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今回紹介する「Aiello Voice Assistant（Aiello 音声アシスタント、以下AVA）」は、元Google の技術者がCEO を務める台湾の新進企業が開発した、ホスピタリティに特化したホテル向けのAI ソリューションだ。アジアを中心に、60 以上のホテルブランドにおいて8000 以上の客室で利用。日本でもいよいよ3月に京都で初導入され、早くも熱い眼差しが向けられている。
アメリカのモバイル通信技術関連企業「クアルコム（Qualcomm）」や大手インターネット企業「Google」の技術者としてキャリアを重ね、Google ホームやGoogle アシスタントの開発も担う。なかでも自然言語理解（NLU）のテクノロジーに将来性を感じ、2019 年に台湾でAiello Inc. を創業しCEO に就任。独自開発の音声AI技術をもとに、急成長する企業として数々の受賞歴を誇り注目を集める。
近年はさまざまな AI音声認識のサービスが出回っています。「Amazonアレクサ」や「Googleアシスタント」が有名ですが、御社の AVAとの違いを教えてください。
一番の違いは、Amazonや GoogleがB to C（企業と個人）でサービスを提供しているのに対して、私たちはBtoB（企業と企業）であることでしょう。AVAは本来はホテルの利益を上げるために開発されました。だから、個人のお客さまを対象にした Amazonや Googleとは異なり、ホテルへのメリットこそ多数あります。
例えば、ホテルの管理システム（PMS）やオペレーションシステム、予約システム、タスク管理などは、AVAが自動化してワンストップで統合・管理ができます。そして、お客さまからのシンプルな質問や要望、外部提携先、フロントなどの簡単な定型業務は、AVAがホスピタリティ専門のRPA（仮想知的労働者）としてスタッフの代わりに対応します。
そのため従来の作業量が 100％から 20％へ大幅に減り、スタッフの負担が軽減されて人材不足を解消できるだけでなく、軽減された 80％の作業量を AIでは代替できない高度なサービスに充てられるため、より良いおもてなしができるようになるでしょう。
さらに、AVAに寄せられたお客さまの数多くの声を自然言語理解（NLU）を通して、言葉の中に意図された要望や行動、感情などを理解しながらデータを分析することで、日々のルーティンの中に隠されていたお客さまのニーズを拾い上げ、スタッフの教育やマーケティングにつなげることができます。
各ホテルにはそれぞれ独自のやり方があるので、AVAの導入はホテルオーナーと一緒に ITシステムを構築していく必要があります。弊社は AIやITに関する世界トップクラスの技術力を誇り、自らデバイスを構築しているからこそ、デバイスを売るだけの会社とは異なり、優れた調整能力にも自信があります。
そのため、お客さま一人ひとりの志向に合わせたよりきめ細やかなサービスはもちろん、AIが収集したビッグデータすべてにアクセスし、お客さまが本当に求めるサービスの提供にも大いに役立つでしょう。そして AVAは利用するほどデータが蓄積されて良いモデルとなるため、その可能性は絶大です。ホテルが抱えているさまざまな問題を AVAで解決できることをお伝えしたいです。
しかも AVAの設置は客室に置くだけ。部屋に電源と Wi-Fiさえあれば、簡単にホテルを DX化できるのも魅力です。
町中の飲食店について、お客さまから「どの店がおすすめですか」など質問されることが多いので、スタッフもいろいろな店を実際に利用して経験を基にご紹介させていただいております。スタッフたちの意識の高さには、常に驚かされています。
AI音声認識に多彩な技術を統合してサービスを提供できる AVAによって、宿泊するお客さまは声だけで、部屋全体のさまざまなことができるようになります。例えば、カーテンを開けたり、照明を消したり、テレビで CNN の放送を見たり…。清掃スタッフへ「起こさないでください」「部屋を掃除してください」の指示も可能です。
そんな IoTコントロール機能以外にも、24時間対応の AIコンシェルジュとして、周辺の観光情報を尋ねたり、ルームサービスを注文したり、IP電話機能を使ってフロントデスクを呼び出したり、音楽再生やアラーム設定もできます。操作は AI音声との対話を通して簡単にできるため、機械が苦手なシニアにも優しいのもポイント。これ１台で究極のサービスが可能です。
日本語以外にも英語、中国語、タイ語に対応しているので、海外からのお客さまもスムーズに対応できます。すでに台湾やタイ、シンガポール、マレーシアでは、国際的な高級ホテルチェーンから、ハイエンドホテル、独立系ホテル、ビジネスホテル、旅館まで、8000以上の客室に設置しています。
この 3月、日本で初めて AVAを運用します。そのホテルは京都にオープンした「祇園エリートテラス」です。ハイエンド層をターゲットにした 38部屋のラグジュアリーなブティックホテルで、自然素材と京都のアートを感じる心地よい空間に、最新のテクノロジーを導入。それが、私たちが提供する AVAなのです。
台湾では今、AVAがとても有名になりました。多くのお客さまがAVAを導入しているホテルを利用し、その機能や活用方法に慣れてきたからです。日本市場にはまだ参入したばかりですが、すでにいくつかのホテルオーナーとの話が進んでいます。AVAでホテルのDX化をサポートすることで、より高いサービスを提供できるホテルが日本でも増えていくと自負しています。
私たちは日本市場にも全力で取り組んでいきます。今年の目標は AVAを3000台導入すること。そして、日本のIPTV、PABX、PMSなど、他のホテル向けのテクノロジーとインテグレーションを行ない、スタッフの皆さんがシームレスでストレスのないオペレーションが行なえる環境を提供していきます。
一方、グローバル展開では、台湾やシンガポールを筆頭に、東南アジアで利用件数を驚異的に伸ばしています。ソリューション全体を提供できる弊社の強みから、アメリカ市場や中国市場など、グローバル市場を狙うチャンスも何度かやってくるでしょう。オーストラリアやイギリス、中東にも展開したいですね。特にサウジアラビアでビジネスに成功すれば、どこへ行ってもビジネスが成功すると考えています。
そして、AVAで複数の言語を使っていることを生かして、次の新しい製品も準備中です。自然言語理解（NLU）によってすべてのデータを分析し、管理システム（PMS）に取り入れたデバイスです。ホテルはもちろん、コールセンターなどの市場もさらに拡大していきたいです。