ระบบเทคโนโลยียุคใหม่ที่อุตสาหกรรมการบริการรอคอยมานานได้มาถึงแล้ว และพร้อมมอบโซลูชันที่ยืดหยุ่นไร้ขีดจำกัดสำหรับการนำไปใช้งานจริง ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลดิจิทัล การวิเคราะห์รายได้ตั้งแต่ยอดขายรวมจนถึงกำไรสุทธิ ไปจนถึง Business Intelligence (BI) ทั้งหมดนี้มีให้ครบ ภายใต้โมเดล SaaS ที่คุ้มค่าสำหรับผู้ให้บริการธุรกิจโรงแรม
แต่จุดชวนคิดคือ ไม่ใช่ทุกโรงแรมจะรีบเปลี่ยนมาใช้ทันที แล้วอะไรคือสิ่งที่ฉุดรั้งพวกเขาไว้
ความซับซ้อนที่ฝังรากลึก
อุปสรรคสำคัญอยู่ที่การแกะรอยระบบเก่าที่เต็มไปด้วยการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและการปะติดปะต่อเข้าด้วยกันมานานหลายปี ทีมบริหารและพนักงานโรงแรมจำนวนมากยังคงยึดติดกับวิธีการทำงานเดิม ไม่พร้อมเปิดรับความเป็นไปได้ใหม่ ๆ ไม่สนับสนุนการเปลี่ยนแปลง เพราะพวกเขามักคาดหวังให้ระบบใหม่ทำงานแบบเดียวกับที่เคยชิน แทนที่จะมาสร้างวิธีการทำงานที่ดีกว่า
โดยทั่วไป การตัดสินใจเรื่องเทคโนโลยีมักนำโดยฝ่าย IT ผ่านกระบวนการ RFP โดยอาจมีที่ปรึกษาภายนอกหรือ CTO เข้ามาช่วยด้วย แต่ในความเป็นจริง การผสานระหว่างวิสัยทัศน์ของ CIO และความเชี่ยวชาญเชิงลึกของ CTO นั้นมีความสำคัญไม่แพ้กัน ขณะเดียวกัน ทีมการตลาดต้องมีข้อมูลโปรไฟล์ผู้เข้าพักที่ครบถ้วนและวางใจได้ ทีมการเงินต้องมีข้อมูลที่อัปเดตตลอดเวลา และทีมปฏิบัติการเปลี่ยนวิธีการตัดสินใจโดยอิงจากประสบการณ์ไปสู่การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
การตัดสินใจและการประเมินเทคโนโลยี
การเปลี่ยนผ่านนี้ต้องเริ่มจากผู้นำองค์กร ซีอีโอและผู้บริหารระดับ C-level ควรให้ความสำคัญกับการเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องแบบเรียลไทม์ เพื่อใช้ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง สิ่งนี้จะนำไปสู่องค์กรที่กล้าทบทวนกระบวนการธุรกิจทั้งหมดใหม่ ให้สอดรับกับความต้องการของผู้เข้าพักรุ่นใหม่ พร้อมทั้งสร้างสมดุลระหว่างรายได้ ต้นทุน และกำไร
ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการดิจิทัลแบบไร้สัมผัสสำหรับผู้เข้าพัก การปรับพื้นที่ว่างให้เป็น co-working หรือ co-living space พร้อมคอนเซ็ปต์ F&B ใหม่ หรือแม้แต่การรวมศูนย์การทำงานทั้งหมดไว้ที่สำนักงานใหญ่ ส่วนหน้างานที่โรงแรมก็เน้นเพียงการให้บริการเต็มรูปแบบ
ฝ่ายเทคโนโลยีควรมีอำนาจในการตัดสินใจเรื่องระบบที่องค์กรจะใช้ ตั้งแต่สถาปัตยกรรมระบบ ไปจนถึงการรองรับโหลดและความยืดหยุ่นในการขยายระบบในอนาคต ขณะเดียวกัน ฝ่ายจัดซื้อและตัวแทนจากทุกแผนกควรเข้ามามีส่วนร่วมตั้งแต่วันแรก เพื่อสร้างแผนองค์กรที่ครอบคลุม ชัดเจนทั้งด้านต้นทุน ความเสี่ยง ระยะเวลา และลำดับความสำคัญ
ความสำคัญของการจัดการโครงการ
