本FAQセクションは、Aiello AIコールエージェント（以下「ACA」といいます）に特化した内容となっております。
最終更新日：2026年6月10日 （※本内容は、当社の最新の製品機能に基づき、かつプライバシー関連法令に継続的に準拠するため、随時更新されます。）
AIコールエージェントとは何ですか？
AIコールエージェント（AIフォンエージェント、AIコールセンターとも呼ばれます）は、インバウンド・アウトバウンドを問わず電話での問い合わせに対応するための自動音声ソリューションです。
24時間365日対応の一次サポートとして機能し、企業の取りこぼし通話の削減、ゲストの待ち時間の短縮、ピーク時や営業時間外でも一貫したサービス品質の維持を支援します。
ホテルでは、AIコールエージェントが繰り返し寄せられるゲストからの問い合わせに対応し、発信者の意図を特定して適切な部門に転送し、タスク管理システムを通じてサービスタスクを自動作成することができます。
主なメリット：
- 未応答による取りこぼし通話とクレームの削減
- 通常営業時間外へのサービス提供時間の延長
- アメニティ配達やメンテナンス依頼などのリクエストの自動ルーティング
- 繰り返しのFAQへの対応により、スタッフがより複雑なゲストニーズに集中できる環境づくり
AIコールエージェントに適した業種は？
AIコールエージェントは、顧客からの問い合わせ・予約・繰り返しリクエスト・大量の着信に日常的に対応するサービス業に最適です。特に以下の課題を抱える企業に有効です：
- 人手不足や人件費の高騰に直面している
- インバウンド・多言語対応の顧客を持つ
- 着信量が多く、ピーク時の混雑や取りこぼし通話が発生している
- システム連携を通じた業務フローの自動化を目指している
主な対象業種：
- ホテル・リゾート
- レストラン・飲食グループ
- クリニック・医療機関
- 不動産管理会社・不動産業者
- 小売チェーン・ECサポートチーム
- 運輸・旅行サービス
- 教育・研修センター
- 行政・公共サービスの問い合わせ窓口
スタッフが繰り返しの電話対応を行っているあらゆる業種が、AIコールエージェントの恩恵を受けることができます。
主な機能
AIコールエージェントはあらゆる種類の質問に答えられますか？
AIコールエージェントは、ホテル施設・朝食時間・Wi-Fiアクセス・標準ポリシー・基本的なサービスリクエストなど、繰り返し寄せられる大量の問い合わせへの対応に最適化されています。
より複雑なリクエスト、特別な配慮、パーソナライズされたサービス、緊急時、または支払いやクレジットカード情報に関わるデリケートな案件については、ライブオペレーターまたは担当部門に転送することができます。
ホテルシステムとのより深い連携が実現することで、AIエージェントは予約情報の確認、サービスタスクの作成、ゲストのリクエストと社内システムの連携といった高度な業務フローにも対応できるようになります。
AIコールエージェントはどのように発信者のニーズを特定しますか？
AIコールエージェントはリアルタイムの音声認識と自然言語理解を活用して、発信者の意図を識別します。
まずASR（自動音声認識）を使って通話内容がテキスト化され、その後、発信者の意図が以下のカテゴリに分析・分類されます：
- 予約状況の確認
- レストラン予約
- アメニティのデリバリー
- 一般的なお問い合わせ
- モーニングコール
- ルームサービスのリクエスト
- メンテナンスの問題
発信者の意図に基づき、AIは質問に直接回答するか、転送するか、または自動タスクを起動するかを判断します。
発信者はボタン操作や話し方の調整が必要ですか？
いいえ、不要です。ボタン操作や決まったメニューに従う必要はありません。
「フロントは1を、予約は2を押してください」といった従来のIVRシステムとは異なり、AIコールエージェントは自然な会話を理解します。ゲストはホテルスタッフに話しかけるように、普段どおりの言葉で話すだけで構いません。
AIエージェントに一字一句スクリプト通りに話させることはできますか？
いいえ、仕様上の制約によりできません。
AIコールエージェントは生成AIと大規模言語モデル（LLM）を搭載しているため、従来の自動応答システムのように固定スクリプトを読み上げるわけではありません。
その代わり、ナレッジ管理システム（KMS）に登録された確認済みの情報をもとに、ゲストの質問の仕方に応じた自然な会話形式の回答を生成します。これにより、AIはホテルが承認した情報の範囲内で、より柔軟で人間らしい回答を提供することができます。
多言語対応
AIコールエージェントは多言語での問い合わせに対応できますか？
はい、対応しています。AIフォンエージェントは多言語での問い合わせに対応しており、企業がインバウンドのお客様をより効率的にサポートすることを可能にします。
