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新加坡樟宜機場皇冠假日酒店 (Crowne Plaza Changi Airport) 連續 11 年獲 Skytrax 評選為「World's Best Airport Hotel（全球最佳機場飯店）」，是全球奢華機場飯店的重要標竿。飯店位於全球最繁忙的航空樞紐之一，全天候接待國際旅客、商務人士、航空機組人員及特殊旅行團體。
複雜的航班抵達時間、多語旅客服務需求，以及全天候營運，都持續考驗飯店的服務量能。過去，飯店平均每月需處理 8,000 至 10,000 通內外部服務電話，如何兼顧頂級服務品質與人力配置效率，成為重要的營運課題。
為進一步提升旅客服務與營運效率，新加坡樟宜機場皇冠假日酒店導入 Aiello AI 電話語音客服，在多語支援、來電處理與服務自動化方面帶來具體成效。
針對高度國際化的飯店服務情境，AI 最多可支援 30 種語言，目前已有超過 15 種語言實際運用於日常營運。
面對不同口音與說話方式，系統仍可維持 98% 的語音辨識準確率，快速且準確地理解旅客需求並提供回覆。
目前，50% 的日常例行來電可由 AI 自主處理。系統可全天候辨識旅客服務需求，並將任務直接送入飯店後端派工平台。
當旅客需要真人進一步協助時，AI 可將電話精準分流至 16 個營運部門中的對應團隊。
這套飯店 AI 解決方案有效降低第一線人員的重複工作量，同時縮短旅客等待時間，協助飯店持續維持奢華旅宿品牌所重視的即時性、一致性與服務細節。
在第一階段取得良好成果後，飯店計畫進一步將 AI 服務自動化延伸至 In-Room Dining（客房餐飲），透過語音完成點餐，並直接串接 POS 系統，後續也將導入餐廳訂位自動化。
隨著更多應用情境上線，AI 自主處理來電的比例預計將進一步提升至 65%。
獲選 Luxury Lifestyle Awards 「全球百大飯店總經理」
「身為 IHG Hotels & Resorts 的一員，實踐『True Hospitality』始終是我們不變的核心。新加坡樟宜機場皇冠假日酒店位於新加坡樟宜機場——一個持續追求卓越與無縫旅客體驗的國際樞紐，因此我們也以更高的服務標準，回應全球旅客對頂級奢華住宿的期待。
我們深信，『人』永遠是飯店最重要的資產。導入 Aiello AI 系統的目的並不是取代人力，而是找到『人機協作』的最佳平衡。當 AI 能夠全天候處理繁瑣的日常派工、以 98% 的準確率應對多語需求，並將複雜服務精準分流至 16 個營運部門，我們的團隊便能將時間與精力投入最擅長的事情——為旅客創造難忘的住宿體驗。
這讓團隊能更專注於溫暖且個人化的互動，而這正是真正奢華旅宿體驗的核心。這項技術的導入成功為業主、旅客與員工創造三贏，也讓我們能以務實且創新的方式，持續實現世界級奢華服務的承諾。」
了解 Aiello AI 電話語音客服如何協助飯店自動處理日常來電、支援多語旅客，並簡化服務流程，讓團隊能投入更多時間，專注於打造卓越的旅客體驗。
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