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隨著 AI 技術於飯店產業快速普及，服務場景已從飯店櫃檯延伸至電話、官網、客房語音設備、App 與 QR Code 等多元管道，分散資訊管理所帶來的隱形成本，也逐漸成為業者營運中的關鍵挑戰。面對此一痛點，專精於 AI 自然語言模型的犀動智能（Aiello）今（21）日正式推出知識管理系統（Knowledge Management System, KMS），整合飯店各溝通通路中的營運資訊與服務流程，並與 Aiello AI 語音客服（ACA）及 Aiello One 解決方案深度整合，使飯店得以集中管理原本分散於文件與人員經驗中的知識，進一步建立以數據驅動的智慧服務體驗。
在多元溝通管道並行的營運環境下，飯店普遍面臨以下三大挑戰：
2. 仰賴人工與試算表管理：多數業者仍以人工與試算表維護跨系統資訊，不僅效率低落，也不利於快速部署與規模化營運。
3. 多語系擴展成本高昂：傳統系統需逐不同語言重複建置與更新內容，不僅大幅增加人力負擔，也提高錯誤風險，成為企業邁向國際化發展的瓶頸之一。
Aiello 知識管理系統作為管理中樞，串聯 Aiello One 解決方案中的所有通路，將文件、網站內容與語音資料轉化為結構化、可供 AI 運用的知識庫，飯店僅需上傳既有 PDF、文件或網站資料，即可快速建立完整知識基礎，無需逐筆人工輸入，大幅縮短導入時程。系統具備內容編輯、版本控管與異常偵測機制，確保所有通路中的資訊維持即時、準確且一致。此外，KMS 支援即時多語翻譯與測試機制，飯店可於正式上線前驗證內容與回應準確性，持續優化內容品質。透過上述功能，將原本分散於各系統的資訊整合為持續優化的知識工具，實現跨通路一致、智慧且可擴展的服務體驗。
在知識管理系統的支援下，Aiello 智慧電話客服負責第一線電話接聽，全天候回應旅客對飯店設施、訂房與館內服務等常見問題的詢問，目的在減輕前線人員的重複性工作，讓員工可以專注於高品質互動。在串接任務管理系統（TMS Pro）的情境下，AI 客服更可辨識來電中的客房備品或設施維護需求，實現「語音即派單」的自動化流程。當偵測到緊急傷病或客訴情境時，AI 會立刻轉接至人工客服處理，以確保即時回應；以台灣雲品溫泉酒店為例，目前已有 34.5% 的來電由 Aiello 智慧電話客服處理。隨著知識管理系統的優化與 AI 模型進步，預計未來 AI 客服可獨立應對約 50% 的通話量。
飯店營運長期仰賴大量的服務流程與知識經驗，過去多由前輩帶領新人，許多資訊與應對技巧亦仰賴口耳相傳。然而，在服務通路日益多元的環境下，挑戰已不僅止於數位化，更在於如何確保各通路之間的資訊一致。Aiello One 作為一站式 AI 旅宿服務平台，融合先進 AI 技術與數據驅動的用戶洞察，全面串聯旅客從、入住中到退房後的各個關鍵接觸點，協助企業將分散的流程與知識，轉化為一致、智慧且具延展性的營運模式，為飯店建立長期競爭優勢。犀動智能執行長暨共同創辦人沈書緯表示：「透過與飯店產業的深度合作，我們持續優化 AI 模型與知識管理架構，使其更貼近實際營運需求。未來我們也將持續拓展至更多產業，打造更高效率的智慧服務體驗。」