ベーシックプランには5つの主要言語が含まれます：
- 英語
- 日本語
- 中国語
- 韓国語
- インドネシア語
ビジネスニーズに応じて、さらに言語を追加することも可能です。これにより、ホテルやサービス事業者は異なるゲスト層や市場に対して一貫したサポートを提供できます。
ゲストはどのように言語を切り替えますか？
タン操作やメニューから言語を選ぶ必要はありません。ゲストが希望の言語で話すだけで、システムが自動的に使用言語を検出します。言語が特定されると、AIコールエージェントは対応言語であれば同じ言語で回答します。
セットアップ、ナレッジベースとパフォーマンス
AIコールエージェントの導入にはどれくらいの時間がかかりますか？
平均的に、AIコールエージェントを効果的に導入するまでに約1週間かかります。
セットアッププロセスには通常以下が含まれます：
- ホテル情報の収集
- 繁忙期の着信パターンの確認
- FAQおよびナレッジカードの作成
- 回答内容の検証
- 社内外での通話テストの実施
- AIと必要な電話システム・ホテルシステムとの接続
セットアップの重要な部分がナレッジ管理システム（KMS）の構築です。KMSはAIコールエージェントに対する「常設ブリーフィングシステム」として機能します。ホテル情報がKMSに登録・更新されると、AIはすぐに最新の確認済み情報を使って発信者に回答できるようになります。
例えば、ゲストがバスマットの追加を依頼する電話をかけてきた場合、AIはKMSでその商品の在庫を確認し、確認が取れれば、スタッフやサービスロボットへのデリバリータスクを自動作成することができます。
AIコールエージェントが正しく回答しているか確認するにはどうすればよいですか？
Aielloナレッジ管理システムのダッシュボードからAIコールエージェントのパフォーマンスを確認できます。主な指標とナレッジのギャップを確認できる機能があります：
- ナレッジ参照件数：朝食時間・清掃・Wi-Fiアクセスなど、ゲストが電話してきた理由を把握できます
- ナレッジの課題：KMSに必要な情報がないためAIが回答できなかった質問を特定できます
- ナレッジカバレッジ：AIが正常に回答できた問い合わせの割合を確認できます
- ナレッジヘルススコア：ナレッジベースの完全性・一貫性・品質を確認できます
AIが質問に回答できなかった場合、該当する問題を確認して関連ナレッジカードに追加することができ、システムの継続的な改善につながります。
AIコールエージェントが答えられない質問への対応は？
AIが複雑なリクエスト、緊急事態、またはナレッジベースの範囲外の質問に遭遇した場合、ライブオペレーターまたは指定の電話番号に転送することができます。 また、未回答の質問や失敗したケースは自動的に記録されます。チームはナレッジ管理システムでこれらのケースを確認し、正しい情報を追加することができ、AIが将来同様の質問に正確に回答できるようになります。 AIはスタッフの完全な代替ではなく、人間のスタッフとともに機能するよう設計されています。
稼働後の主要なパフォーマンス評価ポイントは？
稼働後は、以下のKPI（重要業績評価指標）でAIコールエージェントを評価できます：
- 取りこぼし通話の削減：未対応のゲスト問い合わせが減少
- 回答精度：ナレッジベースが完全で、検証・適切に維持された場合、最大95%の回答精度を目標とする
- 多言語パフォーマンス：対応言語・アクセント・通話品質によって異なりますが、約80%の多言語認識精度を目標とする
- 自動化率：適切なセットアップとシステム連携により、問い合わせへの回答やサービスチケットの自動作成など、70%超のゲストリクエストを自動処理できる可能性がある
これらの指標により、AIコールエージェントがサービスの効率化・スタッフの業務負担軽減・ゲスト満足度の維持に貢献しているかを把握することができます。
ホテルシステム連携
AIコールエージェントはどのようなホテルシステムと連携できますか？
AIコールエージェントはホテルのコア業務システムと連携し、電話での会話をリアルタイムのアクションに変換することができます。
主な連携システム:
タスク管理システム
Aiello TMS Proまたはサードパーティのタスク管理システムと連携できます。タオルの追加・エアコンの問題・レイトチェックアウトの依頼・アメニティのデリバリーなどのサービスチケットを自動作成・配信することができます。
プロパティ管理システム（PMS）・予約システム
PMS・CRS・予約エンジンとの連携を通じて、以下の業務フローに対応できます：
- 予約詳細の確認
- ゲスト情報の照合
- OTA予約確認の電話対応
- 客室状況に関する問い合わせへの対応
PBX・テレフォニーインフラ
