ระบบอัตโนมัติของโรงแรมเป็นกระบวนการในการโอนงานที่ต้องทำด้วยมือซ้ำๆ จากพนักงานไปสู่เทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพงานประจำวันของแผนกที่ต้องพบปะกับแขกหรือที่ระบบหลังบ้าน (Back-end) ระบบอัตโนมัตินั้นจะทำให้การดำเนินงานของโรงแรมง่ายขึ้น และช่วยให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการส่วนใหญ่เห็นพ้องกันว่าพนักงานเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของโรงแรม และผู้นำทุกคนต้องการดึงสิ่งที่ดีที่สุดในทีมออกมา อย่างไรก็ตาม งานประจำวันของผู้จัดการโรงแรมนั้นมีความท้าทายมากมายอยู่เสมอ เช่น ช่องว่างระหว่างพนักงาน และการจัดการพนักงานในหลายแผนกที่ทำงานในกะที่แตกต่างกัน
เนื่องจากคำขอของแขกมีความซับซ้อนมากขึ้น การจัดการห้องหลายสิบห้องไปพร้อมๆ กับการมอบหมายงานให้กับสมาชิกของแผนกต่างๆ จึงยากขึ้นเรื่อยๆ การทำให้เวิร์กโฟลว์หรือบางส่วนของเวิร์กโฟลว์เป็นแบบอัตโนมัติ จะทำให้คุณสามารถยุติความวุ่นวายในการดำเนินงานได้อย่างดี และสามารถประหยัดเวลาได้มากยิ่งขึ้น เพื่อมุ่งความสนใจไปที่การบริการแขกของคุณแทน
ในบทความนี้ เราจะพาไปสำรวจกันว่าระบบอัตโนมัติของโรงแรมมีประโยชน์อย่างไรบ้าง และเหตุใดระบบอัตโนมัติของโรงแรมจึงเป็นวิธีที่ยั่งยืนที่สุดในการสร้างประสิทธิภาพของทีมเบื้องหลัง
ประโยชน์หลัก 7 ข้อของระบบอัตโนมัติในโรงแรมคืออะไร?
การดำเนินงานโรงแรม การจัดการงาน และบริการแขกโดยอัตโนมัติผ่านเทคโนโลยีจะช่วยให้พนักงานของคุณควบคุมและนำเสนอความโปร่งใสในขั้นตอนการทำงานของคุณได้อย่างชัดเจน ต่อไปนี้จะเป็น 7 วิธีที่กระบวนการอัตโนมัติช่วยการดำเนินงานเบื้องหลังของโรงแรม
1. การเชื่อมต่อระบบหน้าบ้านและระบบหลังบ้าน
ในโลกอุดมคติ ส่วนหน้าบ้าน (FOH) และส่วนหลังบ้าน (BOH) ร่วมมือกันเพื่อนำเสนอบริการคุณภาพสูงสุดให้กับแขกของโรงแรม แต่ความจริงก็มักจะแตกต่างออกไป เนื่องจากบทบาทของหน้าบ้านเป็นการใช้งานผ่านแขกโดยตรง และมีระบบหลังบ้านทำงานอยู่ในเบื้องหลัง ทั้งสองระบบนี้จึงอาจลงเอยด้วยการสื่อสารแบบแยกส่วน
ซึ่งถือว่าเป็นประโยชน์สูงสุดของผู้จัดการที่จะส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างทั้งสอง ไม่เพียงแต่เพื่อเพิ่มผลผลิต แต่ยังเพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแขกด้วย ซึ่งเกี่ยวข้องกับการรวบรวมรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่พนักงานต้อนรับ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ตัวแทนบริการลูกค้า บาร์เทนเดอร์ พนักงานทำความสะอาด และแม่บ้าน “ต้องเผชิญ” หรือพบเจอระหว่างการปฏิบัติหน้าที่
