電話永遠響個不停——但不是每一通都需要人來接。
像 溫德姆飯店集團（Wyndham Hotels & Resorts） 這樣的國際品牌，每天都會收到成千上萬通電話，其中多數只是想確認訂房。
「每天有好幾千通電話，只是想確認他們的訂位還在，真的令人驚訝。」 ——Josh Dow，溫德姆飯店科技策略與服務副總裁 [資料來源]
「許多企業面臨客服人員短缺與高昂的人力成本壓力，而勞動成本可能占到整體聯絡中心支出的 95%。
對話式 AI 不僅能讓客服更高效、更專業，也能全面提升顧客體驗。」 ——Daniel O’Connell，Gartner 副總裁暨分析師 [資料來源]
我們與一家五星級飯店合作，繪製了他們的日常通話流程，他們平均每天約有 200 通來電，而且他們堅持一條原則：
「電話響三聲以內，必須有人接。」
這對前台團隊的壓力可想而知——每一聲鈴響，都是一場比時間的戰爭。
五星飯店案例
當我們依照來電意圖進行分類後，數據一目了然：
服務詢問（Service inquiries） 59%
營業時間、設施開放、房型、備品等——屬於「可預測、可複製」的問題，AI 最擅長。
送物請求（Delivery requests） 16.6%
「毛巾、水、嬰兒床」等需求可自動建立工單、派送並追蹤。
打掃房間（Make-up room） 1.8%
簡單的房務任務，AI 可自動記錄並派送。
共約 77% 的來電是例行性任務——換句話說，四通電話中有三通 AI 就能處理。於是我們為他們導入了 AI 語音客服代理（AI Call Agent），由 AI 即時回覆重複問題，只在遇到特殊狀況（如投訴、客製需求）時，才將通話轉接給真人。
投訴（Complaints）的 5.31%
多為設施問題，需同理心與現場處理。AI 的任務是快速辨識情緒、整理重點，並以完整資訊「暖心轉接」給人工客服。
既然約 75% 的電話可自動化，成功的關鍵就在於您怎麼導入它。以下是導入 AI 語音客服的五大關鍵步驟：
一、建立「活的知識庫（Living Knowledge Base）」——唯一且確實料來源
AI 的表現只會跟您的知識庫一樣好，從您現有的資源開始設定：
- 過往通話紀錄
- FAQ
- SOP
- 房價政策、設施規範、交通資訊、季節性說明
要記得：
- 用顧客的語言撰寫（加上同義詞與地方用語，如「crib＝baby cot」、「elevator＝lift」）。
- 一問一答（Q&A）比長篇文章更有效率。
- 每頁只談一個主題，標題清楚、附上適用日期與負責人。
- 提醒例外狀況（如 VIP、黑名單日期），避免 AI 給出錯誤承諾。
- 多語言同步：確保主要語言皆能對應相同意圖。
我們也採用 RAG（Retrieval-Augmented Generation）檢索增強技術，讓新資訊能即時更新（例如泳池時間、費用、促銷）。等知識庫穩定後，再進行微調（Fine-tuning）優化語氣與邏輯。
範例：您改了退房時間或早餐時段 → 立即更新知識庫，AI 隨即回答新版資訊。
若想讓語氣更「溫和、高級」，或讓 AI 回覆時多一步確認房號 → 等知識庫穩定後再微調。
二、讓語音風格貼合品牌調性（Brand Voice）——讓 AI 符合您的飯店，而不是節省成本的機器
讓顧客不該覺得您用機器取代人只是為了省錢。
- 設定語氣指南（Tone Guide）：選出三個核心特質（如「溫暖、簡潔、自信」），定義禁用詞，設計道歉與感謝語句。
- 開場白要自然：「嗨，我是您的飯店助理，我可以立即幫您處理，或為您轉接真人。」
- 設定「升級流程」：讓顧客可用簡單指令（如「Operator, please」）直接轉人工，同時進行「暖轉接」，避免重複問同樣問題。
三、回應要快（First Word in 2 Seconds）
速度就是體驗。我們的目標是 2 秒內 給出第一個回應。
運作流程：
語音偵測 → 語音轉文字（ASR）→ 意圖判斷 / KB 查詢 → 文字轉語音（TTS）→ 選擇性開工單建立或轉接。
降低延遲的小技巧：
- 簡化提示語（Prompt）並快取常見 FAQ。
- 預熱模型、保持 Session 活躍。
- 調整終止偵測，避免 AI 在您說完後等太久。
- 確保 PBX/SIP 音訊清晰。
平衡速度與準確度：
安全檢查太多會變慢，太快則可能誤答——需在試點階段找到中介點。
四、用正確指標驗證 ROI（不單純是「好像很酷」）
這些是您能在季檢報告上有非常有力的數據：
- 覆蓋率（Coverage）：AI 無需人工介入即可完成的通話比例（目標 60–75%，理想 70%）。
- 節省時間（Time Saved）：AI 處理的通話 × 平均人工處理時間。
- 等待時間 / 放棄率：AI 即時接聽後應明顯下降。
- 一次解決率（FCR）與滿意度（CSAT / Voice NPS）：例外案件需快速轉接，不可讓顧客受冷落。
- 人力重配置：將電話客服時數轉移到現場顧客服務。
簡單目標句：
「讓 AI 處理 70% 的例行電話，讓人員專注於 VIP 與複雜需求。」
舉例計算：
200 通／日 × 75% × 90 秒 = 每日節省 3.75 小時 → 每月約 112.5 小時 → 每年等於 171 個八小時班次，可轉為現場服務。
五、持續訓練與優化（這是一個長期計畫，不是一個專案）
AI 若不學習，效果會逐漸下滑。因此需要：
- 每週迴圈：檢視 20–50 個轉人工案例，補上漏答、修正語氣、更新禁答範圍。
- 季節更新：提前輸入節慶活動、泳池維修、餐廳快閃。
- 品質稽核：抽查轉錄文本、追蹤誤判、A/B 測試不同回覆。
- 員工回饋：讓人工客服可一鍵標註錯誤回答，並在更新紀錄中可見修正。
- 季度微調：刷新意圖分類、移除過時政策、檢查品牌語氣一致性。
小提醒：避開常見誤區
❌ 不要把 50 頁 SOP 丟進 AI——拆成清楚的 Q&A。
❌ 不要省略轉人工的選項。
✅ 要主動告訴顧客他正在與 AI 對話，給他選擇權。
✅ 要確保多語言一致，因為混合語言通話非常常見。
為您的飯店規劃未來五年，讓我們聊聊，啟動您的 AI 語音客服策略。
