October 6, 2023

跨越科技鴻溝：從「傳統」飯店到「科技驅動」型組織

Building the right tech stack is key

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How to choose the right tech stack for your company?

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What to consider when choosing the right tech stack?

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What are the most relevant factors to consider?

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What tech stack do we use at Techly X?

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是的，你沒看錯！餐旅業一直引頸期盼的現代化科技系統，現在真的已經到來，並且提供了驚艷的開放式解決方案—— 隨時準備好導入。

數據（Data）、數位化（Digitalization）、從營收到淨營收再到利潤貢獻，加上 BI（商業智慧），這些工具都已經整合完備。而且 SaaS（Software as a Service）價格親民，對飯店經營者來說簡直像夢一樣！

那麼問題來了：為什麼所有業者馬沒有上跳進來？到底是什麼讓大家猶豫不決？

複雜性（Complexity）

難點就在於，要解開多年來飯店業用來應付舊有系統的權宜之計與 補丁。

多數飯店管理層和團隊早就被舊的工作方式「定型」，甚至可以說有點「固執」：他們希望新系統能符合舊習慣，而不是去擁抱新可能。

傳統上，大部分科技採購會走 RFP（招標建議書）流程，由技術部門主導，可能搭配外部顧問或 CTO（技術長）的意見。這裡 CIO（資訊長）的戰略視野與 CTO 的專業深度，兩者同樣關鍵。

商務團隊需要的是完整的顧客檔案，包含數百個直觀、可用的數據欄位，不只看營收，還要結合市場情報與資料分析。財務團隊需要即時監控所有部門與服務接觸點的數據；營運團隊則渴望從「經驗驅動」轉為「數據驅動」。

想像一下，如果一間飯店能讓每個部門都參與 BI，不但能看清所有交易與行動的成果，還能日復一日、週復一週地量化比較，甚至追蹤到年度長期趨勢，那將是多大的突破。

那麼，新的飯店系統應該要由誰來評估？又是如何評估、誰應該參與呢？更重要的是，我們如何判斷和比較成本與影響和結果？

誰來做決策？誰來評估科技？

首先，必須從高階管理層 開始。CEO 與管理團隊應該渴望「看清自己的組織」，隨時掌握即時數據，並以事實與數字作決策依據。

這會推動企業重新檢視流程，把「旅客的當代需求」和「飯店提供的服務」精準對齊，同時平衡營收成本與利潤。

具體來說，這可能是：

  • 把閒置空間轉型成共享辦公／共居空間，並結合彈性餐飲；
  • 甚至集中所有後勤功能在總部，只在現場保留與住客互動的角色。

科技部門必須 100% 掌握組織內任何系統的決策，包括資訊科技結構、需求量與未來可發展性。

同時，採購要從第一天就被納入考量，所有部門也需要派出高階代表。最終應形成一份全公司計畫：由科技部門主導，清楚定義成本、風險、時間表與推行優先順序。

專案管理員的角色

跨越鴻溝的最大挑戰是：沒有人力能專注全程，沒有任何 IT 部門能單靠自己搞定如此龐大的轉型。

而可能的解方就是，把專案管理與臨時人力納入成本規劃。他們不只幫忙拆解過去的 權宜之計，更能引導組織採取更聰明的工作模式，建立全新的業務流程。

這需要轉換心態並抱有新思維，然而並非所有主管與經理都能完成轉換。這就是現實，也必須算在轉型成本裡。

不同規模，不同解方

  • 大型跨國集團：可依賴企業級系統，如 Shiji。
  • 大型至中型連鎖：可透過中介軟體解決，保留 legacy 系統但新增 CDP（客戶資料軟體），打造完整的顧客資料。例子：IreckonU。
  • 中小型連鎖：可選平台型解決方案，內建 PMS（物業管理系統）功能，並有 App Store 可接入所需應用程式。例子：Apaleo。

BI（Business Intelligence）的力量

BI 不再只是大型企業的專屬工具，它應成為所有獨立飯店、連鎖品牌與業主集團的必備。

決策者現在可以靠 BI 來真正做到以數據驅動決策。如 hotelIQ 等等，就是很好的例子。

更重要的是，獲客成本不只影響月度 P&L（損益表），甚至應該影響到不動產與開發決策。

從收入減去完整的獲客成本，得到淨利潤，這就是第一步。進一步分析訂房對毛營運利潤 的貢獻，再結合地理與市場細節，就是顛覆性的洞察。Kalibri Labs 就能提供這樣的方案。

重點總結

  • 跨越科技鴻溝今天已經可行，因為系統已存在且成本合理。
  • 成本甚至可能低於現有 IT 方案；即便略高，也能換來更高的流程優化與節省成本。
  • 成功轉型仰賴 CEO 與管理層的投入，以及公司心態的全面轉變。
  • IT 部門要主導，但所有部門必須深度參與。
  • 把這視為真正的專案，透過專案管理解開舊有問題，落實新科技。
  • 專案管理與外部人力的導入，能降低干擾，避免新增 FTE（全職員工）成本。
  • 別再等待！新的飯店概念已經登場，並應該全力運用這些新系統與功能。
  • 最後別忘了：顧客對飯店的期待，和對銀行、零售、航空的期待一樣——Know me, adapt to me, be proactive.

✍️ 作者：Michael Levie
Hospitality Changemaker & Co-founder of citizenM

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