วิธีรับมือกับปัญหาการขาดแคลนแรงงานในอุตสาหกรรมการบริการ

ขณะนี้ อุตสาหกรรมการบริการ กำลังได้รับผลกระทบครั้งใหญ่ เนื่องจากอัตราการลาออกของบุคลากรภายในโรงแรมได้เพิ่มสูงขึ้น เนื่องจากหลังสิ้นสุดการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ผู้คนต่างหันมาทำงานออนไลน์หรือแบบไฮบริดมากขึ้น จึงมีกลุ่มประชากรที่ที่เต็มใจทำงานนอกสถานที่ หรือในโรงแรมน้อยลง

แนวคิดนี้ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ภายในช่วงเวลาอันสั้น ผู้บริหารโรงแรมและฝ่ายทรัพยากรบุคคลจะมีโอกาสในการคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณภาพ ให้เข้ามาทำงานร่วมกันได้น้อยลง การทำเช่นนี้จะนำไปสู่ปัญหาต่างๆ เช่น การขาดแคลนพนักงาน พนักงานในปัจจุบันเกิดภาวะหมดไฟในการทำงาน และการลาออกที่สูงขึ้นไปอีก ผู้ประกอบการโรงแรมจะต้องคิดค้นหาวิธีการจัดหาผู้มีความสามารถและรักษาพนักงานที่ทำอยู่ในปัจจุบันไว้ในระยะยาว

ส่งเสริมทักษะการเรียนรู้และการพัฒนา

โรงแรมหลายแห่งมักมองการฝึกอบรมว่าเป็นเรื่องที่ไม่จำเป็นขนาดนั้น มีการอบรมครั้งเดียวก็เพียงพอแล้ว: เมื่อได้รับการว่าจ้างใหม่ พนักงานจะต้องผ่านการปฐมนิเทศสำหรับบทบาทของตน จากนั้นพวกเขาก็จะถูกส่งเข้าไปทำงานทันที โดยไม่ได้ผ่านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Development, L&D) อีกเลย จึงทำให้โดยส่วนใหญ่ พนักงานมีความพร้อมไม่มากพอที่จะทำงานได้แบบมืออาชีพ

นี่คือการพลาดโอกาส แม้ว่าเดิมที L&D อาจเกี่ยวข้องแค่กับงานในสำนักงาน แต่ผู้เชี่ยวชาญทุกคนในอุตสาหกรรมการบริการจะได้รับประโยชน์จากการพัฒนาวิชาชีพอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น การบริการแขกสามารถรับการฝึกอบรมเพิ่มเติมเกี่ยวกับการให้บริการแขกวีไอพีและบุคคลสำคัญ ในขณะที่พนักงานขายอาจมีหลักสูตรเฉพาะ เพื่อช่วยให้พวกเขาขายสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆในการประชุมได้ดียิ่งขึ้น

กิจกรรม L&D เหล่านี้ไม่ใช่เพียงแค่กิจกรรมคั่นกลางจากงานประจำที่ซ้ำซาก ตามข้อมูลจาก LinkedIn กล่าวว่า พนักงาน 94 เปอร์เซ็นต์จะอยู่กับองค์กรได้นานขึ้นหากมีการให้ความสำคัญกับการเรียนรู้และการพัฒนา ในบทความเรื่อง ผลกระทบของกลยุทธ์การเรียนรู้และการพัฒนาที่มีต่อการทำกำไรด้านการบริการ ที่ Markus Venzin ซีอีโอของ EHL Group ได้มีความเห็นกับหัวข้อนี้

“องค์กรต่างๆ ควรจัดทำแผนงานเชิงกลยุทธ์ เพื่อให้มีแผนภาพทางความคิดที่ชัดเจนว่า ความสามารถด้านใดที่จำเป็นในอนาคต ตัวอย่างเช่น ในภาพรวมธุรกิจการบริการในปัจจุบัน การฝึกอบรมด้านแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนและเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลถือเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก” เขากล่าว พร้อมเสริมในภายหลังว่าการฝึกอบรมดังกล่าวจะต้องมีความต่อเนื่องกันด้วย

นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เมื่อพูดถึงเทคโนโลยีดิจิทัลในบริบทของการสรรหาบุคลากรและการรักษาพนักงานที่มีอยู่ไว้ ผู้ประกอบการโรงแรมควรคำนึงถึงโซลูชันการจัดหาหรือระบบการจัดการผู้สมัครโดยอัตโนมัติ แต่พวกเขาจำเป็นต้องคิดให้ถี่ถ้วนกว่านั้น ต้องคิดไปจนถึงเทคโนโลยีที่พนักงานใช้ในการปฏิบัติหน้าที่ แต่ทำไมกันล่ะ? เนื่องจากโซลูชันที่เหมาะสมนอกจากจะช่วยเพิ่มความสามารถในด้านผลิตภาพแล้ว ยังช่วยลดความต้องการทางกำลังคนในการทำงานที่ซ้ำซากหรืองานที่เป็นกิจวัตรอีกด้วย

หลักฐานนี้เห็นได้ชัดใน Aiello.AI ด้วยระบบการจัดการงานของ Aiello หรือ Aiello Task Management System (TMS) โรงแรมสามารถปรับปรุงการดำเนินงานผ่าน TMS ที่ช่วยให้ทีมสามารถมอบหมายงาน ส่งต่อหรือโอนถ่ายงานได้ตามต้องการ และตรวจสอบสถานะของงานได้แบบเรียลไทม์ ขั้นตอนการทำงานยังสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของแต่ละแผนกได้อีกด้วย

Aiello TMS ยังสามารถทำงานร่วมกับ Aiello Voice Assistant (AVA) ซึ่งเป็นผู้ช่วยคำสั่งเสียงที่สามารถพูดได้หลายภาษาและขับเคลื่อนด้วย AI ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งทำหน้าที่เป็นนาฬิกาปลุก เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกแบบดิจิทัล รูมเซอร์วิส และโทรศัพท์ กล่าวโดยย่อ AVA คือศูนย์กลางความรู้และการบริการสำหรับแขก ซึ่งช่วยให้แขกได้รับความเพลิดเพลินตลอดการเข้าพักโรงแรม พร้อมบริการสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ

ด้วย AVA ภาระงานของพนักงานต้อนรับจะลดลงถึง 60 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากแขกสามารถใช้โซลูชันนี้เพื่อบริการตนเองด้วยคำขอหรือคำถามของตนได้

และเมื่อ Aiello TMS และ AVA ทำงานร่วมกันจะสามารถช่วยแบ่งเบาภาระงานประจำวันที่มีความซ้ำซากให้กับพนักงานลง ช่วยโรงแรมประหยัดค่าใช้จ่ายด้านชั่วโมงการทำงานและการจ้างพนักงานใหม่ ตัวอย่างเช่น ด้วย Aiello TMS งานต่างๆจะถูกแปลงเป็นดิจิทัลและรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว แทนการส่งต่อข้อมูลไปมาอย่างไร้จุดหมายผ่านด้ามปากกาและแผ่นกระดาษ แอปส่งข้อความ หรือวิทยุสื่อสาร ด้วย AVA ภาระงานพนักงานต้อนรับจะลดลงถึง 60 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากแขกสามารถใช้โซลูชันนี้เพื่อบริการตนเองด้วยคำขอหรือคำถามของตนได้

ปรับปรุงสภาพแวดล้อมในการทำงาน

เมื่อผู้นำโรงแรมให้ความสำคัญกับเรื่องของประสิทธิภาพมากขึ้น ก็เป็นเรื่องง่ายที่จะสูญเสียมุมมองเกี่ยวกับเรื่องสำคัญอย่างวัฒนธรรมไป ผู้นำโรงแรมควรสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ให้พนักงานได้เผชิญกับความท้าทายใหม่ๆทุกวัน ให้ทุกคนรู้สึกมีกำลังใจในการทำงาน และเพื่อนร่วมงานสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างสบายใจ และด้วยประเด็นสุดท้ายนี้สำคัญมาก: จากผลสำรวจของ B2B Reviews พนักงาน 38 เปอร์เซ็นต์เลือกที่จะอยู่ทำงานต่อเพราะทีมและเพื่อนร่วมงาน 32 เปอร์เซ็นต์เป็นเพราะผู้นำ และ 13 เปอร์เซ็นต์เพราะลูกค้า กล่าวโดยสรุปคือ ความสัมพันธ์ในการทำงานเชิงบวก สามารถต่ออายุการทำงานของพนักงานได้

