人工智慧(AI)平台將飯店顧客的對話轉化為可應用於實作的數據和洞察 

Vocol.ai is Aiello's latest AI platform

人工智慧(AI)在觀光旅遊和住宿服務的應用並非新鮮事。多年來,許多科技平台與相關服務供應商背後早已導入 AI 技術,但生成式AI 以及複雜語言模型的出現與快速發展,讓許多旅遊科技公司終於能夠補齊先前需要這些技術的市場缺口。 

這無可避免地在旅宿業中,創造了一個蓬勃卻相當競爭的子產業。 

深耕AI和語言模型的 Aiello 犀動智能,成立於2019年,這家公司正以為旅宿業客製設計的 AI 技術,在產業中開闢一個利基市場。Aiello 執行長暨共同創辦人沈書緯,在接受 WiT 採訪時提到,Aiello 以智能語音助理小美犀(Aiello Voice Assistant, AVA)的獨特功能填補市場缺口,並在競爭激烈的 AI 領域中脫穎而出。 

語言障礙和勞動力短缺 

Aiello的發展歷程源自於解決勞力密集產業所面臨的挑戰為願景,特別是針對旅宿業,沈書緯借鑑在 Google 的經驗,發現語言模型能夠提供高品質多語言服務的需求。他特別強調對於勞力密集產業的影響,並表示:「我們相信這個技術一定可以解決飯店旅宿業所面臨的缺工問題。」

他補充,說道:「實際上,大多數的飯店會雇用 50-60% 的實習生和臨時工,因為人力短缺的關係,他們在尖峰時段找不到全職員工,但在這些時段,他們必須提供同樣品質的服務,你要怎麼訓練實習生跟學生來達到跟資深員工相同的服務水準?」

對勞力密集的產業來說,重點不只是降低成本,沈書緯強調,目標是確保尖峰時段與缺工的情況下,飯店都能夠維持一致的服務品質,他表示:「這就是為什麼需要語言技術來填補人力短缺的原因,來幫助飯店節省成本。」 

沈書緯進一步解釋:「如果你有 100 間客房,員工與客房的比例通常是 2:1 或 3:1,這表示你至少需要雇用 200 個人。但是,如果我們能夠降低員工與客房的比例,飯店就可以改變商業模式,並且更快地開始獲利。」 

雖然 Aiello 的 AI 平台是作業流程中相當重要的一部分,但數據才是其服務的核心。這個雙向平台運用先進的語言模型,將語音指令轉化為行動,並儲存、歸檔數據,以利未來使用。沈書緯表示,這麼做的目的是為了縮短整個工作流程進而提升效率。 

「客人寄送電子郵件,他們打電話到飯店,他們與員工對話-這些互動都將成為原始數據。」沈書緯解釋說,「當你擁有大量原始數據時,會需要花費很多時間將它們導入 CRM,而現在這個問題可以交給大型語言模型來解決。」 

Aiello CEO and Co-founder, Vic Shen
Aiello CEO 沈書緯

數據、洞悉與冗長的對話 

Aiello的技術並非一體適用所有人的解決方案。沈書緯詳細地介紹了產品組成的三個部分:語音助手 AVA、任務管理系統以及專門處理複雜對話並轉錄為文字而設計的 Vocol.ai。這三個產品串聯協作,整合為一個能夠像人類員工一樣「理解」飯店顧客的解決方案。

尤其是 Vocol.ai,可以輕鬆地將對話轉錄生成逐字稿、整理重點摘要、辨識主題類別,包含訪談、會議、Podcasts和線上課程等。

「AVA 是一個對話引擎。」沈書緯解釋道,「任務管理系統 TMS 跟推薦系統(recommendation systems)或客服工單系統(help desk systems)非常類似,但區別在於它可以運用 AI 來理解顧客詢問 AVA 的需求,並發送工單到我們的任務管理系統。」 

沈書緯補充:「飯店可以自行設計作業流程,包含系統應該建立哪種類型的工單,誰應該負責這個工單,工單多久沒有狀態更新時再發送提醒。」 

根據沈書緯的說法,Aiello 軟體應用服務是透過 Vocol.ai 的大型語言模型,擷取冗長對話中的音色、語意、語調以及目的意圖。不像一般的語音轉逐字稿服務,沈書緯解釋到,人們說話的方式和所表達的內容同樣重要,而這些參數將轉換為以文本為基礎的數據和洞察。 

「大型語言模型跟以前的模型很不一樣,模型本身已經包含了數十億的參數,它們會盡可能找出你想要的資訊。」

在競爭激烈的 AI 市場中找到優勢 

正如沈書緯所強調,Aiello 的真正價值在於將原始資料轉化為可應用於實作的洞察,特別是飯店營運、顧客偏好和任務優化。他認為,這讓 Aiello 的解決方案有別於一般數據分析工具。

繼 ChatGPT 之後,越來越多人投入這波 AI 浪潮,沈書緯也認知到競爭格局,他強調:「我們提供的是飯店所需的整合性平台,不單單是軟體而已。」

Aiello 的策略是垂直整合,並專注於旅宿業,讓解決方案更加符合產業特性的需求。沈書緯預估,隨著市場發展,Aiello 的解決方案將成為往後競爭者投入市場的參考依據。 

「AI 目前只是一個流行語,對吧?」沈書緯自信地問道:「它只是一種軟體,可以幫忙處理營運事項、提高業務銷售,但我們必須找到有意願開始使用它的人。」

「AI 只是軟體的一部分,但最重要的是在於應用層面。」 

儘管如此,想要賣出一個 AI 服務依舊是充滿挑戰的,不論現在這個名詞有多麼炙手可熱,沈書緯坦率地表明:「飯店是一個有著悠久歷史的產業,對吧?他們必須做的第一件事就是接受它(AI),而且必須有人真的願意開始更頻繁地使用它。」 

「飯店都有標準作業流程(SOPs),當他們在既有的流程中想再導入新系統,也必須確保員工都有接受相對應的訓練,此外,也要考量員工們是否願意接受這個科技工具,而這就是將 AI 導入旅宿業最大的挑戰。」

2024年的成長願景 

沈書緯談論起未來這一年,表示:「2024 年對我們的發展非常重要。」在台灣、日本、新加坡和香港奠定基礎後,Aiello 現在準備拓展市場。他認為 2024 年是關鍵的一年,公司將以過去的成功經歷,將  Aiello 打造為全球飯店科技產業重要的一員。

最後,沈書緯再次說道:「現在是我們開始拓展的時刻,明年的成長對我們來說將至關重要。」 

報導來源:WebinTravel 

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