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台湾・宜蘭の有名な礁渓温泉エリアに位置する MU Jiao Xiホテル は、温泉とアート・デザインを融合させた上質な滞在体験で知られています。190室すべてに専用温泉浴槽を備え、自然とウェルネスを重視したおもてなしが特徴です。
しかし、その背後には、従来型のホテル運営の限界を認識し、より持続可能な未来を目指す取り組みがありました。
多くのホテルが高品質なサービスを追求する中、MU Jiao Xiホテルも同様に日々の業務負荷の増大という課題に直面していました。珍しい問題ではないものの、その積み重ねは無視できません。
保守・修理依頼は部署ごとにバラバラで、常に電話連絡と紙の三枚複写による手続きが必要。1件の対応だけで、書類記入や確認の電話に15〜20分もかかっていました。
ゲストからの依頼もLINE、電話、手書きメモなど複数チャネルに散在し、情報の抜け漏れや対応遅延の原因に。
非効率さに加えて、もう一つの大きな課題がサステナビリティでした。
紙の申請書や客室案内冊子、従来型のホテル情報集などが山積みになり、ホテルの掲げる環境への配慮と矛盾する状況が生まれていたのです。
温泉やウェルネスをコンセプトにしたホテルであるにも関わらず、紙に頼った業務フローは、その理念と徐々に乖離していました。
さらに、MU Jiao Xiホテルは主に家族旅行客を対象としており、シームレスで質の高い滞在体験が求められます。
こうした業務上の摩擦は、ホテルのブランド価値を支える基準そのものを脅かすものでした。
この変革は、Aiello との戦略的パートナーシップによって実現しました。
ゲスト対応を強化する AI音声アシスタント「AVA」 と、業務効率化を支える タスク管理システム「TMS Pro」 を組み合わせた包括的なエコシステムを構築したのです。
2021年10月の導入以来、AVAの効果は顕著です。
年間43,000件以上の客室電話を自動で応対しており、ピーク時にフロントスタッフが対応に追われることもなくなりました。
さらに興味深いのは、ゲストがこの技術を積極的に利用している点です。
AVAの利用の46%は客室のIoT操作に関するもので、そのうち76%は音声指示によって実行されています。
「ゲストのニーズにより迅速に応えるために、Aielloのスマートソリューションを導入しました」と総支配人の朱家均氏は語ります。
「AVAはゲストのリクエストをスピーディーに処理し、滞在体験を向上させます。TMS Proは内部業務の流れを効率化し、現場スタッフの負担を軽減します。」
AVAは単なる便利ツールに留まらず、マーケティングツールおよび環境配慮の推進力としても活用されています。
導入1年で、客室内アシスタントを通じた会話型プロモーションで3万件以上の顧客接点を創出。
ゲストは自然な会話を通じてスパやレストラン、地元の観光情報などを知ることができます。
また、従来の紙の案内冊子を置き換えることで、インタラクティブでエコフレンドリーな情報提供を実現。
ゲストのエンゲージメント向上と同時に、ホテルの環境負荷軽減にもつながっています。
2025年1月に TMS Pro を導入したことは、MU Jiao Xi Hotel にとって最大のオペレーション改革となりました。
エンジニアリングマネージャーの林啟文氏は、その変化をこう語ります。
「以前は、各部署が電話やLINEメッセージに頼っていたため、情報の抜けや業務の非効率が頻発していました。TMS Pro を導入してからは、紙の書類を減らし、タスクを直接システム上で受け取り、進捗もその場で更新できるようになりました。」
実際の成果も明確です。
さらに、ゲストリクエストの 完了率は98.1％ に達し、詳細な分析により需要パターンを把握できるため、在庫の最適化やゲストニーズの予測にも役立っています。
しかし、最も意味のある変化は、三枚複写の紙の申請書や、手書きメモ、印刷された作業指示書、手動ログを削減できたことです。これらの削減により、ホテルの 紙の消費量も大幅に減少 しました。
MU Jiao Xi Hotel は、単に TMS Pro を導入しただけではなく、自社の業務に最適化しました。
ホテルでは、日々のメンテナンス業務と施設の装飾関連業務を分けたり、スパプールの保守や塗装作業など、専用のワークフローを作成。それぞれに承認ステップを組み込むことで、実際の運用に沿った管理を実現しています。
あるホテルスタッフはこう語ります。
「以前、他のシステムも試しましたが、エンジニアリングチーム用の予備部品オプションをカスタマイズできませんでした。TMS Pro のテンプレートなら、自分たちで必要な項目を追加でき、とても便利です。」
MU Jiao Xi Hotel の取り組みは、ホスピタリティ業界における重要な示唆を示しています。
テクノロジーの導入で目指すべきは、人のサービスを置き換えることではなく、スタッフがより質の高い体験を提供できるよう支援しつつ、環境への配慮も同時に進めることです。
TMS Pro による業務のデジタル化と、AVA のインタラクティブなアシスタントによる紙媒体の置き換えにより、ホテルは環境負荷を大幅に削減すると同時に、サービス品質の向上も実現しました。
MU Jiao Xi Hotel の成功は、ホスピタリティにおけるデジタルトランスフォーメーションが、ゲスト体験の向上、従業員満足度の向上、そして持続可能な運営を同時に支えることを示しています。今後も業界が進化する中で、このような包括的なアプローチを採用するホテルは、現代のホスピタリティの新しい基準を打ち立てることでしょう。
ご興味がある方はぜひお問い合わせください。どのようにオペレーションとゲスト体験を変革できるか、一緒にご提案いたします。