วิธีการที่ MU Jiao Xi Hotel ใช้เพื่อยกระดับระบบงานและผลักดันความยั่งยืน

โรงแรม MU Jiao Xi ตั้งอยู่ในย่านน้ำพุร้อนเจียวซีอันโด่งดังของเมืองอี๋หลาน มุ่งเน้นการให้บริการด้วยความใส่ใจอย่างแท้จริง โดยห้องพักกว่า 190 ห้องจะมีอ่างอาบน้ำแร่ส่วนตัวบิลต์อิน โรงแรมแห่งนี้ได้สร้างชื่อเสียงอย่างมั่นคงในการผสานสุขภาพจากธรรมชาติเข้ากับศิลปะและการออกแบบ แต่เบื้องหลังบรรยากาศอันสงบสุขนี้ คือเรื่องราวของการเปลี่ยนแปลงด้านการดำเนินงานที่เริ่มต้นจากการตระหนักถึงข้อจำกัดของการบริหารโรงแรมแบบดั้งเดิม และความมุ่งมั่นที่จะสร้างอนาคตที่ยั่งยืนมากยิ่งขึ้น

เมื่อเอกสารและสายโทรศัพท์เริ่มกลายเป็นอุปสรรค

เช่นเดียวกับโรงแรมหลายแห่งที่มุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ MU Jiao Xi Hotel ก็ต้องเผชิญกับแรงกดดันด้านการปฏิบัติงานที่เพิ่มขึ้น ความท้าทายเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่กลับเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เช่น คำขอซ่อมบำรุงที่กระจายอยู่ตามแผนกต่าง ๆ ต้องอาศัยการประสานงานทางโทรศัพท์ตลอดเวลา และแบบฟอร์มสามขั้นตอนที่ต้องคอยจัดการอยู่เสมอ พนักงานต้องใช้เวลาทำเอกสารและโทรประสานราว 15–20 นาทีต่อหนึ่งคำขอซ่อม อีกทั้งคำขอรับบริการจากแขกยังถูกส่งผ่าน LINE โทรศัพท์ และบันทึกด้วยลายมือ ซึ่งทำให้เกิดช่องว่างรอยต่อของข้อมูลและการตอบสนองที่ล่าช้า

นอกจากประสิทธิภาพที่ถดถอยไป อีกหนึ่งประเด็นสำคัญคือความยั่งยืน กองเอกสารแบบฟอร์ม คู่มือห้องพักที่พิมพ์แจกและสมุดข้อมูลโรงแรมแบบดั้งเดิม ล้วนไม่เป็นไปตามค่านิยมด้านสิ่งแวดล้อมของโรงแรม สำหรับสถานที่พักที่สร้างขึ้นท่ามกลางความงดงามของน้ำพุร้อนและแนวคิดด้านสุขภาพ การพึ่งพากระบวนการที่ใช้กระดาษจำนวนมากจึงขัดกับพันธกิจของ MU Jiao Xi Hotel ที่เน้นให้บริการนักท่องเที่ยวกลุ่มครอบครัวที่คาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นและมีคุณภาพ ความติดขัดในการดำเนินงานเหล่านี้จึงกลายเป็นความท้าทายต่อมาตรฐานที่เป็นหัวใจของแบรนด์โดยตรง

คำตอบอยู่ที่ความร่วมมือเชิงกลยุทธ์กับ Aiello โดยทางโรงแรมได้นำระบบนิเวศแบบครบวงจรมาใช้ รวมถึง AVA (ผู้ช่วยเสียงอัจฉริยะ) เพื่อยกระดับการสื่อสารกับผู้เข้าพัก และ TMS Pro (ระบบจัดการงาน) เพื่อทำให้การดำเนินงานมีความคล่องตัวและเป็นระบบมากยิ่งขึ้น

