かつてホテルの客室電話は対ホテル外・内のコミュニケーションに欠かせないものでした。ですがこの数十年を振り返ってみると、その位置づけは、ゲストにとって便利なものからベッドサイドテーブルの上の邪魔なものへと変わりました。
弊社の顧客であるホテル業の皆様からよく聞く、注目すべき傾向の1つは、フロントデスクへの電話は、今やホテル内からかけられる場合がほとんどだということです。ゲストが客室から外線電話をかけることは非常に少なくなり、客室電話は主に緊急用デバイスになりつつあります。国によっては、客室に電話を設置することを義務付けているところもありますが、実際客室電話は収益のための機械から、単なる客室の付属品へと変化しています。
近い将来、大手ホテルチェーンは、客室電話や施設内の電話システム全体について再考する必要があるかもしれません。その最大の課題は、現在のニーズに応えるだけでなく、時の試練にも耐えうるソリューションをどう導入するかということです。
これは、ある単純な事実に起因します：本社がホテルの電話システムにゴーサインを出す時、それは最終的にすべての施設に影響を与える決定となります。この方程式で重要なのは「後」の要素です。今日理想的に見えるソリューションでも、急速に進化する技術的状況をホテルが舵取りできるように、5年後も信頼性と関連性を維持する必要があります。
変化の勢いに関係なく、多くのホテルは客室電話の代わりを見つけることに前向きです。現代のゲストやホテル経営者が求める柔軟性や革新的な機能が今の客室電話には欠けているからです。テクノロジーの進歩に伴い、今後のホテルの電話システムは、重要な要素を中心に展開されることになるでしょう。
ゲストーホテル コミュニケーション: まずスタッフとゲストとのやりとりはシームレスであるべきでしょう。ゲストは自分の携帯電話でも、客室にある追加デバイスでも、テキストメッセージを通じてフロントスタッフとコミュニケーションを取ることができます。
スタッフ教育の促進: スタッフ同士が忙しい中でも連絡を取り合えるようにすることで、より迅速で効率的なホテル運営が可能になります。これには、会話内容の再確認やチームのワークフローをより効率的に管理することも含まれます。
機能: 機能面では、将来のホテルの電話システムは革新的でカスタマイズ可能であることが望まれるでしょう。ホテルは、サービス提供を促進し、ルームサービスを管理し、他の部屋との通話を取り持ち、AIや会話知能のような技術を取り入れる機能を持つことが必要です。
拡張性： 拡張性も重要な要素です。将来のホテル通信システムは、施設のニーズの変化に柔軟に適応し、ホテルの成長・縮小に合わせて使用するデバイスの数をシームレスに調整する必要があります。
プライバシーとデータセキュリティ: ホテルの運営にデータが不可欠になるにつれ、ゲスト情報のプライバシーとセキュリティが重要な課題となってきます。そのため、今後ホテルの電話システムは、ゲストのデータを保護する対策を優先する必要があります。
コミュニケーションの変化を受けて、クラウドベースのソリューションへの需要が高まっています。大手ホテルチェーンは、メンテナンスの手間を省き、全体的な効率を高めるために、オンプレミスの電話システムからの移行を考えています。
業界ではさまざまなアプローチが出ています。一部のホテルは客室に電話ボタンを設置することで、よりシンプルなアプローチを採用しています。宿泊客はこのボタンを押すことで、オペレーター、レストラン、その他サービスの主要ディレクトリにアクセスできます。また、自動リクエスト、ビッグデータ収集、デジタル・ディレクトリなど、多機能を備えたAiello音声アシスタント（AVA）のようなワンストップ・ソリューションを採用しているホテルもあります。
ホテルにおけるコミュニケーションの未来は岐路に立っています。大手ホテルブランドが最善策を検討していますが、選択したテレフォニーソリューションの長期的な実行可能性と当面の利益を慎重に比較検討する必要があります。柔軟性、拡張性、プライバシー、ゲストのコミュニケーション強化が注目される今、ホテル業界は電話通信革命の瀬戸際にあります。残る問題は、いつ、どのように展開するかということです。