แน่นอนว่าหากพูดถึงเรื่องวัฒนธรรมนั้นง่ายกว่าการลงมือปฏิบัติ จากข้อเท็จจริงนี้ ผู้นำโรงแรมควรพยายามนำความคิดริเริ่มและนำวัฒนธรรมไปปรับใช้ในชีวิตการทำงานของพวกเขา สามารถเริ่มต้นด้วยเรื่องง่ายๆก่อน เช่น การประชุมแบบตัวต่อตัวกับพนักงานทุกสัปดาห์ หรือซับซ้อนกว่านี้ เช่น กิจกรรมการจัดตั้งทีม เพื่อใช้สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมอย่างสร้างสรรค์ สิ่งสำคัญคือผู้นำโรงแรมกำลังพัฒนาสภาพแวดล้อมการทำงานเชิงบวก ความสามัคคี และสร้างกำลังใจสำหรับพนักงานทุกคน

วัฒนธรรมไม่ใช่เพียงการขับเคลื่อนด้วยกิจกรรมและโครงการต่างๆเท่านั้น เทคโนโลยีก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน เมื่อการดำเนินงานของโรงแรมขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย การทำงานของพนักงานจะง่ายขึ้น และมีแนวโน้มที่จะอยู่กับคุณต่อมากขึ้น การลดบทบาทของการทำงานประจำ เช่น ลดขั้นตอนการบันทึกงานที่ต้องปฏิบัติ และมุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันระดับสูงกว่า เช่น ทำตามคำร้องขอของแขก หน้าที่สำคัญเหล่านี้จะทำให้พนักงานรู้สึกมีกำลังใจมากขึ้น และเพิ่มโอกาสที่จะรักษาพนักงานไว้ได้ในระยะยาว

ผู้นำโรงแรมต้องปฏิบัติต่อวัฒนธรรมเป็นลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์ โดยยึดตามข้อเท็จจริงง่ายๆ: ยิ่งสภาพแวดล้อมการทำงานดีขึ้นเท่าใด พนักงานก็ยิ่งต้องการทำงานที่นั่นมากขึ้นเท่านั้น

จากปัญหาการขาดแคลนบุคลากร สู่ความสำเร็จของบุคลากร

ผู้นำโรงแรมไม่จำเป็นต้องเผชิญกับปัญหาการมีพนักงานไม่เพียงพออีกต่อไป แทนที่จะยึดติดกับการสรรหาและการรักษาพนักงาน พวกเขาสามารถแสวงหาช่องทางใหม่ในการค้นหาและรักษาพนักงานที่ดีที่สุดของตนไว้ได้

ความคิดริเริ่มดังกล่าวสามารถสร้างขึ้นได้จากโปรแกรม L&D ที่แข็งแกร่ง ซึ่งทำให้พนักงานรู้สึกว่าการพัฒนาทางวิชาชีพของตนได้รับความสำคัญ การดำเนินการตามวัฒนธรรมเป็นหนึ่งในความสำคัญของบริษัท และการผสมผสานเทคโนโลยีที่ช่วยลดปัญหาการทำงานซ้ำๆและสิ้นเปลืองพลังงาน ตัวอย่างที่ดีที่สุดที่ช่วยแก้ปัญหานี้ คือ Aiello ซึ่งสามารถมอบสิ่งที่จะเป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขาคงอยู่ต่อไปได้อย่างเหมาะสม นั่นก็คือ “นวัตกรรม” นั่นเอง