ยกระดับประสบการณ์ผู้เข้าพักด้วยคำสั่งเสียง

นับตั้งแต่เริ่มใช้งาน AVA ในเดือนตุลาคม 2021 ผลลัพธ์ที่ได้ถือว่าน่าประทับใจ ผู้ช่วยอัจฉริยะนี้สามารถรองรับสายโทรศัพท์จากห้องพักได้มากกว่า 43,000 สายต่อปี ซึ่งแต่เดิมเป็นภาระที่ทำให้พนักงานต้อนรับต้องรับมืออย่างหนักในช่วงเวลาที่มีผู้เข้าพักหนาแน่น ยิ่งไปกว่านั้น ผู้เข้าพักยังยอมรับและใช้เทคโนโลยีนี้อย่างกว้างขวาง โดย 46% ของการใช้งาน AVA นั้นเกี่ยวข้องกับการควบคุมอุปกรณ์ IoT ภายในห้องพัก และกว่า 76% ของคำสั่งเหล่านั้นถูกสั่งงานด้วยเสียง

“เรานำโซลูชันอัจฉริยะของ Aiello มาใช้เพื่อให้บริการได้อย่างทันท่วงทีและตอบสนองความต้องการของแขกได้ดียิ่งขึ้น” คุณ Jia‑Jun Zhu ผู้จัดการทั่วไปกล่าว ทั้งยังเสริมว่า “AVA ช่วยตอบสนองคำขอของผู้เข้าพักได้รวดเร็ว ทำให้ประสบการณ์การเข้าพักดีไหลลื่น ขณะที่ TMS Pro ก็ช่วยทำให้กระบวนการภายในมีความคล่องตัวและลดภาระของพนักงานด่านหน้า”

นอกเหนือจากความสะดวกสบาย AVA ยังกลายเป็นทั้งเครื่องมือการตลาดที่ทรงพลัง และเป็นแรงขับเคลื่อนด้านความยั่งยืนอีกด้วย ภายในเวลาเพียงหนึ่งปี AVA สร้างปฏิสัมพันธ์ทางการตลาดกับผู้เข้าพักได้มากกว่า 30,000 ครั้ง ด้วยการนำเสนอบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมเชิงรุก ช่วยให้ผู้เข้าพักค้นพบบริการสปา เมนูและบริการด้านอาหาร และแหล่งท่องเที่ยวท้องถิ่น ผ่านการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติกับผู้ช่วยในห้องพัก และในขณะเดียวกัน AVA ที่มาแทนที่สมุดคู่มือแบบกระดาษก็ยังช่วยให้เข้าถึงข้อมูลโรงแรมได้ง่ายและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม พร้อมสนับสนุนอนาคตที่เป็นมิตรต่อโลกมากยิ่งขึ้น

ดำเนินงานคล่องตัว ลดการใช้กระดาษอย่างสิ้นเชิง

การนำ TMS Pro มาใช้ในเดือนมกราคม 2025 ถือเป็นก้าวสำคัญที่สุดของโรงแรมในการยกระดับการดำเนินงาน ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรม คุณ Qi‑Wen Lin ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงนี้ด้วยตนเอง โดยเขากล่าวว่า “ในอดีต แต่ละแผนกมักจะโทรหรือส่งข้อความผ่าน LINE ซึ่งมักจะมีช่องว่างรอยต่อของข้อมูล แต่ตั้งแต่เริ่มใช้ TMS Pro เราก็สามารถลดการใช้เอกสารลงได้เยอะ โดยตอนนี้เรารับงานและอัปเดตความคืบหน้าผ่านระบบโดยตรง”

ตัวเลขจากรายงานสะท้อนผลลัพธ์ได้อย่างชัดเจน โดยจำนวนสายโทรศัพท์ที่โทรหาแผนกต้อนรับลดลงถึง 50% เนื่องจากคำขอจากผู้เข้าพักถูกส่งต่อไปยังแม่บ้านผ่าน TMS Pro โดยอัตโนมัติ เวลาที่ใช้ในการประสานงานซ่อมบำรุงระหว่างแผนกลดลงถึง 83% จาก 15–20 นาทีที่ต้องกรอกแบบฟอร์มและโทรประสาน เหลือไม่ถึง 3 นาทีในการสร้างและติดตามงานแบบดิจิทัล

