メッセージアプリやトランシーバー、メモやノートなど、従来の連絡ツールを使用するホテルの多くがAIを活用したツールへと切り替えようとしています。しかし、スイッチングコストを気にするあまり、移行には消極的です。 確かに現行のシステムから機能が格段に上がるシステムへと切り替えるには、少なくとも短期的な課題が伴います。
ですが、いかなる企業も新しいソリューションに順応していく必要があります。ワークフローの一部を完全に変えることができる、AIソリューションなどが日々登場しています。例えば、文字起こしに特化したAIソリューションを導入することで、AIが自動作成した要約を読むことで、文字を追うように議事録を読む必要がなくなり、時間も労力も短縮できます。
技術面や企業カルチャー面の変革は簡単ではありません。このプロセスを簡素化するため、Aiello 音声アシスタント(AVA)、TMS Pro、Vocol.aiで企業の成功を支援してきた我々Aiello の視点を活用し、ホテルがAI搭載製品を最大限利用するための方法をまとめました。
以下のステップに沿って進めることで、あらゆるAIソリューションへのスムーズな移行、そして価値実現までの時間を短縮することができます。
新ソリューションに関する社内教育を行う
経営陣が AVA や TMS Pro、Vocol.ai のようなAIソリューションの導入を決めたからと言って、従業員が自動的に順応するわけではありません。どのようなソリューションでも、リーダーやマネジメント陣は新ソリューション導入がもたらすメリットについて説明する必要があります。
人事の10%が離職理由の半分はバーンアウト（燃え尽き症候群）だと推定していることを考えると、ホテル経営陣は各ソリューションの生産性におけるメリットを重視するべきです。例えば、TMS Proは一つのプラットフォームにタスク管理を集中させ、従来のシステムでは手作業で行っていたプロセスを省くことができます
研修からメールまで、経営陣は様々な方法で TMS Proの生産性におけるメリットを伝えます。こうすることで、チーム全体にアナログな方法で進捗を都度報告する必要がなくなることを従業員に強調して伝えることができます。上記のTMS Pro の機能は、関係者がタスクの進捗度を確認できるようになり、無駄なコミュニケーションを省きます。
社内教育を入念に行うことで、結果多くの従業員がAIソリューションに賛同し、その効果を高めることができます。
製品を最大限活用するために再トレーニング
従業員は現行システムに慣れているため、新しいAIソリューション導入後も、従来と同じ方法で仕事をする可能性は大いに考えられます。例えば、タスク管理に紙のノートを使ってきた従業員が、水がこぼれた場所の説明に何行も費やす姿は想像に難くありません。TMS Proの機能を知っていれば、こぼれた水の写真を撮るだけで済み、時間を節約できたでしょう。
ホテル側は生産性を最適化できるよう、従業員が利用できる AIソリューションへのアクセスを確保する必要があります。例えば、マネージャーがある従業員に対して「次の土曜日に会議の準備を任せる」と口頭で伝えたとします。このような口頭での指示は忘れやすい上、紙などの証拠も残りません。ですがTMS Pro のアサイン機能を使えば、マネージャーはタスクを特定の日時にスケジュールすることができ、アサインされた従業員はいつでもタスクを確認できます。
リーダーやマネジメント陣はAIソリューションの細部まで説明し、従業員が製品を使うだけでなく、最大限に活用できるようにしなければなりません。
オープンデータの分析
新しいAIソリューションに切り替えると、リーダーやマネジメント陣は各部門や従業員のパフォーマンスに関連する新データを大量に得られます。ですが、このデータを用いた評価方法を知らせることなく、従業員を罰してしまう可能性も出てきます。例えば、従業員側には知らされていない指標に関連する業績不振を理由に、マネージャーが従業員を解雇してしまうケースなどです。
このような全体の士気に影響を与えうる評価アプローチを取る代わりに、リーダーやマネジメント陣は従業員に対し評価基準ならびに方法を周知徹底する必要があります。これには様々な方法があります。例えば、タウンホールミーティングにて全社データ分析の発表を通して行うのもひとつの方法です。チーム全体または1対1でしっかりと細部まで伝えるのも、また一つの方法です。極論、構成自体は重要ではありません。従業員が、自分たちがどのように評価されているかを理解することが重要なのです。
例えば、Vocol.aiには様々な評価指標があります。リーダーやマネジメント陣は、全体的なデータ使用量を追跡して、ソフトウェアのヘビーユーザーを確認したり、逆に、まだ上手く使用できていないユーザーを確認したりすることができます。また、社内のミーティングノートに誰からのコメントが一番多く、誰からのコメントが一番少ないかを調べることで、より詳細な分析を行うこともできます。
この機能を従業員に周知徹底し、パフォーマンス評価が一段と透明化されたことが知られることで、パフォーマンスが向上するでしょう。
ナレッジベースの提供
新しいAIソリューションへの移行は、従業員だけの問題ではありません。ホテルは、新ソリューションからゲストへの価値提供を最適化する必要があります。そうしなければ、旧態依然としたままとなり、移行全体が台無しになってしまいます。
Aiello 音声アシスタントのようなゲスト向けデバイスの場合、ホテルはそのデバイスの統合にも焦点を当てます。具体的には、ゲストの問い合わせにタイムリーで適切な回答が送られるよう、カスタマイズされたナレッジベースをデバイスに提供する必要があります。
こうすることで、ゲストがホテルに関する問い合わせ（例：ジムのオープン時間）、またはホテル周辺に関する問い合わせ（例：徒歩圏内でおすすめの中華料理屋）をした場合、Aiello 音声アシスタントはそれぞれ文脈に応じた回答を提供します。基本的な問い合わせのほとんどをゲストがセルフサービスで行うことができるため、従業員はこれらに対応する必要がほぼなくなり、よりバリューを生み出す仕事に集中できます。
スイッチングコストにサヨナラを！
スイッチングコストは確かに懸念されるべきものですが、そのほとんどは、現行のソリューションから別の新しいソリューションへとスムーズな移行を行う方法についての知識不足から生じています。本記事では、従来のソリューションからTMS Pro、AVA、Vocol.aiのような新しいAIソリューションへの移行方法について、1ステップごとにご紹介しました。
本記事を参考に移行に取り組めば、従業員は新しいAIソリューション導入に納得し、最大限に活用することができます。また、評価基準ならびに方法をしっかり理解することができ、生産性が向上します。ゲストは、ゲスト向けに最適化されたソリューションにアクセスできるため、基本的な問い合わせやお困り事をセルフサービスでほぼ解決することができます。これにより、従業員の負担が軽減します。結果として、ホテルはAIソリューションにスムーズに移行を完了させ、生産性と効率性が向上した、データ主導の未来を実現することができます。