หัวใจของการเชื่อมช่องว่างอยู่ที่การจัดการโครงการ ไม่มีฝ่าย IT หรือแผนกใดจะมีทรัพยากรเพียงพอจะรับผิดชอบการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เพียงลำพังได้ ทางออกคือการลงทุนกับผู้จัดการโครงการมืออาชีพและกำลังคนชั่วคราว เพื่อมาช่วยปลดล็อกปัญหาที่สะสมตั้งแต่อดีต พร้อมทั้งแนะนำวิธีการทำงานใหม่ที่ชาญฉลาดกว่า
นี่คือการเปลี่ยนกรอบความคิดที่ไม่ใช่ทีมผู้บริหารทุกคนจะสามารถปรับตัวได้ทันที แต่ต้องถูกมองว่าเป็นต้นทุนของการสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนกว่า
โซลูชันที่เหมาะกับแต่ละระดับเครือโรงแรม
สำหรับเครือโรงแรมขนาดใหญ่ที่มีการดำเนินงานหลายทวีป การใช้ Enterprise Systems แบบครบวงจรเช่น Shiji อาจเป็นคำตอบ ส่วนเครือขนาดกลางและเล็กที่ยังอยากคงระบบเดิมบางส่วน แต่ต้องการเชื่อมต่อข้อมูลและสร้าง CDP ที่สะอาดและครบถ้วน สามารถใช้ Middleware เช่น IreckonU ขณะที่เครือขนาดกลางและเล็กที่มีบริการจำกัดสามารถเลือกใช้แพลตฟอร์มที่มี PMS และ App Store รวมระบบเสริมครบ เช่น Apaleo
บทบาทของ Business Intelligence (BI)
BI ควรเป็นเครื่องมือที่โรงแรมทุกขนาดให้ความสนใจ เพราะนี่คือโอกาสในการตัดสินใจเชิงข้อมูลที่อุตสาหกรรมการบริการไม่เคยมีมาก่อน ต้นทุนการหาลูกค้าโรงแรมควรถูกนำมาใช้กำหนดแม้กระทั่งการลงทุนด้านอสังหาริมทรัพย์ การเข้าใจรายได้สุทธิหลังหักต้นทุนการหาลูกค้าและการวิเคราะห์ผลกำไรคือกุญแจสำคัญ และการมีข้อมูลตลาดเชิงลึกและเชิงพื้นที่คือ “เวทมนตร์” ที่ BI อย่าง Kalibri Labs มอบให้ได้
สาระสำคัญ:
- การเชื่อมช่องว่างเทคโนโลยีทำได้แล้ววันนี้ ด้วยระบบที่พร้อมใช้งานและราคาที่เข้าถึงได้
- ต้นทุนรวมอาจต่ำกว่าระบบปัจจุบัน หรือหากสูงกว่า ก็สามารถคืนทุนได้ผ่านผลลัพธ์ที่ช่วยประหยัดงบได้มาก
- ต้องอาศัยการเปลี่ยนกรอบความคิดขององค์กร และการมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูง
- ฝ่าย IT/Tech ต้องเป็นผู้นำ แต่ทุกแผนกต้องมีส่วนร่วม
- การเปลี่ยนจากระบบเก่าสู่โรงแรมที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีคือ “โครงการ” ที่ต้องมีการจัดการอย่างจริงจัง
- การมีการจัดการโครงการที่จริงจังและกำลังคนสนับสนุน จะช่วยลดการรบกวนการดำเนินงานประจำวันของทุกฝ่ายได้
- อย่ารอช้า เพราะคอนเซ็ปต์โรงแรมใหม่ ๆ กำลังเข้าสู่ตลาด พร้อมดึงประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้เต็มที่
- ผู้เข้าพักของคุณคาดหวังประสบการณ์จากโรงแรมไม่ต่างจากการทำธุรกรรมธนาคาร ช้อปปิ้งออนไลน์ หรือซื้อตั๋วเครื่องบิน
บทความความคิดเห็นโดย Michael Levie ผู้ร่วมก่อตั้ง citizenM และผู้ผลักดันการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมการบริการ
ติดต่อเราได้เลยหากคุณสนใจลงโพสต์ที่เกี่ยวข้องในบล็อกของ Aiello