ข่าวดีก็คือคุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างรวดเร็วด้วยเทคโนโลยีของโรงแรม ด้วยแพลตฟอร์มดิจิทัลที่เหมาะสม เช่น ระบบการจัดการการดำเนินงาน ระบบดูแลทำความสะอาด หรือระบบการจัดการงาน คุณจะนำความโปร่งใสมาสู่การดำเนินงานของคุณ และช่วยให้ทีมของคุณสามารถพูดคุยกันได้ สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจว่าทุกคนเข้าใจวิธีการและเหตุผลเบื้องหลังการจัดการทรัพย์สิน โดยมีเป้าหมายเพื่อทำให้งานที่ไม่จำเป็นและมีความตึงเครียดเป็นแบบอัตโนมัติแทน และอำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกัน
2. การจัดการทีมที่มีตารางเวลาการทำงานที่ต่างกัน
บทบาทของงานบริการบางส่วนทำงาน ‘ปกติ’ 9-5 ชั่วโมง ในขณะที่งานอื่นมีการสลับกะระหว่างกะต่างๆ แอปรับส่งข้อความ เช่น WhatsApp, Telegram หรือ LINE เป็นการเริ่มต้นที่ดีในการจัดการทีมโรงแรมในระดับที่ขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม ข้อความมักจะถูกมองข้ามในชุดข้อความสนทนาที่ค่อนข้างยาว และเป็นเรื่องง่ายที่จะลืมความรับผิดชอบของกันโดยเฉพาะเมื่อบุคคลนั้นๆลางาน
แพลตฟอร์มดิจิทัลสำหรับโรงแรมจะยกระดับการสื่อสารระหว่างแผนกต่างๆขึ้นไปอีกขั้นหนึ่ง คุณสามารถรวมคำขอและออเดอร์ทั้งหมดไว้ในที่เดียวและมอบหมายให้กับสมาชิกในทีมที่เกี่ยวข้อง โดยไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงตารางงานของพวกเขา หากคุณเลือกใช้โซลูชันที่เหมาะกับเดสก์ท็อปและมือถือ พนักงานทุกคนจะสามารถใช้ระบบบนโทรศัพท์ของตนและรับการแจ้งเตือนอัตโนมัติเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหรืองานใหม่ที่กำลังจะมาถึง ด้วยวิธีนี้ทีมของคุณจะไม่พลาดการติดตามงานของพวกเขา และที่สำคัญที่สุดคือพวกเขาจะซิงค์กันแม้ว่าจะทำงานคนละกะก็ตาม
3. การสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับแขกของคุณ
การดำเนินการเบื้องหลังที่ดีเยี่ยมเป็นกุญแจสำคัญในการเสริมสร้างประสบการณ์แบบ Personalized ที่ดีให้กับแขกของคุณ ซึ่งจะทำให้พวกเขาอยากกลับมาพักอีกต่อๆไป หากทุกทีมสามารถเชื่อมต่อกันผ่านระบบเดียวและพนักงานสามารถดูแลความรับผิดชอบของพวกเขาได้ คำขอของลูกค้าจะไม่ถูกลืม และคุณจะสร้างสภาพแวดล้อมที่ทุกคนทำงานร่วมกันเพื่อเป้าหมายเดียวกัน – เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับผู้เข้าพัก
ด้วยกลยุทธ์ระบบอัตโนมัติของโรงแรมที่เหมาะสม เช่น การใช้ระบบการจัดการงานดิจิทัล คุณจะเพิ่มการตอบสนองและมั่นใจได้ว่าทุกๆคำขอของแขกจะได้รับการตอบรับ จากนั้น คุณจะสามารถจัดลำดับความสำคัญของคำขอและดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว เพราะคุณก็คงไม่ต้องการตอบคำถามเดิมของแขกที่มความซ้ำซาก
4. การลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ให้เหลือน้อยที่สุด
