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AI技術がサービス業界にも広がる中、ホテル業界ではオペレーションの効率化やサービス品質向上を目的に、テクノロジー活用への関心が高まっています。 こうした流れを受け、自然言語AIを強みとするAielloは、LDC Hotels & Resortsと提携し、「AIカスタマーサービス・イノベーションショーケース」を開催しました。 本イベントでは、AielloのAIコールエージェント（ACA）およびナレッジ管理システム（KMS）を、実際の運用環境に近い形で初公開。来場者はAIによる顧客対応をその場で体験し、ホテル業界におけるAI活用の可能性を実感しました。
また、LDC Hotels & ResortsがAI導入後の初期成果や運用実績についても共有しました。 たとえば「Fleur de Chine Hotel」では、問い合わせ内容の多くが施設案内、予約、館内サービスに集中しています。現在、AIコールエージェントが対応する電話のうち、約34.5%がよくある質問であり、これらはすべてAIによって即時解決されています。今後は、最大で全体の約50%の電話対応をAIが担うことが期待されています。
Aielloは、AIコールエージェントの導入プロセスや仕組みについても詳しく紹介しました。 システムの迅速な導入、音声認識技術、カスタマイズ可能な対話設計により、AIは単なる応答ツールにとどまらず、会話データを分析可能な情報へと変換します。 これにより、ホテル側はゲストニーズやサービスの傾向を可視化し、より戦略的な運営が可能になります。
実際の運用では、AIコールエージェント（ACA）が“第一対応窓口”として機能し、施設案内・予約・サービスに関する問い合わせに24時間対応します。
これにより、フロントスタッフは繰り返し業務から解放され、より付加価値の高い接客に集中できるようになります。
また、TMS Proと連携することで、客室設備やメンテナンスに関する依頼を自動で認識し、タスクとして即時発行。音声内容をもとに自動で業務指示を出す「Voice-to-Task」機能を実現。
一方で、緊急対応やクレームなど重要度の高いケースは即座に人へ引き継がれ、迅速かつ適切な対応が確保されます。
さらに、タスク管理システム（TMS Pro）と連携することで、音声内容をもとに自動で業務指示を出す「Voice-to-Task」機能を実現。サービス依頼の自動振り分けにより、業務効率が大きく向上しています。
こうしたAIシステムを支えているのが、Aielloのナレッジ管理システム（KMS）です。
KMSは、FAQやサービスフローなどの情報を一元管理し、Aielloの各種ソリューション間で統一された情報提供を可能にします。
これにより、分散していた知識を体系化し、継続的に改善できる“スマートなサービス基盤”を構築することができます。
これまでホテル業界では、サービスに関する知識やノウハウは、ベテランスタッフから新人へと口頭で伝承されるケースが一般的でした。 しかし、こうした知識をデジタル化・体系化することで、より安定的で持続可能な運用が可能になります。
Aielloの共同創業者兼CEOであるVic Shen氏は次のように述べています。
「ホテル業界との連携を通じて、AIモデルやナレッジ管理の仕組みを磨き続けてきました。今後はこれらの実績あるソリューションを他業界にも展開し、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援していきます。」