労働力の大規模な減少に直面している中、最も大きな打撃を受けている業界の1つは接客業となります。多くの働き手がリモートワークやハイブリッド勤務を好むようになり、ホテルでの現場勤務を希望する求職者は減少してきています。
このような傾向はすぐには変わらないため、ホテルの経営者や人事担当者は、これまでのような方法で人材を採用し、確保することが難しくなるでしょう。人員不足、燃え尽き症候群、離職率の高さといった様々な問題に対応するため、ホテル経営者は、人材をどのように調達し、長期的に確保するかといった方法を改革しなければなりません。
本記事では、ホテルが採用・雇用維持への取り組みを変革するための3つの方法をご紹介します。
学習と能力開発の改善
多くのホテルでは、研修は一回きりのものとして位置づけられています：新規採用された従業員は、その職務に応じた研修プログラム（onboarding program）を受けなければなりません。その後、彼らはその業務に放り込まれ洗礼を受け、学習と開発（L&D）を受ける機会はなくなってしまいます。
これはせっかくの機会を逃していると言えます。仕事を始めてからも学習と開発（L&D）を受ける機会はとても重要です。例えば、ゲストサービススタッフは、VIPや要人へのサービスに関する追加トレーニングを受けたり、営業スタッフは、会議施設をより良くアップセルするためのコースを受けることでスキルアップを目指すことができます。
LinkedInのデータによると、従業員の94％が、学習と能力開発にもっと投資する組織であれば、より長く勤めたいと考えています。
EHLグループのCEOであるマーカス・ヴェンジン氏は、「学習・能力開発戦略がホスピタリティの収益性に与える影響」というエッセイの中で、このような意見を述べています。
「組織は、将来どのような能力が必要とされるかを明確に把握するために、職務における戦略的スキルマッピングを確立すべきである。例えば、今日のホスピタリティ業界では、持続可能な慣行やデータ駆動型テクノロジーに関する継続的なトレーニングを優先させることが不可欠だ。」
デジタル技術の導入
採用・雇用維持の観点からデジタルテクノロジーについて議論するとき、ホテル経営者は自動的に人材調達ソリューションや応募者管理システムを思い浮かべるかもしれません。しかし、それよりももっと深く、スタッフが職務を遂行する過程で使用するテクノロジーにまで踏み込んで考える必要があります。なぜなら、適切なソリューションは生産性を向上させ、反復的または定型的なタスクをこなすための労働時間の短縮につながるからです。
この前提はAiello.AIに顕著に表れています。https://aiello.ai/task-management-system/Aiello タスク管理システム(TMS)を使用することで、ホテルはTMSを通じて業務を効率化することができ、チームがタスクを割り当て、ステータスを確認することができます。ワークフローは、各部門独自のニーズに合わせてカスタマイズすることもできます。
Aiello TMSは、目覚まし時計、デジタルコンシェルジュ、ルームサービス、電話として機能する、24時間365日対応の多言語音声AIアシスタント、Aiello Voice Assistant (AVA)とも統合できます。AVAは、ゲストのための知識とサービスの中枢であり、ゲストがホテルとその施設を最大限に楽しむことを可能にします。
ゲストからの問い合わせにAVAが対応できるため、フロントデスクの仕事量は60％も削減されます。
Aiello TMSとAVAを併用することで、スタッフが日常業務を行う必要性が減り、ホテルは作業時間や 新規雇用のコストを削減することができます。例えば、Aiello TMSを使えば、タスクはデジタル化され、一元管理されます。ペンと紙、メッセージングアプリ、トランシーバーで漫然とやり取りする必要はなくなります。
労働環境の改善
ホテル経営者が効率性を重視すると、それと同じくらい重要な問題である「社風」を見失いがちになります。ホテルのリーダーは、従業員が毎日新しい挑戦にぶつかり、誰もが仕事にやりがいを感じ、同僚同士が仲良くなれるような職場環境を作るよう努力しなければなりません。この最後のポイントは特に重要です：B2B Reviewsの世論調査によると、従業員の38パーセントがチームや同僚のため、32パーセントがリーダーのため、13パーセントが顧客のために働いています。つまり、良好な人間関係が定着の原動力となるのです。
「社風」と言っても、言うは易く行うは難し。ホテル経営者たちは、社風を構築するための取り組みやプログラムを、自分たちの仕事生活の中で運用できるように努めるべきです。部下と毎週1対1で話すような簡単なものから、ホテルの施設をクリエイティブに活用したチームビルディング活動のような手の込んだものまで様々な方法があります。
重要なのは、ホテル経営者が、すべてのスタッフにとって前向きで調和のとれた、充実した職場環境を推進することです。
活動やプログラムだけでなく、テクノロジーも重要な役割を果たします。ホテルのオペレーションが最先端のテクノロジーによって支えられている場合、従業員の生活はより楽になり、働き続ける可能性も高くなります。無駄なメモ書きなどのルーティンワークから解放された従業員は、ゲストのリクエストに応えるなど、より高度な業務に集中することができます。このような高度なおもてなしは、従業員にやりがいを感じさせ、長期的な雇用の可能性を高めるのです。
より良い職場環境はより長期的な雇用を実現するため、ホテル経営者は「社風」を優先事項として戦略的に扱わなくてはならないでしょう。
スタッフ不足からスタッフの成功へ
ホテルの経営者は、今までのように常に人員不足に悩まされる必要はもうありません。採用や定着に関して現状に固執するのではなく、優秀な従業員を見つけ、維持するための新たな道を追求することができます。このような取り組みは、従業員の専門的な能力開発が優先されていると感じられるような充実したL&Dプログラム、企業文化の優先事項としての業務化、繰り返し作業で労力を費やす必要性を減らすテクノロジーの導入などを中心に構築することができます。
そして、後者の最たる例がAielloです。SAielloは、従業員が最も意欲的に働けるもの、すなわちイノベーションを提供しているといえます。
