เมื่อพิจารณาถึงผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันในร้านขายของชำ ผู้บริโภคจะเลือกสินค้าที่เหนือกว่าสินค้าที่ด้อยกว่าเสมอ แต่น่าเสียดายที่ธุรกิจไม่ได้มีความหรูหราเท่ากันเสมอไป ในกรณีส่วนใหญ่ พวกเขามีทางแก้ปัญหาอยู่แล้ว ดังนั้นพวกเขาไม่สามารถเลือกทางเลือกที่ดีกว่าได้อย่างง่าย ๆ
กล่าวโดยย่อคือ วิสาหกิจอยู่ภายใต้สภาพที่เป็นอยู่ และง่ายกว่ามาก สำหรับพวกเขาที่จะรักษาสิ่งต่าง ๆ ในแบบที่พวกเขาเป็น โดยยึดติดกับระบบเดิมในปัจจุบันมากกว่าการเปลี่ยนไปใช้โซลูชันที่ดีกว่า นั่นคือวิถีแห่งความเฉื่อย
นิสัยนี้สามารถทำลายล้างการสร้างผลกําไรขององค์กรได้ เพื่อให้ผู้นําธุรกิจตระหนักถึงข้อเท็จจริงนี้ สิ่งสำคัญคือต้องหักล้างความเข้าใจผิดทั่วไป 4 อย่างที่มักนําไปใช้ในการป้องกันระบบเดิม
ความเข้าใจผิดที่ 1: การยึดติดกับระบบเดิมที่ถูกกว่า
เมื่อรู้สึกกดดันที่จะใช้โซลูชั่นใหม่ ผู้นำธุรกิจมักจะมีข้อโต้แย้งเรื่องต้นทุน สิ่งนี้มีราคาแพงที่จะเปลี่ยนจากระบบหนึ่งไปยังระบบหนึ่ง สิ่งนี้เรียกว่าต้นทุนการเปลี่ยนทดแทน
ต้นทุนการเปลี่ยนทดแทนอาจเป็นค่าใช้จ่ายโดยตรง เช่น ค่าธรรมเนียมการดำเนินการที่ผู้ขายจะเรียกเก็บ เช่นเดียวกับค่าใช้จ่ายทางอ้อม เช่น ประสิทธิภาพการทำงานที่จะสูญเสียไปเมื่อพนักงานเชี่ยวชาญเรียนรู้ผลิตภัณฑ์ใหม่
การแพ้ข้อโต้แย้งนี้เป็นความจริงที่ชัดเจนยิ่งขึ้น: การใช้ระบบเดิมต่อไปนั้นแพงกว่า เมื่อระบบเดิมไม่มีประสิทธิภาพ บริษัทต่างๆ จะสูญเสียเงินในระยะยาวมากกว่าระบบที่มีนวัตกรรมและมีประสิทธิภาพมากกว่า อาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเล็กน้อยในระยะสั้นด้วยโซลูชันใหม่ แต่จะมีประสิทธิภาพในต้นทุนมากขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อชําระค่าธรรมเนียมล่วงหน้าและพนักงานเข้าใจรายละเอียดของโซลูชันใหม่อย่างแท้จริง
ความเข้าใจผิดที่ 2: ไม่ใช่เวลาที่ดีในการแทนที่ระบบแบบเดิม
ผู้นำบางคนจะโต้แย้งด้วยเรื่องของเวลา: เนื่องจากระบบเดิมไม่สามารถถูกแทนที่ได้ในชั่วข้ามคืน จึงจำเป็นต้องมีการวางแผนที่สำคัญ การวางแผนดังกล่าวอาจส่งผลเสียต่อช่วงเวลาสำคัญทางธุรกิจ เช่น การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือรอบระยะเวลาด้านบัญชีที่มีผลกระทบต่อตลาดอย่างมีนัยสำคัญ จึงมีบทความมากมายที่พยายามหาเวลาที่เหมาะสมในการเปลี่ยนจากซอฟต์แวร์หนึ่งไปยังอีกซอฟต์แวร์หนึ่ง
ข้อโต้แย้งนี้ยังถูกเข้าใจผิด เนื่องจากไม่มีวัน “ถูกต้อง” ที่จะเปลี่ยนจากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่ง จะมีการหยุดชะงักในเล็กน้อยเสมอ จากข้อเท็จจริงนี้ ผู้นำจำเป็นต้องคิดใหม่เกี่ยวกับการพิจารณาเรื่องเวลา แทนที่จะคิดถึงเวลาที่เหมาะที่สุด พวกเขาควรพิจารณาถึงการนำโซลูชันใหม่ไปใช้โดยเร็วที่สุด
เหตุผลง่ายๆ ก็คือ ยิ่งธุรกิจใช้โซลูชันเร็วเท่าไร ก็จะยิ่งได้รับประโยชน์จากโซลูชันเร็วขึ้นเท่านั้น ธุรกิจที่ละทิ้งแนวคิดเรื่องเวลาที่สมบูรณ์แบบที่จะชดใช้ผลกำไรและประสิทธิภาพได้เร็วกว่าคู่แข่งมาก
ความเข้าใจผิดที่ 3: ระบบแบบเดิมถูกรวมเข้ากับระบบที่ซับซ้อนขององค์การแล้ว
ทุกธุรกิจคือโครงข่ายที่สับสนวุ่นวายของส่วนที่ซับซ้อนและระบบที่ทับซ้อนกัน โซลูชันแบบเดิมที่ธุรกิจใช้นั้นเข้ากันได้อย่างลงตัวกับโครงข่ายนี้ ผู้นำธุรกิจบางคนอาจแย้งว่าการลบระบบเดิมออกไป แทนที่ด้วยระบบใหม่จะรบกวนความสมดุลที่ละเอียดอ่อนขององค์กร
