Aiello จับมือ LDC Hotels & Resorts เปิดตัวระบบ AI Call Agent ให้บริการผู้เข้าพัก

เมื่อเทคโนโลยี AI เติบโตภาคบริการอย่างต่อเนื่อง ผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมโรงแรมและการบริการต่างกำลังสำรวจวิธีการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงาน พร้อมยกระดับคุณภาพการบริการและประสบการณ์ของผู้เข้าพัก Aiello ผู้เชี่ยวชาญด้านโมเดลภาษาธรรมชาติ AI ได้ร่วมมือกับ LDC Hotels & Resorts จัดงาน “AI Customer Service Innovation Showcase” โดยภายในงานได้รวมพันธมิตรในอุตสาหกรรมและตัวแทนองค์กรต่างๆ มาร่วมเป็นสักขีพยานในการสาธิตระบบ Aiello Call Agent (ACA) และ Aiello Knowledge Management System (KMS) ในสภาพแวดล้อมการใช้งานจริงเป็นครั้งแรก โดยผู้เข้าร่วมงานได้รับคำเชิญให้ทดลองโต้ตอบกับระบบ AI ในพื้นที่จริง เพื่อสัมผัสประสบการณ์การนำไปใช้งานและศักยภาพของ AI ในด้านการบริการ

งานเปิดตัวมุ่งเน้นไปที่การแบ่งปันประสบการณ์จริงในอุตสาหกรรมและการสาธิตผลิตภัณฑ์ โดย LDC Hotels & Resorts ได้แบ่งปันข้อสังเกตและประสบการณ์เบื้องต้นหลังการติดตั้ง Aiello AI Call Agent (ACA) จากตัวอย่างของโรงแรม Fleur de Chine พบว่าสายเรียกเข้าส่วนใหญ่กระจุกตัวอยู่ที่การสอบถามสิ่งอำนวยความสะดวก การจองห้องพัก และการขอรับบริการภายในห้องพัก สถิติในปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าประมาณ 34.5% ของสายที่จัดการโดย AI Agent เกี่ยวข้องกับคำถามทั่วไป (FAQs) ซึ่ง AI สามารถช่วยให้บริการได้ในทันที และเมื่อบูรณาการเข้ากับระบบจัดการงาน (TMS Pro) ระบบ AI จะสามารถสร้างกระบวนการอัตโนมัติแบบ "Voice-to-Task" เพื่อส่งต่องานให้เจ้าหน้าที่ประจำฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้ทันที โดยในอนาคตคาดว่าระบบ AI จะสามารถให้บริการสายเรียกเข้าทั้งหมดได้อย่างอิสระสูงสุดถึง 50%

ทีมงาน Aiello ได้วิเคราะห์เพิ่มเติมถึงกระบวนการติดตั้งและกลไกการประยุกต์ใช้งานของ ACA ซึ่งรวมถึงการรวมระบบที่รวดเร็ว การจดจำเสียง และการออกแบบการปฏิสัมพันธ์ที่ปรับแต่งได้ เพื่อแสดงให้เห็นว่า AI เปลี่ยนการสนทนาด้วยเสียงให้กลายเป็นข้อมูลการดำเนินงานที่วิเคราะห์ได้ เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจความต้องการของผู้เข้าพักและแนวโน้มการบริการ

ในทางปฏิบัติ Aiello AI Call Agent (ACA) ทำหน้าที่เป็นด่านหน้าในการให้บริการ โดยตอบคำถามเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม การจอง และการบริการต่าง ๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีเป้าหมายเพื่อลดภาระงานซ้ำซ้อนของพนักงานส่วนหน้า ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การบริการที่มีคุณภาพและต้องใช้ความใส่ใจสูง เมื่อผสานการทำงานร่วมกับระบบจัดการงาน TMS Pro ระบบ AI สามารถระบุคำขอเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกจากห้องพักหรือคำร้องขอให้บำรุงรักษาสิ่งอำนวยความสะดวก และเริ่มขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติ ทำให้เกิดกระบวนการ “voice-to-task” ได้ทันที ในกรณีเร่งด่วน เช่น เหตุฉุกเฉินทางการแพทย์หรือการร้องเรียน สายจะถูกส่งต่อไปยังพนักงานที่เป็นมนุษย์ทันทีเพื่อการตอบสนองที่ทันท่วงที

ระบบสนับสนุนหลักคือ Aiello Knowledge Management System หรือ KMS ซึ่งทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางความรู้ด้วยการรวบรวมคำถามที่พบบ่อยและขั้นตอนการบริการเข้าด้วยกัน สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการส่งมอบข้อมูลมีความสอดคล้องและแม่นยำผ่านทุกช่องทางการสื่อสารภายในระบบนิเวศ Aiello One การบูรณาการนี้ช่วยให้โรงแรมสามารถรวบรวมข้อมูลความรู้ที่กระจัดกระจายให้กลายเป็นโครงสร้างการบริการที่ชาญฉลาด สามารถจัดการได้ และได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

‍

Aiello AI Call Agent (ACA) ทำหน้าที่เป็นด่านหน้าในการให้บริการ โดยตอบคำถามผู้เข้าพักเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม การจอง และการบริการต่าง ๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยคาดการณ์ว่าในอนาคตระบบ AI จะสามารถให้บริการสายเรียกเข้าทั้งหมดได้อย่างอิสระสูงสุดถึง 50%

อุตสาหกรรมการบริการพึ่งพากระบวนการบริการที่ซับซ้อนและองค์ความรู้จากประสบการณ์อย่างมาก ในอดีตข้อมูลเหล่านี้ถูกส่งต่อผ่านการบอกเล่าจากพนักงานอาวุโสสู่พนักงานใหม่ การใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อจัดระบบความรู้นี้จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างกระบวนการบริการที่มั่นคงและยั่งยืนยิ่งขึ้น

Vic Shen ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Aiello กล่าวว่า “เรายังมุ่งมั่นร่วมมือกับอุตสาหกรรมการบริการเพื่อพัฒนาโมเดล AI และโครงสร้างการจัดการองค์ความรู้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการในการดำเนินงานได้ดียิ่งขึ้น ในอนาคตเราตั้งเป้าที่จะขยายโซลูชันเหล่านี้ไปยังอุตสาหกรรมอื่น ๆ มากขึ้น และช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ เร่งกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลได้ลื่นไหลยิ่งขึ้น”