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ホテル業界におけるAI活用が進む中、電話・Webサイト・客室内デバイス・アプリ・QRコードなど、ゲストとの接点はますます多様化しています。
一方で、それぞれのチャネルに分散した情報を管理する負担は増大し、「情報の不一致」や「更新の遅れ」といった課題が、現場の大きな悩みとなっています。
こうした課題に対し、AIソリューションを提供するAielloは、ナレッジ管理システム（KMS）を発表しました。
KMSは、すべてのゲスト向けチャネルにおける情報の“唯一の正しい情報源（Single Source of Truth）”として機能するプラットフォームです。
AI Call Agent（ACA）やAiello Oneエコシステムと連携することで、分散していた情報を統合し、よりスマートで一貫性のあるサービス提供を実現します。
分断された情報管理という課題
日々のホテル運営において、以下のような課題が多く見られます。
各チャネルが個別に運用されているため、情報が分散し、リアルタイムでの同期が難しい状況となっています。
その結果、情報の不整合や古い情報の提供といった問題が発生します。
更新作業の遅延や運用負荷の増大につながっています。
従来のシステムでは、言語ごとに個別で情報を入力する必要があり、更新のたびに多くの工数とリスクが発生します。例えば日本語を更新する場合、英語・中国語・韓国語でも同様の作業が必要となります。
すべてのチャネルをつなぐ「統合ナレッジ基盤」
AielloのKMSは、こうした課題を根本から解決するために設計されました。
KMSは、ドキュメント・Webサイト・音声データなどを統合し、AIが活用できる構造化されたナレッジとして一元管理します。
既存のPDFやテキスト資料をアップロードするだけで構築できるため、
手入力の手間を省き、短期間での導入が可能です。
さらに、
といった機能を備え、情報の正確性と一貫性を維持します。
これにより、分散していた情報は継続的に進化する「統合ナレッジ基盤」として機能し、すべてのゲスト接点においてスケーラブルで一貫性のあるサービス提供を可能にします。
ナレッジを“行動”へ：AIコールエージェント（ACA）
この統合ナレッジを活用し、実際の顧客対応を担うのがAI Call Agent（ACA）です。 ACAは、ホテル施設や予約、各種サービスに関する問い合わせに対し、24時間365日対応可能。
フロントスタッフの負担となる繰り返し業務を削減し、より付加価値の高い接客に集中できる環境を実現します。
また、タスク管理システム「TMS Pro」と連携することで、アメニティリクエストやメンテナンス依頼を自動でタスク化する“Voice-to-Task”も実現。緊急対応が必要な場合は、即座に人へエスカレーションされる仕組みも備えています。
実際に台湾の高級温泉リゾート「Fleur de Chine Hotel」では、現在、全体の約34.5％の電話対応をACAが担っており、今後は最大50％まで対応可能になる見込みです。
次世代ホテル運営を支える「Aiello One」
ホテル業界はこれまで、複雑なサービスプロセスと現場の経験値に支えられてきました。その多くは、ベテランスタッフから新人へと口頭で引き継がれてきたものです。
しかし現在では、AI音声アシスタント、Webコンシェルジュ、AIコールエージェント、チャットボットなど、ゲスト接点が拡大する中で、単なるデジタル化ではなく「情報の一貫性」と「全体最適」が重要な課題となっています。
Aiello Oneは、これらのソリューションを統合し、ナレッジ・対話・業務実行を一体化したAIエコシステムを構築します。
これにより、分散していた業務プロセスを統合し、より一貫性があり、知能的で持続可能なサービス運営へと進化させることが可能になります。
Aielloの共同創業者兼CEOであるVic Shen氏は、次のように述べています。
「ホテル業界との取り組みを通じて、AIモデルとナレッジ管理の精度をさらに高めています。今後はこれらの実績を他業界にも展開し、企業のデジタルトランスフォーメーションを加速させていきます。」