ข้อโต้แย้งนี้เข้าใจผิดเนื่องจากถือว่าเทคโนโลยีไม่เคยเปลี่ยนแปลง แม้ว่าระบบเดิมอาจจะได้รับการบูรณาการอย่างเหมาะสมที่สุดในขณะนี้ แต่ก็ไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไป มีการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ตลอดเวลา ซึ่งโซลูชันแบบเดิมจะเข้ากันไม่ได้
ลองดูภาคส่วนการต้อนรับเป็นตัวอย่าง โรงแรมมักใช้แอปส่งข้อความเป็นศูนย์กลางในการจัดการงาน แม้ว่าวิธีนี้อาจใช้ได้กับงานพื้นฐาน แต่ก็ใช้ไม่ได้กับคำขอที่ซับซ้อนกว่านี้
ตัวอย่างเช่น แขกของโรงแรมอาจต้องการจองรถแท็กซี่ล่วงหน้าในวันที่เช็คเอาท์เพื่อไปสนามบิน แต่ขั้นตอนการทำงานนี้ไม่ได้เชื่อมต่อกับระบบเดิมที่เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจดบันทึกผ่านแอปส่งข้อความ คำขอดังกล่าวได้รับการจัดการที่ดีขึ้นด้วยระบบการจัดการงานที่ทันสมัย เช่น TMS Pro
กล่าวโดยสรุป ระบบเดิมอาจไม่เหมาะสมเท่าที่ผู้นำคิด โดยขาดการบูรณาการที่สำคัญที่ลูกค้าต้องการและโซลูชั่นใหม่ๆ
ความเข้าใจผิดที่ 4: ระบบแบบเดิมมีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่แขกต้องการแล้ว
ข้อโต้แย้งทั่วไปอีกประการหนึ่งกล่าวถึงลูกค้า: ระบบเดิมนั้นคุ้มค่าที่จะเก็บไว้เพราะสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างเพียงพอ เช่นเดียวกับข้อโต้แย้งก่อนหน้านี้ ข้อโต้แย้งนี้ไม่สามารถรับได้เพราะถือว่ารสนิยมของลูกค้าจะไม่มีวันเปลี่ยนแปลง
ความจริงไม่สามารถเพิ่มเติมจากความจริงได้ แม้ว่าระบบเดิมอาจให้บริการลูกค้าได้เป็นอย่างดีในขณะนี้ แต่อาจพิสูจน์ได้ว่ายังไม่เพียงพอในอนาคต ความแตกต่างอาจไม่ชัดเจนเท่ากับความแตกต่างระหว่างม้าและรถยนต์เสมอไป แต่จะยังคงมองเห็นได้
ย้อนกลับไปสู่อุตสาหกรรมการบริการอีกตัวอย่างหนึ่ง โรงแรมส่วนใหญ่พอใจที่จะเก็บโทรศัพท์ในห้องพักไว้เป็นศูนย์กลางในการร้องขอของแขก หากพวกเขาต้องการอะไร พวกเขาจะต้องต่อสายไปหาเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก รอจนกว่าสายจะว่าง และแจ้งสิ่งที่พวกเขาต้องการ
แม้ว่าบริการรูมเซอร์วิสประเภทนี้อาจได้รับการยอมรับในอดีต แต่การถือกำเนิดของ Siri และผู้ช่วยด้านเสียงแบบสั่งการได้อื่น ๆ ได้เปลี่ยนความคาดหวังของผู้บริโภค พวกเขาต้องการส่งคำขอด้วยวาจาและรับการตอบรับหรือข้อมูลตามความต้องการ ความต้องการนี้สามารถให้บริการผ่านนวัตกรรมอย่าง AVA ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถขอข้อมูลหรือส่งคำขอได้เหมือนกับที่ทำกับผู้ช่วยเสียงอื่นๆ
การเปลี่ยนไปใช้โซลูชันใหม่ๆ และเลิกใช้โซลูชันแบบเดิมเป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้า
บอกลาระบบแบบเดิม
บริษัทต่างๆ ไม่ควรละอายใจกับการใช้ระบบเดิม ดังที่แสดงไว้ข้างต้น อาจจะง่ายกว่าที่จะยึดติดกับสภาพที่เป็นอยู่ แต่พฤติกรรมนี้เป็นผลเสียต่อเป้าหมายขององค์กร บ่อนทำลายประสิทธิภาพ ลดต้นทุน ขาดการบูรณาการที่สำคัญ และที่สำคัญที่สุดคือไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าใหม่ได้
ความล้มเหลวเหล่านี้เกิดขึ้นอย่างฉับพลันโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งการแข่งขันระหว่างโรงแรมเพื่อบริการแขกมีสูงขึ้น เพื่อให้ยังคงเป็นจุดหมายปลายทางของแขกในการให้บริการ โรงแรมจะต้องเปลี่ยนระบบเดิม ไม่ว่าจะเป็นวิทยุสื่อสาร แอพส่งข้อความ หรือแม้แต่การจดด้วยกระดาษ ควรหันมาใช้ด้วยโซลูชั่นที่ดีกว่า เช่น AVA และ TMS Pro ด้วยการบอกลาระบบเดิม โรงแรมดังกล่าวจะไม่เพียงแต่นำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ เท่านั้น แต่ยังมีสิ่งที่สำคัญที่สุดอีกด้วย ดังนั้นจะพบกับการหลั่งไหลของแขกที่เต็มไปด้วยความสุขและความพึงพอใจ
