人工智慧（AI）在觀光旅遊和住宿服務的應用並非新鮮事。多年來，許多科技平台與相關服務供應商背後早已導入 AI 技術，但生成式AI 以及複雜語言模型的出現與快速發展，讓許多旅遊科技公司終於能夠補齊先前需要這些技術的市場缺口。
這無可避免地在旅宿業中，創造了一個蓬勃卻相當競爭的子產業。
深耕AI和語言模型的 Aiello 犀動智能，成立於2019年，這家公司正以為旅宿業客製設計的 AI 技術，在產業中開闢一個利基市場。Aiello 執行長暨共同創辦人沈書緯，在接受 WiT 採訪時提到，Aiello 以智能語音助理小美犀（Aiello Voice Assistant, AVA）的獨特功能填補市場缺口，並在競爭激烈的 AI 領域中脫穎而出。
語言障礙和勞動力短缺
Aiello的發展歷程源自於解決勞力密集產業所面臨的挑戰為願景，特別是針對旅宿業，沈書緯借鑑在 Google 的經驗，發現語言模型能夠提供高品質多語言服務的需求。他特別強調對於勞力密集產業的影響，並表示：「我們相信這個技術一定可以解決飯店旅宿業所面臨的缺工問題。」
他補充，說道：「實際上，大多數的飯店會雇用 50-60% 的實習生和臨時工，因為人力短缺的關係，他們在尖峰時段找不到全職員工，但在這些時段，他們必須提供同樣品質的服務，你要怎麼訓練實習生跟學生來達到跟資深員工相同的服務水準？」
對勞力密集的產業來說，重點不只是降低成本，沈書緯強調，目標是確保尖峰時段與缺工的情況下，飯店都能夠維持一致的服務品質，他表示：「這就是為什麼需要語言技術來填補人力短缺的原因，來幫助飯店節省成本。」
沈書緯進一步解釋：「如果你有 100 間客房，員工與客房的比例通常是 2:1 或 3:1，這表示你至少需要雇用 200 個人。但是，如果我們能夠降低員工與客房的比例，飯店就可以改變商業模式，並且更快地開始獲利。」
雖然 Aiello 的 AI 平台是作業流程中相當重要的一部分，但數據才是其服務的核心。這個雙向平台運用先進的語言模型，將語音指令轉化為行動，並儲存、歸檔數據，以利未來使用。沈書緯表示，這麼做的目的是為了縮短整個工作流程進而提升效率。
「客人寄送電子郵件，他們打電話到飯店，他們與員工對話－這些互動都將成為原始數據。」沈書緯解釋說，「當你擁有大量原始數據時，會需要花費很多時間將它們導入 CRM，而現在這個問題可以交給大型語言模型來解決。」
數據、洞悉與冗長的對話
Aiello的技術並非一體適用所有人的解決方案。沈書緯詳細地介紹了產品組成的三個部分：語音助手 AVA、任務管理系統以及專門處理複雜對話並轉錄為文字而設計的 Vocol.ai。這三個產品串聯協作，整合為一個能夠像人類員工一樣「理解」飯店顧客的解決方案。
尤其是 Vocol.ai，可以輕鬆地將對話轉錄生成逐字稿、整理重點摘要、辨識主題類別，包含訪談、會議、Podcasts和線上課程等。
「AVA 是一個對話引擎。」沈書緯解釋道，「任務管理系統 TMS 跟推薦系統（recommendation systems）或客服工單系統（help desk systems）非常類似，但區別在於它可以運用 AI 來理解顧客詢問 AVA 的需求，並發送工單到我們的任務管理系統。」
沈書緯補充：「飯店可以自行設計作業流程，包含系統應該建立哪種類型的工單，誰應該負責這個工單，工單多久沒有狀態更新時再發送提醒。」
根據沈書緯的說法，Aiello 軟體應用服務是透過 Vocol.ai 的大型語言模型，擷取冗長對話中的音色、語意、語調以及目的意圖。不像一般的語音轉逐字稿服務，沈書緯解釋到，人們說話的方式和所表達的內容同樣重要，而這些參數將轉換為以文本為基礎的數據和洞察。
「大型語言模型跟以前的模型很不一樣，模型本身已經包含了數十億的參數，它們會盡可能找出你想要的資訊。」
在競爭激烈的 AI 市場中找到優勢
正如沈書緯所強調，Aiello 的真正價值在於將原始資料轉化為可應用於實作的洞察，特別是飯店營運、顧客偏好和任務優化。他認為，這讓 Aiello 的解決方案有別於一般數據分析工具。
繼 ChatGPT 之後，越來越多人投入這波 AI 浪潮，沈書緯也認知到競爭格局，他強調：「我們提供的是飯店所需的整合性平台，不單單是軟體而已。」
Aiello 的策略是垂直整合，並專注於旅宿業，讓解決方案更加符合產業特性的需求。沈書緯預估，隨著市場發展，Aiello 的解決方案將成為往後競爭者投入市場的參考依據。
「AI 目前只是一個流行語，對吧？」沈書緯自信地問道：「它只是一種軟體，可以幫忙處理營運事項、提高業務銷售，但我們必須找到有意願開始使用它的人。」
「AI 只是軟體的一部分，但最重要的是在於應用層面。」
儘管如此，想要賣出一個 AI 服務依舊是充滿挑戰的，不論現在這個名詞有多麼炙手可熱，沈書緯坦率地表明：「飯店是一個有著悠久歷史的產業，對吧？他們必須做的第一件事就是接受它（AI），而且必須有人真的願意開始更頻繁地使用它。」
「飯店都有標準作業流程（SOPs），當他們在既有的流程中想再導入新系統，也必須確保員工都有接受相對應的訓練，此外，也要考量員工們是否願意接受這個科技工具，而這就是將 AI 導入旅宿業最大的挑戰。」
2024年的成長願景
沈書緯談論起未來這一年，表示：「2024 年對我們的發展非常重要。」在台灣、日本、新加坡和香港奠定基礎後，Aiello 現在準備拓展市場。他認為 2024 年是關鍵的一年，公司將以過去的成功經歷，將 Aiello 打造為全球飯店科技產業重要的一員。
最後，沈書緯再次說道：「現在是我們開始拓展的時刻，明年的成長對我們來說將至關重要。」
報導來源：WebinTravel
