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坐落於宜蘭知名的礁溪溫泉區，礁溪寒沐酒店展現了何謂真正用心的待客之道。酒店擁有 190 間客房，每間皆設有獨立湯池，以結合自然療癒、藝術與設計的獨特風格深受旅客喜愛。然而，在這片靜謐氛圍背後，其實隱藏著一段從「看見傳統營運的極限」開始，走向更高效率、更友善環境的轉型故事。
與許多追求卓越的飯店一樣，礁溪寒沐酒店也面臨日益增加的營運壓力：維修需求散落在不同部門間，往往靠不斷的電話協調與繁瑣的三聯單處理。每一筆報修案件，光是填寫與追蹤就得花上 15 至 20 分鐘。
房客的服務需求也同樣複雜——LINE 訊息、電話、手寫便條滿天飛，資訊容易遺漏，回覆速度也受到影響。
效率之外，永續問題更是令人擔憂。
成堆的紙本報修單、印製的房內指引與傳統客房服務手冊，都與飯店推崇的環境價值背道而馳。身為一間以溫泉自然景觀與身心平衡為核心理念的飯店，依賴大量紙張的作業流程，已經不符合其永續願景。
任務管理系統在短短 7 個月內便大幅減少了服務電話量與跨部門溝通時間。
這場轉變源自礁溪寒沐酒店與 Aiello 的策略合作，導入了一套完整的智慧旅宿生態系：包含提升旅客互動體驗的 AVA（AI 語音助理），以及用於優化營運流程的 TMS Pro（任務管理系統）。
AI語音助理不僅能減少大量重複性工作、即時回應常見問題，也同時協助飯店實現永續目標。
「為了提供更即時、更貼近房客需求的服務，我們選擇導入 Aiello 的智慧解決方案。」總經理朱家均表示，「AI 語音助理讓房客能更快速地提出需求並獲得協助，任務管理系統則讓內部流程更順暢，減輕第一線同仁的負擔。」
AI 語音助理不僅帶來便利，更成為強大的行銷工具與永續推手。導入一年內便創造超過三萬次的行銷互動，主動向房客推薦館內服務、餐飲、湯池與在地活動。旅客只需與房內助理自然對話，就能探索更多入住體驗。
同時，AI 語音助理也取代傳統紙本房客指南，以互動、環保的方式呈現資訊——在強化房客參與的同時，也實際減少紙張消耗。
自 2021 年 10 月導入 AI 語音助理 以來，成果相當亮眼。每年處理超過 43,000 則客房請求——這些原本都需要由櫃檯在尖峰時段承擔。
更具指標性的是旅客的接受度： AI 語音助理使用情境中，有 46% 與 IoT 房控有關，而其中高達 76% 是透過語音指令完成。
「為了提供更即時、也更貼近房客需求的服務，飯店選擇導入 Aiello 的智慧解決方案。」
總經理朱家均表示，「 小美犀能迅速滿足房客的各項需求，提升整體入住體驗；任務管理系統則讓內部流程更順暢，減輕第一線同仁的負擔。」
除了便利性之外， AI 語音助理也成為兼具行銷效果與永續價值的關鍵工具。導入一年內，便主動推播館內設施與服務，創造超過 30,000 次的行銷互動。旅客透過與房內語音助理的自然對話，就能輕鬆探索湯池療程、餐飲選擇與在地景點。
同時，它取代傳統紙本客房指南，讓房客以更互動、環保的方式取得飯店資訊——不僅提升參與度，也實際支撐飯店邁向更綠色永續的未來。
任務管理系統在 2025 年 1 月正式上線後，為飯店帶來最關鍵的營運突破。工程部經理林啟文親眼見證了這場改變：
「以前部門間主要靠電話或 LINE 溝通，很容易造成資訊落差與效率低落。導入任務管理系統後，我們減少了大量紙本作業，所有任務接收、進度更新都在系統內完成。」
數字清楚展現了成效：
--禮賓部電話量減少 50%，因為房客需求可直接透過系統流向房務部
--跨部門維修溝通時間下降 83%——從過去 15～20 分鐘的填單與協調，縮短至不到 3 分鐘即可建立並追蹤任務
--房客需求達成率高達 98.1%，並附帶完整數據分析，有助庫存管理與需求預測
更有感的是，過去那些繁瑣的三聯單、手寫便條、紙本工單與人工紀錄，如今都不再需要，大幅降低紙張使用量。
為各種任務量身打造的智慧工具
礁溪寒沐酒店不只是導入任務管理系統 ——而是讓它成為「自己的系統」。飯店打造了多套客製化模板，貼合自身的營運實況：
--將日常維修與場域裝飾需求分開管理
--為湯池保養、油漆工程建立專屬流程
--依照任務特性，設計不同層級的審核步驟
「我們以前也試過其他系統，但無法客製工程所需的備件選項。」一位工程同仁分享，「TMS Pro 的模板能讓我們新增自己的欄位，非常方便。」
礁溪寒沐酒店的經驗顯示了智慧旅宿的一個核心：成功的科技導入從不是要取代人，而是讓員工能提供更卓越的服務，同時推動永續發展。
透過 TMS Pro 的工作流程數位化、以及 房內語音助理 取代紙本資訊，飯店在提升服務品質的同時，也大幅減少環境負擔。
這項成功案例證明，智慧化轉型能同時帶來永續、高效率，以及更卓越的房客體驗。隨著旅宿業持續演進，願意擁抱數位化與永續思維的飯店，將成為新一代旅宿業標竿。
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