは、カートの整理方法や、洗濯室で誰が何をするのか、制服の着方や、設備やテクノロジーの操作方法に関して問題ありません。
さらに、明確なプラクティス、チェックリスト、ワークフローテンプレートとともに、効率的な標準作業手順書（SOP）を導入することで、チームが各自の役割を円滑にこなし、次のステップが分からない時、誰に相談すればいいか把握できます。
7. ハウスキーピングを選択制に
選択制のハウスキーピングでは、ゲストが部屋のメイクアップを行わないようリクエストできます。このオプションを提供することで、ホテルはエネルギー効率を促進し、環境に優しい取り組みを奨励します。
またこの取り組みによって、シフトを詰め込むことも、不必要な客室清掃に時間を費やすこともなくなります。ハウスキーピングがホテルで最も忙しい部署の1つであることを考えると、1分1秒でも節約は大切です。
ただ、このオプションが利用可能であることをゲストに知らせることが重要です。ホテルは、ゲストがメールでハウスキーピングの利用を選択できるシンプルなシステムの設計や、ホテルアプリ、IPTV、AIアシスタントなどのゲスト向けテクノロジーの利用ができます。どのチャネルを選ぶとしても、ハウスキーピングチームがすぐ通知を受け取れるように、メインのオペレーションシステムとも同期させるのがベストです。
8. サービス最適化のために、ゲストのフィードバックを最優先
すでに述べたとおり、スタッフがゲストからのフィードバックをタイムリーに受け取り、対応するためには、効果的なコミュニケーションチャネルが不可欠です。
AIアシスタント、チャットボット、ホテルブランドアプリなどの直接的なタッチポイントを使えば、滞在中に問題があった際にゲストはすぐ連絡できます。ハウスキーピングソフトウェアやタスク管理システムと連携するテクノロジーを選択すれば、チームにリアルタイムで通知が届きます。この積極的なアプローチは、ネガティブなレビューを防ぐだけでなく、ゲストの満足度に対する取り組みをアピールすることに繋がります。
9. 予知保全テクノロジーの活用
スマートメンテナンス技術を活用することで、ハウスキーピングの効率を大幅に向上させることができます。最先端のセンサー、IoTデバイス、予知保全ツールを活用することで、機器の問題を事前に特定し、ゲスト体験に影響を与える前に修理を行うことができます。
スマートメンテナンスを採用することで、ホテルはダウンタイムを削減するだけでなく、リソースの使用量を最適化し、持続可能な運営に役立てることができます。さらに、メンテナンスの課題を先取りすることで、機器の寿命を延ばし、不必要な出費を防ぐことができます。
まとめ
ホテルは、ハウスキーピングソフトウェアやスタッフとゲストのコミュニケーションチャネルなど、目的に合ったテクノロジーを活用することで、ハウスキーピング業務を改善することができます。このような対策を講じることで、ハウスキーピングサービスの向上と、裏方と表方のチーム間の合理的なコラボレーションが実現します。
現在のホスピタリティ業界では、定着率を高め、やる気のある人材を確保するために、サポート体制を通じてスタッフの福利厚生を優先することも必要です。また選択制ハウスキーピングの導入は、持続可能性のトレンドに沿い、資源の使用量と運営コストを削減し、最終的にホテルの利益に繋がっていくことでしょう。
