ついに、ホテル業界が長年待ち望んでいた 最先端のテクノロジーシステム が実用化されました。導入もすぐに可能で、あらゆるニーズに柔軟に対応できます。
- データの活用
- デジタル管理
- 売上から利益までの可視化
- BI（ビジネスインテリジェンス）
これらすべてを備えつつ、SaaS型のリーズナブルな価格設定 で提供されるため、多くのホテルにとってまさに「夢のような環境」です。
では、なぜすべてのホテルがすぐに導入していないのでしょうか？何が導入のハードルになっているのでしょうか。
新システム導入の壁
ホテル業界で新しいシステムを導入するのは簡単ではありません。その理由の一つは、長年使い続けてきた旧システムの回避策やパッチが複雑に絡み合っていることです。
さらに、多くの管理者やスタッフは「これまでのやり方」に慣れすぎてしまい、新しい可能性や変革よりも「今まで通りの作業を新しいシステムで再現したい」と考えがちです。
多くのホテルでは、システム導入の意思決定は RFP（提案依頼書）形式でテック部門が主導 し、外部コンサルやCTOの知見を参考に進められます。このとき重要なのは、
- CIO：戦略的リーダーシップ
- CTO：システムに関する深い知識
の両方がそろうことです。
ホテルの各部門が求めるデータはそれぞれ異なります。
- 営業・マーケティングチームは、信頼できるゲストプロフィールを必要としています。数百におよぶクリーンで使いやすく、関連性の高いデータ項目をもとに、収益だけでなく市場情報や分析データも活用したいと考えています。
- 財務チームは、組織全体の部門や接点のリアルタイムデータを絶えず把握したいと考えています。
- 運営チームは、従来の経験や勘に頼る判断から脱却し、データに基づいた意思決定へ移行したいと考えています。
もし組織内のすべての部門がビジネスインテリジェンスに関わり、すべてのアクションや取引を分析できるとしたらどうでしょう。日次・週次・月次・年次でデータを比較し、結果を定量的に評価することが可能になります。
では、こうした新しいホスピタリティシステムを 誰が、どのように評価すべきなのでしょうか？
「どの部門を巻き込むべきか、費用対効果や導入効果はどのように測るか」
これらを明確にすることが、システム導入の成功の鍵になります。
意思決定とテクノロジー評価のポイント
まず、会社のリーダーシップが重要です。CEOやC-suiteの経営陣は、組織をより深く理解し、正確かつリアルタイムな情報に基づいて意思決定できることに注力すべきです。
データと事実に基づいた判断ができる組織こそ、すべての業務プロセスを再評価し、現代のゲストニーズにサービスを合わせ、収益・コスト・利益率を最適化することが可能になります。
例えば：
- ゲスト向けの完全デジタル・非接触プロセスの導入
- 使われていないスペースを、コワーキングやコリビング用に再活用し、柔軟なF&Bコンセプトを組み込む
- 極端な場合は、すべての機能を本社に集約し、現地はゲスト対応のみに特化する
などが挙げられます。
導入するシステムに関しては、テック部門が100％コントロールすべきです。システムアーキテクチャ、負荷管理、将来的な柔軟性などは、テック部門が唯一評価する責任を持ちます。
また、調達部門（Procurement）は導入初期から関与し、全ての部門にシニアレベルの代表者が参加すべきです。
これにより、コストやリスク、導入スケジュールが明確になり、会社全体のテクノロジー主導の計画（ロードマップ）が策定されます。
プロジェクト管理の重要性
そして最も重要なのが、「ギャップを埋めること」です。
IT/テクノロジー部門や他の部門だけでは、今回のような大規模プロジェクトに専念できる人手や経験が不足しています。
解決策としては、プロジェクト管理（Project Management） を導入し、必要に応じて一時的な人材を確保することが不可欠です。
- 過去の回避策や複雑な作業フローの整理
- 新しく効率的な業務プロセスへの移行のサポート
これには、マインドセットの変革や新しい考え方が必要で、すべての経営陣や管理職が順応できるわけではありません。こうした現実を理解し、コストに組み込みながら、差別化された組織への一歩と捉えることが重要です。
規模別の最適ソリューション
ホテルチェーンの規模や運営範囲によって、導入すべきシステムは異なります。
- 大規模多国籍チェーン
複数大陸にわたるホテル運営には、Shijiのような 包括的なエンタープライズシステム が適しています。 - 大～中規模チェーン
既存のレガシーシステムを維持しつつ、データを統合・正規化し、数百項目のクリーンで豊富なゲストプロファイルを持つ CDP（カスタマーデータプラットフォーム） を導入する場合、IreckonUのような ミドルウェア が有効です。 - 中～小規模チェーン
サービス範囲が限定的な場合は、PMS機能を備え、必要なホテルシステムをアプリストアから追加できる プラットフォーム型ソリューション（例：Apaleo）が適しています。
ビジネスインテリジェンス（BI）の重要性
ビジネスインテリジェンス（BI）は、独立系ホテルや大小のチェーン、ホテルオーナーグループ にとって、今や注目すべき必須ツールです。
これまで、ホテル業界ではデータに基づく意思決定は「贅沢」でしたが、BIを活用することで、正確で迅速な判断が可能になります。
例として、hotelIQ.などのBIツールがあります。
ホテルの予約獲得コストは、月次P&Lでは重要ですが、実際には不動産や開発に関わる意思決定にも影響します。
「総収入－獲得コスト（詳細まで分解）」で 純収益（Net Revenue） を算出し、さらに 純予約の利益/GOP貢献度 を理解することが次のステップです。
地理情報や市場情報まで統合した分析は、まさに「魔法」のような価値を生みます。 Kalibri Labsのようなサービスで実現可能です。
まとめ：ホテル業界のテクノロジー導入で押さえるべきポイント
- 技術ギャップの解消は可能
現在、システムは揃っており、コストも合理的です。 - 総コストは従来の技術スタックより低い場合も
たとえ高くても、業務プロセスを変革し、大幅なコスト削減につなげられることがあります。 - 組織全体の意識改革が必要
CEO・C-suite・管理職が関与し、組織全体で新しい考え方を取り入れることが重要です。 - IT/テック部門が主導し、全部門が深く関与
- 旧システムから最新システムへの移行はプロジェクトとして扱う
- プロジェクト管理により、長年のレガシーシステムの複雑さを整理
- 新しい現代的システムをスムーズに導入
- プロジェクト管理と必要な人材の確保
- 運営への影響を最小化
- FTE（正社員数）の増加なしで、AからBまでの明確なコスト管理
- 導入は先延ばしにしない
新しいホテルコンセプトが市場に参入し、最新システムの恩恵を最大限に活用しています。 - ゲストの期待に応える
現代のゲストは、銀行や小売、航空旅行で受けるサービスと同等の体験をホテルにも求めています。
- ゲストを理解する
- サービスやオファーをパーソナライズ
- 先回りして提案する
この記事は、ホスピタリティ業界の変革者であり、citizenMの共同創業者でもあるマイケル・レヴィ氏による寄稿です。
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