โดยการติดตามฟีดแบคอย่างใกล้ชิดจะช่วยให้ผู้เข้าพักของคุณได้รับประสบการณ์ตามที่พวกเขาต้องการ ช่วยสร้างความไว้วางใจต่อแบรนด์ของคุณ และยังช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงและยกระดับคุณภาพได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อการเติบโตทางธุรกิจและทำให้คุณได้รับรีวิวโรงแรมมากขึ้นอีกด้วย
คำติชมและบทวิจารณ์ที่ดีเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในอุตสาหกรรมที่ต้องพบปะกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจโรงแรม ไม่ใช่แค่การรับรู้ว่าสิ่งที่คุณทำอยู่นั้นได้ผลหรือไม่ แต่ยังรวมถึงการเข้าถึงแขกผู้เข้าพัก และแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในความคิดเห็นของพวกเขาขณะที่พวกเขาอยู่ในโรงแรม
ในบทความนี้ เราจะพาคุณไปสำรวจ 5 วิธีการรวบรวมฟีดแบคจากผู้เข้าพักของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ โดยจะกล่าวถึงแบบสำรวจระหว่างการเข้าพักและหลังการเข้าพัก การสนับสนุนการร้องเรียน การใช้โซเชียลมีเดีย การยื่นข้อเสนอพิเศษและการสัมภาษณ์พนักงานที่กำลังออกจากองค์กร
โดยทั่วไปจะมีแบบสำรวจผู้เข้าพักเกิดขึ้นระหว่างการเข้าพักหรือหลังการเข้าพัก แบบสำรวจความพึงพอใจซึ่งเป็นประเภทที่พบบ่อยที่สุดจะถูกส่งไปยังผู้เข้าพักหลังเช็คเอาท์ สำรวจความสะอาด และความคิดเห็นเกี่ยวกับส่วนต่างๆด้านประสบการณ์ของผู้เข้าพัก เช่น การเช็คอิน พนักงาน หรือประสบการณ์ในห้องพัก
หรือคุณสามารถรับฟังความคิดเห็นจากผู้เข้าพักเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในขณะที่พวกเขายังพักอยู่ในโรงแรม และดำเนินการปรับปรุงตามความคิดเห็นนั้นๆผ่านแบบสำรวจการเข้าพัก การส่งเสริมให้ผู้เข้าพักของคุณแสดงความคิดเห็นในระหว่างการเข้าพักสามารถส่งผลกระทบต่อความประทับใจของพวกเขาได้มากกว่าการสำรวจความคิดเห็นหลังการเข้าพัก (จะมีการกล่าวถึงเพิ่มเติมในประเด็นต่อไป~)
คุณสามารถรวบรวมฟีดแบคได้ตลอดเวลาระหว่างการเข้าพักของแขกผ่านแบบสอบถาม แบบฟอร์มที่เรียบง่าย เข้าถึงได้ง่าย และเป็นมิตรกับผู้ใช้ ช่วยให้สามารถรวบรวมฟีดแบคที่ตรงตามความต้องการได้อย่างง่ายดาย แนวทางปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพคือการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นสั้นๆ พร้อมความคิดเห็นเชิงลึก เช่น การถามถึงประสบการณ์การจองห้องพักหรือการเช็คอินทันทีหลังจากเสร็จสิ้นขั้นตอน และรวบรวมความคิดเห็นเชิงลึกตอนเช็คเอาท์หรือระหว่างการเข้าพัก
หากคุณคิดว่าแบบสำรวจรูปแบบเดิมๆนั้นจำกัดเกินไปและไม่เข้ากับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถค้นหาวิธีใหม่ๆเพื่อให้ผู้เข้าพักของคุณสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ ขอเชิญพบกับผู้ช่วยสั่งงานด้วยเสียง AI ที่ผสานสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลกเข้าด้วยกัน กระตุ้นการสนทนาของลูกค้า ช่วยให้คุณไม่จำเป็นต้องเขียนสคริปต์ล่วงหน้าเกี่ยวกับรายการคำถามที่ไม่จำเป็น และแสดงสิ่งที่สำคัญต่อผู้เข้าพักให้กับคุณ
นึกถึงสถานการณ์ที่เมื่อมีบางอย่างผิดพลาดและคุณสามารถแก้ไขปัญหาให้กับผู้เข้าพักของคุณได้อย่างทันท่วงที หากคุณไม่เคยได้ยินถึง Service Recovery Paradox (SRP) นั้นคือการแก้ไขปัญหาด้านการบริการของคุณอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ผู้เข้าพักยังคงพักอยู่ในโรงแรม สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าการที่บริการของคุณปราศจากข้อผิดพลาดใดๆเลย!
