趨勢

June 3, 2026

報告|高價值與年輕旅客正重塑飯店體驗標準:一窺智慧飯店服務未來方向

Building the right tech stack is key

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2025年11月,Aiello 針對 21–40 歲的台灣年輕旅客進行線上問卷調查。這個族群將是未來十年旅宿產業的核心消費主力,理解他們的需求,將有助於飯店重新思考服務設計與營運重點。

我們希望透過這份研究,了解當年輕旅客成為消費主力,提供旅宿服務應該往哪裡走的參考。

本篇分析從三個面向切入:年輕旅客如何看待智慧旅宿、他們理想中的服務樣貌,以及目前仍面臨的具體痛點。

想了解完整調查內容與分析?點擊下載完整《智慧旅宿趨勢調查報告

年輕世代偏向優先選擇智慧旅宿

智慧旅宿對年輕旅客而言已不再陌生。調查顯示:

l  超過六成受訪者已使用過智慧飯店設備

l  60%表示在條件相當時,會優先選擇智慧旅宿

對新生代來說,智慧服務已不只是新鮮體驗,而是成為選擇住宿時的基本條件。換言之,未來的飯店競爭中,科技不再是加分項,而是進入市場的入場券。

 心中理想的智慧旅宿樣貌:服務隨時在線,但流程更省力

當受訪者被詢問「理想中的智慧飯店」,回答集中於三個方向:

l   36% 無人也能運作,自動化

l   21% 隨時回應需求

l  16% 了解需求,提供客製體驗

年輕旅客對智慧旅宿的價值在於「效率」與「便利」,科技被期待扮演的角色是讓服務更快、更準、更懂人。

哪些科技最被期待?「AI客服」成為投資甜蜜點

為了更具體理解年輕旅客對科技的期待,我們將問卷結果與全球科技調研機構Gartner技術採用成熟度做對照分析,Y軸表示旅客期待程度,X軸代表技術導入成熟度,可以觀察到兩個的群組:

AI客服將成為投資甜蜜點

一、已成熟且被廣泛使用的技術

l   自助入住/退房(71%)

l   電視串流(52%)

l  聲控設備(51%)

這些服務已進入主流使用情境,對年輕旅客來說相當直覺與熟悉

二、仍在探索期、但高度被期待的 AI 技術

l   AI語音客服(30%)

l  AI文字客服(25%)

目前仍在探索期,但成長曲線明確,未來影響力將快速上升

可以看見AI 服務尚在起步,但成長潛力明確。對旅宿業者而言,現在正是關注並開始投資AI服務的關鍵時間點。

Y軸表示旅客期待程度,X軸代表技術導入成熟度

想一次掌握年輕旅客對智慧服務的完整期待,以及 AI 投資優先順序?下載報告深入了解旅客行為與決策洞察。

年輕旅客的終極需求:零等待、零思考

在「什麼才是好服務?」的開放式問題中,最常出現的關鍵字包括:「即時」、「快速回應」、「簡單」與「方便」,可以清楚看見年輕旅客期待的是「零等待、零思考」的住宿體驗。這樣的期待來自於他們對數位服務的高度熟悉,長期使用即時通訊、外送平台與線上客服,已形塑他們的行為標準,並將旅宿服務套用到同一期望上。

三大痛點仍存在:從需求到落地仍有差距

儘管很多理想[HW1] ,但在實際住宿體驗中,多數受訪者仍面臨不便情境,主要集中在三個方面:

痛點一:電話等待時間過長

l   62%仍以電話作為主要聯繫方式

l  其中67%認為等待時間過長

不論是轉接、佔線、未接通都是電話聯繫常見的問題,而這與年輕旅客最重視的「效率」完全衝突。

特別值得注意的是,本次調查顯示,有54%的年輕旅客只願意等待30秒以內的回覆。一旦超過30秒,耐心與滿意度都會快速下降。這顯示「即時性」已經成為基本門檻。

痛點二:語言溝通仍是障礙

即使是年輕旅客,有52%的人曾在入住過程中遇到語言不通的情況;有77%的人表示若提供母語支援,將提升入住意願。語言障礙不僅增加溝通成本,也耗費更多服務時間。

痛點三:房內硬體介面不夠直覺

70%受訪者表示難以找到正確的燈光或設備開關,63%則覺得控制面板設計複雜。當操作需要理解時,原本應該是助力的科技反而變成阻力。

高頻旅客:對回應速度與客製化體驗更高標準

我們近一步觀察每年住宿超過六次以上的高頻旅客,將他們的回答與全體旅客進行對比,發現他們在不同方面的期待更為嚴格

l   對等待時間的容忍度更低
l   對客製化服務期待更高

由於這類旅客在營收與評價影響力上占據重要位置,他們的需求很可能成為未來旅宿業整體服務體驗的標準。

三大結論:年輕世代對智慧旅宿的核心期待

綜合調查結果,可以看出年輕旅客對智慧旅宿的三項共同期待:

l   需要更即時的服務回應

l   需要更直覺、易懂的操作介面

l  需要更貼近個人需求或情境的服務

這不只是偏好,而是由長期數位服務經驗所養成的行為標準,也將逐漸成為未來評價旅宿體驗的基準線。

Aiello 的觀點:年輕旅客定義了智慧旅宿下一步

下載完整《智慧旅宿趨勢調查報告》,一次掌握旅客與未來人才的關鍵洞察。

這份結果清楚指出智慧旅宿的核心課題不在於「導入多少科技」,而在於科技是否真正解決旅客的情境痛點。年輕世代對效率、直覺操作與個人化服務的期待,已從例外變成常態。

唯有從旅客需求出發重新設計流程,科技才有機會轉化為「被感知、被記住的體驗價值」,而這正是智慧旅宿的下一步。

想把這些需求轉化為可落地的 AI 服務策略?歡迎與我們聊聊,一起規劃您的智慧旅宿轉型方向。

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