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Crowne Plaza Changi Airportは、Skytraxの**「World's Best Airport Hotel（世界最高のエアポートホテル）」に11年連続で選出**されている、世界を代表するラグジュアリー・エアポートホテルです。世界有数の航空ハブに位置し、海外からの旅行者、ビジネス客、航空会社のクルー、団体旅行客など、多様なゲストを24時間受け入れています。
複雑な到着スケジュール、多言語でのゲスト対応、そして24時間体制のサービス需要は、ホテル運営に継続的な負荷をもたらしていました。従来、ホテルでは月平均 8,000～10,000件の館内外からのサービスコールに対応しており、高品質なサービスを維持しながら人員配置を最適化することが大きな課題となっていました。
ゲストサービスと業務効率をさらに向上させるため、Crowne Plaza Changi Airportは Aiello AI電話音声カスタマーサービスを導入しました。多言語対応、電話応対、サービス業務の自動化において、具体的な成果を上げています。
国際色豊かなホテル環境に対応するため、AIは最大 30言語をサポートし、現在では15言語以上が日常業務で実際に利用されています。
さまざまなアクセントや話し方にも対応しながら、98％の音声認識精度を維持し、ゲストからの問い合わせを迅速かつ正確に理解して回答します。
現在、日常的な電話の50％をAIが自動で対応しています。システムは24時間ゲストの要望を認識し、サービス依頼をホテルのバックエンド業務管理システムへ直接送信します。
スタッフによる対応が必要な場合には、内容を判断したうえで、16の運営部門から適切な担当チームへ電話を正確に振り分けます。
このホテル向けAIソリューションにより、現場スタッフの反復業務を軽減すると同時に、ゲストの待ち時間を短縮。ラグジュアリーホテルに求められる迅速性、一貫性、細やかなサービス品質の維持につながっています。
第一段階での成果を受け、今後はAIによるサービス自動化を **In-Room Dining（インルームダイニング）**へ拡大する予定です。音声による注文受付とPOSシステムの直接連携を実現し、その後はレストラン予約の自動化も計画しています。
これらのユースケースが追加されることで、AIによる電話の自動対応率は **65％**まで向上する見込みです。
Luxury Lifestyle Awardsの**「TOP 100 Hotel General Managers of the World」**に選出
「IHG Hotels & Resortsの一員として、『True Hospitality』を提供することは、私たちにとって揺るぎない理念です。Crowne Plaza Changi Airportは、卓越性とシームレスな体験を追求し続けるシンガポール・チャンギ空港に位置しています。そのため、世界各国から訪れるゲストの期待に応えるべく、私たちはより高いサービス基準を掲げています。
私たちは、『人』こそがホテルにとって最も大切な資産だと考えています。AielloのAIシステムを導入した目的は、人材を置き換えることではなく、『人とAIの協働』における最適なバランスを見つけることです。AIが24時間、多言語環境において98％の精度で日常的な業務依頼を処理し、複雑な要望を16の運営部門へ正確に振り分けることで、スタッフは最も得意とすること——ゲストの心に残る体験を生み出すこと——に時間とエネルギーを注ぐことができます。
その結果、スタッフはラグジュアリー体験の本質である、より温かく、一人ひとりに寄り添ったサービスに集中できます。このテクノロジーの導入は、オーナー、ゲスト、従業員のすべてに価値をもたらす成果につながりました。そして、実用的かつ革新的な方法で、世界水準のラグジュアリーサービスを提供し続けるという私たちの約束を支えています。」
Aiello AI電話音声カスタマーサービスなら、日常的な電話対応の自動化、多言語でのゲスト対応、サービス業務の効率化を支援し、スタッフがより質の高いゲスト体験の提供に集中できる環境を実現します。