แม้อาจจะฟังดูแปลก แต่การกระตุ้นให้ผู้เข้าพักได้แก้ปัญหาร่วมกับคุณระหว่างการเข้าพักนั้น สามารถส่งผลกระทบได้อย่างมากต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ
ก่อนที่คุณจะเริ่มปฏิสัมพันธ์กับผู้เข้าพักของคุณ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจก่อนว่าพนักงานของคุณรู้ว่าจะต้องทำอะไร และสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเมื่อพวกเขาได้รับคำวิจารณ์ในเชิงลบ สิ่งนี้สามารถทำได้โดยการมีเครื่องมือที่เหมาะสม การเลือกแอปรับส่งข้อความ ผู้ช่วยทางด้านดิจิทัล และผู้ช่วย AI ที่ผสานเข้ากับระบบนิเวศเทคโนโลยีของคุณ และช่วยให้คุณสามารถรวบรวม จัดการ และตอบสนองต่อคำติชมของผู้เข้าพักได้จากทุกที่ที่คุณทำงาน
เรากำลังอยู่ในโลกยุคดิจิทัลที่ถูกปกครองโดยแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและมีเนื้อหาเป็นกุญแจสำคัญ การทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักและการทำให้ผู้เข้าพักของคุณแชร์ความคิดเห็นของพวกเขาออกมาได้นั้น แสดงถึงความโปร่งใสและความเต็มใจที่จะรับฟัง เพื่อการปรับปรุงการบริการของคุณ
คนส่วนมากจะกล่าวถึงประสบการณ์เชิงลบของพวกเขาบนสื่อออนไลน์มากกว่าการกล่าวประสบการณ์เชิงบวก ดังนั้น การสนับสนุนผู้เข้าพักขาประจำของคุณให้ ‘แสดงความรัก’ และช่วยรีวิวให้กับโรงแรมจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง
และหากคุณได้รับคำวิจารณ์ในเชิงลบ ทำให้แน่ใจว่าคุณได้ตอบสนองกลับไปในเชิงบวกและเชิงรุก โดยมีการคาดการณ์และการเตรียมคำตอบล่วงหน้าไว้แล้ว ไม่ใช้อารมณ์เป็นที่ตั้ง นอกจากนี้ โปรดทราบว่าในกรณีนี้ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญ นักการตลาดทางโซเชียลมีเดียยืนยันว่าคุณควรตอบกลับรีวิวเชิงลบนั้นโดยเร็วที่สุดและภายในเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง คุณยังสามารถประเมินสถานการณ์และอาจมอบของขวัญเล็กๆน้อยๆในรูปแบบของสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น คูปอง คะแนนสะสมหรือส่วนลดพิเศษ เพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาใช้บริการกับคุณอีกครั้ง
การมีข้อเสนอพิเศษหรือมีรางวัลตอบแทนให้ สามารถกระตุ้นให้ผู้เข้าพักต้องการแบ่งปันความคิดเห็นกับคุณได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างเช่น โรงแรมของคุณสามารถเสนอส่วนลดพิเศษสำหรับการเข้าพักในครั้งต่อไป ไม่คิดค่าสิ่งอำนวยความสะดวก หรือคูปองส่วนลดเพื่อแลกกับฟีดแบคของพวกเขา เพียงชี้แจงให้ชัดเจนและโปรดอย่าขอ “คะแนน 5 ดาว” แต่ควรให้ความสำคัญกับความคิดเห็นทั่วไป เพราะคุณคงไม่ต้องการให้ผู้คนมองว่าคุณซื้อรีวิวมา
พยายามขยายช่องทางสื่อต่างๆของคุณ ถ้าทำได้ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้เข้าพักของคุณจะได้รับข้อความเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษ ตัวอย่างเช่น การให้ข้อมูลเพิ่มเติมโดยพนักงานต้อนรับ ณ จุดเช็คอิน และยังสามารถเสริมผ่านจุดสัมผัสต่างๆระหว่างการเดินทางของผู้เข้าพัก เช่น การส่งข้อความผ่านแอปพลิเคชั่น อีเมล หรือผู้ช่วยเสมือน
เคล็ดลับสำหรับมืออาชีพ: เทคนิคการสื่อสารแบบสองทาง (Two-way Communication) ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ผู้เข้าพักของคุณสามารถพูดคุยกันได้ แต่ยังช่วยให้คุณและพนักงานของคุณสามารถโปรโมทสินค้าและโฆษณากิจกรรมพิเศษต่างๆได้ดียิ่งขึ้น
แม้ว่าเรื่องนี้อาจดูเป็นเรื่องไกลตัว แต่จริงๆแล้วผู้เข้าพักสามารถรู้สึกได้ว่าสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงานนั้นโอเคหรือไม่ หากคุณต้องการสำรวจการดำเนินการภายในองค์กรของคุณอย่างตรงไปตรงมา ตรวจสอบสภาพแวดล้อมการทำงานที่คุณได้สร้างไว้ให้กับพนักงาน และสอบถามความคิดเห็นจากพนักงานที่กำลังลาออก ด้วยวิธีนี้จะช่วยให้คุณและลูกจ้างสามารถยุติความสัมพันธ์ได้ด้วยเงื่อนไขที่ดี ทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกในการปรับปรุงสถานที่ทำงาน และหากการรักษาพนักงานไว้เป็นสิ่งที่คุณประสบปัญหา นี่คือหนทางที่จะช่วยคุณได้!
