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「『Aiello AI アシスタント』は、思いやりがあるアシスタントです。ゲストにホテルのサービスとホスピタリティをより簡単に理解させるだけでなく 、スタッフの時間的余裕も確保できたため、サービスの質を向上させ、ゲストの好みとニーズを体系的に把握して、最高の旅行体験を提供できるようになりました。 」
Silks Place Tainan 総支配人 李靖文 (Rebecca Lee)
全館設置100％
バックエンド管理使用率60％上昇
データ蓄積量15万回超
Silks Place Tainanは台南市の中西区に位置する、リージェント・インターナショナル・ホテルグループ傘下のインターナショナルクラスのビジネスリゾートホテルです。 新光三越デパートや小西門エリアに近く、市内の史跡や観光スポットは徒歩圏内にございます。豊富な歴史的なコレクション、文化的施設、の商業施設もそろっております。台湾高速鉄道の台南駅まで車で30分、鉄道駅と台南サイエンスパークも近辺に位置しており、交通利便性の優れた立地となっており、ビジネスにもレジャーにも最適なホテルです。Silks Place Tainanは「モダンで時代を超越した」をモットーとしており、台南儒教をデザイン要素に加え、福建様式の建築的特徴を使用して空間を装飾し、細部までこだわった設計です。
Silks Place Tainanのような5つ星ホテルでのスタッフ要員はゲストのほぼ3倍に配置しています。つまり、１人のゲストに対して3人のスタッフがサービスを提供する必要があります。特にフロントデスクにおいては、多くのチェックインや予約の質問に対処し、近くの観光スポット、グルメ情報、様々な施設の営業時間等の質問に繰り返し対応する必要があります。こういったルーティン業務が、フロントでの作業時間のほとんどを占めており、労働力不足の問題を引き起こします。それでサービスの質に影響を与える可能性があり、お客様のニーズを発見または解決するに投入する時間が減り、ミスを起こしやすくなります。
ホテル経営者にとって、ゲストが何を望んでいるのか、求める体験は何か、改善すべきサービスは何か、ゲストの食事の好みはなにかをきちんと把握しなければなりません。Silks Place Tainanがゲストを大切にすることは誰かですが、ビジネス戦略を正しく実行し、非生産的なサービス、不必要な消費をしないためにはどうすればよいか、事業戦略を正しく実行するためにはどうすればよいか、こういった問題は経営陣を非常に悩ませました。ゲストの考えをどのように理解するかがSilks Place Tainanの達成するべき最大の目標になりました。
Silks Place Tainanは、ルームサービスと多く質問の応答に「 Aiello AI アシスタント」を使用することを選択しました。これにより、カスタマーサービススタッフの作業負荷が大幅に軽減されました。例えば：
近くのおいしいレストラン
Wifiパスワードは何？
チェックアウトは何時まで？
ドライヤーはどこ？
冷蔵庫の飲み物はいくらですか？
水を2本ください。
ジムはどこですか？
これらの問いかけは、「 Aiello AI アシスタント」で実際に対応できます。反復性の高いタスクをAIに置き換えてこなすことで、従業員は実際に頭を使ってホテルを改善することに集中できます。音声サービスは、人員の少ないホテルでも業務を緩和するのに活用できます。AIは企業のために働くツールであり、人間の仕事に取って代わる脅威ではなく、人間にもっと価値ある仕事をさせるためのツールです。
Silks Place TainanがAielloと協力を始めた当初、データを通してお客様を理解したい、お客様が何を考えているのか知りたい、という要望を提出しましたが、 そこでSilks Place Tainanは、「 Aiello AI アシスタント」を通じて、実際にデータから課題を抽出することができました。例えば：
ホテルは、ゲストはプールの営業時間だけを知りたいのだと思っていても
実際に音声データを解析すると、
プールの水温は何度？
スイミングキャップは必要？
水着やゴーグルは販売している？
プールの水はどのくらい深い？
…. といった問いかけを頻繁に行うことがわかります。
したがって、データを通じてホテル全体のデータベースを改善することは非常に重要であり、「 Aiello AI アシスタント」を通じて、ホテルとゲストの間のコミュニケーションの架け橋ができ、顧客との関係をより密接なものにします。Silks Place Tainanは将来的に、データを使用してすべてのサービスを改善できるスマートホテルとなれるよう努めていきます。
24時間顧客のニーズに寄り添う
「 Aiello AI アシスタント」の役割はゲストへ密接なサービスを提供するだけでなく、宿泊客のニーズを蓄積して記録することです。AI アシスタントのバックグラウンドデータを利用して、ホテル業者はゲストが最も解決してほしいと願う問題に加え、近くでの食事や遊び方、高速鉄道の乗車時間や冷蔵庫の飲み物の値段の情報等を含むゲストが満足するためのニーズを把握することができます。そして後の段階でハードウェアとソフトウェアを提供し、潜在的な消費者へプロモーションを提供します。AI アシスタントを通じてフロントエンドの問題を解決でき、フロントデスクの作業負荷を軽減します。
需要の実現を積極的に推進する
ホテル業者の多くはゲストがチェックインした後、ゲストにホテル側から直接連絡することができず、受動的にニーズを聞き入れてからサービスを提供するが、「 Aiello AI アシスタント」導入すれば、ゲストにストレスを感じさせることなく客室にて奉仕できるため、ゲストが気軽にAI アシスタントにニーズを伝えることができます。普段「質問するのが面倒」、「質問するのを忘れた」などと顧客側から話しにくいニーズも話し出しやすくすることができるため、バックグラウンドデータの記録を通じてより多くの潜在的なビジネスチャンスを探ることができます。こういった積極的な業務姿勢がホテルのプロモーションやセールスに役立ちます。たとえば、Silks Place Tainanでは、親子滞在の割合が高く、インタラクティブなニーズが高いため、地域の文化的特徴を独自に深く統合した親子サービスのアイテムやパッケージを多く開催しました。また、文化的特徴の促進を反映した周辺の育児活動でさえ、旅行者のニーズを積極的に切り込み、ホテル滞在期間中により多くのサービスコンテンツとビジネスチャンスを見出します。