既存のPBXやクラウドテレフォニーシステムと連携できるため、現在の電話インフラを刷新することなくAI電話対応を導入できます。
その他のシステム
施設のニーズに応じて、以下とも連携可能です：
- POSまたはインルームダイニングシステム
- CRMプラットフォーム
- コールセンターダッシュボード
- 分析プラットフォーム
- その他のホテル業務システム
AielloはオープンAPIアーキテクチャを採用しており、各ホテルの業務フローに応じて追加システムとの連携が可能です。
「AIがホテルの業務に合わせる」という基本理念を大事にお客様に寄り添います。
AIコールエージェントは予約確認にどのように役立ちますか？
AIコールエージェントはOTAや直接予約の確認電話の効率化をサポートします。
たとえば、Booking.comやExpediaなどのサードパーティプラットフォームからの予約が届いているか確認するためにゲストから電話があった場合、AIはゲストの情報を収集し、関連システムを確認して予約状況を伝えることができます。
新規予約の作成、既存予約の変更、または複雑なリクエストに対しては、AIが意図を特定したうえで予約チームに転送します。
技術アーキテクチャ
AIフォンエージェントを支える技術とは？
AIフォンエージェントは、以下の複数の技術レイヤーで構成されています：
音声インタラクションレイヤー
AIが自然に聞き取り・話すことを可能にするレイヤーです。
- STT（音声テキスト変換）：発信者の音声をテキストに変換します
- TTS（テキスト音声変換）：AIが自然な音声で回答できるようにします
コアインテリジェンスレイヤー
AIが文脈を理解し、会話を管理するためのレイヤーです。
- 大規模言語モデル（LLM）：意味・意図・会話の流れを理解します
- ホスピタリティ特化型自然言語処理：ホテル用語やゲストサービスのシナリオを理解します
ナレッジ・意思決定レイヤー
AIが「何を知っているか」と「どのアクションをとるべきか」を管理するレイヤーです。
- ナレッジ管理システム（KMS）：確認済みのホテル情報・SOP・FAQ・承認済みの回答を保存します
- オーケストレーションエンジン：質問への回答・転送・自動ワークフローの起動のどれが適切かを判断します
これらの技術が組み合わさることで、AIコールエージェントは発信者のニーズを理解し、正確な回答を提供し、電話での会話をホテルの業務と連携させることができるのです。
セキュリティ、キャパシティ、料金
Aielloはどのようにデータのセキュリティとプライバシーを確保していますか？
AielloはISO 27001情報セキュリティ認証を取得しています。
ISO 27001は情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）に関する国際的に認められた規格です。情報セキュリティリスクを管理し、データの機密性・完全性・可用性を保護するための管理策を実施していることを証明します。
これにより、Aielloが業務上のデータおよびゲスト関連のデータを厳格なセキュリティ基準に基づいて取り扱っていることが担保されます。
必要なAIエージェントの数は？
必要なAIエージェントの数は、電話回線の容量と予想される通話量によって異なります。
1つのAI回線は同時に1件のインバウンドまたはアウトバウンドの通話を処理できます。朝のチェックアウトや夜のルームサービスのような繁忙時間帯に通話量が多い施設では、複数のAI回線が必要になる場合があります。
たとえば、繁忙期に1日あたり300〜500件の通話を処理する大型施設では、ピーク時の需要に対応するために約10回線のAIラインが必要になる場合があります。
Aielloが過去の通話データを分析して最適なAI回線数を提案します。これにより、通話中（話し中）のリスクを回避しながら、不要なコストを抑えることができます。
AIコールエージェントの料金体系は？
AIコールエージェントの料金体系は通常、初期導入費用と毎月のサブスクリプション費用の2つで構成されます。
初期導入費用（CAPEX・一括払い）
以下が含まれる場合があります：
- ナレッジベースの構築
- KMSの設定
- 初期通話ログの分析
- モデルの初期化と最適化
- テレフォニーおよびシステム統合
月額サブスクリプション費用（OPEX・毎月払い）
以下が含まれる場合があります：
- AI回線数に基づくAIエージェントライセンス費用
- システムの継続的な利用料
- オプションの高度な機能
追加可能なオプション機能の例：
- 音声チケット起票連携
- OTA予約確認サポート
- カスタム言語トレーニング
- 追加システム連携
最終的な料金は、導入規模・AI回線数・連携要件・選択した機能によって異なります。