ควรนัดสัมภาษณ์ในเวลาที่เหมาะสม โดยปกติจะเป็นวันสุดท้ายของพนักงานที่โรงแรม และเป็นความคิดที่ดีที่จะมอบความรับผิดชอบนี้ให้กับบุคคลที่มีทักษะและความสามารถในการรับมือทางด้านอารมณ์ สามารถสร้างบรรยากาศและสภาพแวดล้อมที่ทำให้รู้สึกปลอดภัย และสามารถถามคำถามปลายเปิดที่มีความเป็นกลาง ซึ่งกระตุ้นให้พนักงานแบ่งปันความคิดเห็น หากคุณคิดว่าข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ต่อแผนก ทีม หรือหัวหน้างานอื่นๆ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานและตัวตนของพวกเขาจะไม่ถูกเปิดเผยตัวตน
การขอฟีดแบคและการตอบกลับในเชิงบวก จะช่วยเสริมสร้างสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างคุณกับแขกผู้เข้าพักของคุณ แนวทางนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าแบบไหนได้ผลและแบบไหนไม่ได้ผล และยังช่วยให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้นได้ ซึ่งจะกระตุ้นเชื่อมั่นของลูกค้าและความไว้วางใจในธุรกิจของคุณ
อย่างไรก็ตาม บางครั้งคุณสามารถวิเคราะห์ฟีดแบคของผู้เข้าพักได้จากพฤติกรรมของพวกเขา เช่น พฤติกรรมการจองห้องพัก ข้อมูลลูกค้าประจำ คำถามที่พวกเขาได้ถามหรือพฤติกรรมในห้องพักของพวกเขา ด้วยระบบติดตามข้อมูลที่เหมาะสม คุณสามารถคาดเดาฟีดแบคของผู้เข้าพักได้ ในกรณีนี้ การไม่มีฟีดแบคใดๆอาจหมายความว่าสิ่งที่คุณทำอยู่นั้นได้ผล พยายามให้ความสำคัญกับระบบติดตามข้อมูลของคุณ เพื่อการโฟกัสและเน้นข้อความเหล่านั้นผ่านสื่อต่างๆของคุณ
และหากคุณคิดว่าแบบสำรวจฟีดแบครูปแบบเดิมๆนั้นล้าสมัยไปแล้ว คุณสามารถหันมาใช้แนวทางการสนทนาที่มากขึ้นผ่านช่องทางการสื่อสารรูปแบบใหม่ เช่น ผู้ช่วย AI เชิงสนทนา เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้ผู้เข้าพักของคุณสามารถแบ่งปันความคิดในสถานที่ของพวกเขาได้อย่างเป็นธรรมชาติ ช่วยให้คุณและทีมของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและปรับกลยุทธ์ได้ทุกที่ทุกเวลา หากคุณสนใจในโซลูชั่นของเรา โปรดส่งข้อความถึงทีมของเรา แล้วเราจะช่วยคุณสำรวจเพิ่มเติม
สั่งจองเพื่อทดลองใช้ฟรี ถ้าคุณสนใจใน AI ของเรา สามารถติดต่อและทดลองฟรีได้แล้ววันนี้!