อัตราจบงานในส่วนคำขอจากผู้เข้าพักของโรงแรมสูงถึง 98.1% พร้อมด้วยการวิเคราะห์เชิงลึกที่ช่วยให้โรงแรมเห็นลักษณะพฤติกรรมที่ต่อยอดได้ สามารถปรับปรุงการจัดการคลังสิ่งของและคาดการณ์ความต้องการของผู้เข้าพักได้ดียิ่งขึ้น โดยทั้งหมดนี้ยังคงบันทึกเป็นข้อมูลดิจิทัลครบถ้วนเพื่อสนับสนุนประสิทธิภาพการดำเนินงาน แต่สิ่งที่เปลี่ยนแปลงอย่างมีความหมายที่สุดคือโรงแรมไม่จำเป็นต้องแบบฟอร์มสามชุดที่ต้องกรอกด้วยมืออีกต่อไป ซึ่งช่วยลดการใช้กระดาษของโรงแรมลงอย่างมาก

โซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับทุกงาน

MU Jiao Xi Hotel ไม่ได้เพียงแค่นำ TMS Pro มาใช้ แต่ยังปรับให้เข้ากับการทำงานของตนเองด้วย โรงแรมได้สร้างเทมเพลตเฉพาะที่สะท้อนการปฏิบัติงานจริง เช่น แยกงานซ่อมบำรุงประจำวันออกจากความต้องการด้านการตกแต่งสถานที่ สร้างเวิร์กโฟลว์เฉพาะสำหรับการบำรุงรักษาสระสปาและโครงการทาสี โดยแต่ละขั้นตอนมีระบบการอนุมัติที่แตกต่างกันในตัว

“เราเคยลองใช้ระบบอื่นมาก่อน แต่เราไม่สามารถปรับแต่งตัวเลือกอะไหล่ให้เหมาะกับทีมวิศวกรรมได้” พนักงานคนหนึ่งกล่าว “แต่เมื่อใช้เทมเพลตของ TMS Pro เราสามารถเพิ่มช่องข้อมูลเฉพาะของเราเองได้ ซึ่งสะดวกมากจริง ๆ”

มุ่งหน้าสู่เส้นทางแห่งความยั่งยืน

การเปลี่ยนแปลงของ MU Jiao Xi Hotel แสดงให้เห็นความสำคัญของเทคโนโลยีเพื่อการบริการ ความสำเร็จไม่ได้มาจากการแทนที่มนุษย์ แต่คือการเสริมศักยภาพให้พนักงานสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้เข้าพัก พร้อมทั้งขับเคลื่อนเป้าหมายด้านสิ่งแวดล้อมไปพร้อมกัน ด้วยการทำงานแบบดิจิทัลผ่าน TMS Pro และการแทนที่สื่อสิ่งพิมพ์ด้วยผู้ช่วยอัจฉริยะ AVA โรงแรมสามารถลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมได้อย่างมีนัยสำคัญ ขณะเดียวกันก็ยกระดับคุณภาพการบริการไปพร้อมกัน

ความสำเร็จของโรงแรมพิสูจน์ให้เห็นว่า การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในธุรกิจการบริการสามารถเปลี่ยนวิธีการดำเนินงานให้ยั่งยืน สร้างประสบการณ์ผู้เข้าพักที่ยอดเยี่ยม เพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน และการดูแลสิ่งแวดล้อม เมื่ออุตสาหกรรมยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สถานประกอบการที่ยอมรับแนวทางแบบองค์รวมนี้ก็จะสามารถกำหนดมาตรฐานใหม่ให้กับการบริการสมัยใหม่ได้

พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานและประสบการณ์ของแขกในโรงแรมของคุณแล้วหรือยัง ติดต่อเราเพื่อค้นหาวิธีที่โรงแรมของคุณจะสามารถสร้างผลลัพธ์ที่คล้ายกันได้