ระบบอัตโนมัติสำหรับงานเดิมซ้ำๆ จะช่วยลดอาการปวดหัวให้กับพนักงานของคุณ เนื่องจากพวกเขาไม่จำเป็นต้องเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงานนั้นอีกต่อไป ซึ่งจะช่วยลดข้อผิดพลาดในกระบวนการต่างๆ ได้อย่างมาก เช่น การกรอกข้อมูลของแขกระหว่าง การจัดการบิลเช็คอิน การเช็คบิล หรือการเขียนรายงาน
การใช้เวิร์กโฟลว์แบบอัตโนมัติจะต้องใช้เวลาการฝึกอบรมจนกว่าทีมของคุณจะคุ้นชินกับกระบวนการใหม่ แต่จะได้ผลอย่างรวดเร็ว เนื่องจากคุณจะประหยัดเวลาได้หลายชั่วโมง หากคุณกำลังมองหาความยืดหยุ่นที่มากขึ้น เราขอแนะนำให้เลือกใช้โซลูชันที่สามารถปรับแต่งได้ในระดับหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ระบบการจัดการงานของ Aiello มอบคลังเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ขนาดใหญ่ที่สามารถปรับแต่งได้สำหรับกระบวนการต่างๆ เช่น ปัญหาการบำรุงรักษา การดูแลทำความสะอาด หรือคำสั่งส่งอาหาร เพื่อให้คุณสามารถออกแบบเวิร์กโฟลว์ที่ตรงกับความต้องการของคุณได้
5. การลดต้นทุน
ถ้ามันทำให้ผมสามารถจัดการงานที่ใช้เวลา 30 นาทีเสร็จภายใน 30 วินาทีแทนได้ล่ะก็ ผมเอาด้วย
~ Tom Wolfe เจ้าหน้าที่ดูแลแขกของ Fairmont SF [แหล่งอ้างอิง]
การเปลี่ยนจากกระบวนการที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองและหันมาใช้โซลูชันดิจิทัล ควบคู่ไปกับระบบอัตโนมัติเชิงกลยุทธ์ นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก แนวทางนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการประหยัดเวลา แต่ยังช่วยให้คุณประสบความสำเร็จได้มากขึ้น โดยการใช้ทรัพยากรที่น้อยลง
ตัวอย่างเช่น ระบบตอบคำถาม FAQ แบบอัตโนมัติของ InterContinental Kaohsiung ช่วยแบ่งเบาภาระสายเรียกเข้าของแผนกต้อนรับ ไปยังอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียงภายในห้องพักแทน การตัดสินใจครั้งนี้ช่วยทีมประหยัดเวลาได้มากกว่า 500 ชั่วโมงใน 5 เดือนแรก ซึ่งเท่ากับ 62 วันทำการสำหรับพนักงานเต็มเวลา 1 คน
6. การเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นระหว่างแขก
โดยทั่วไป พนักงานโรงแรมจะจดจำและจดรายละเอียดที่สำคัญเกี่ยวกับแขก แบ่งปันข้อมูลในการประชุมแบบเดี่ยวๆ หรือเขียนลงในโปรไฟล์ของแขก แม้ว่าพนักงานของคุณจะอยู่ที่นั่นและพูดคุยกับแขกของคุณทุกวัน แต่ก็ยังคงมีการปฏิสัมพันธ์รูปแบบอื่นๆ เช่น การคุยผ่านอีเมล Line หรือ แอปโรงแรม เป็นต้น กับแขกของคุณที่อาจช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจของคุณได้
ตัวอย่างเช่น ระบบการจัดการที่ดีควรช่วยให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลตั๋ว คำขอของแขก หรือการสื่อสารทางอีเมล และซิงค์ข้อมูลเหล่านั้นกับระบบอื่นโดยอัตโนมัติเพื่อการสร้างโปรไฟล์ของแขกรายนั้นๆให้สมบูรณ์ ดังนั้น หากคุณทราบว่าแขกของคุณมักจะเรียกใช้บริการซักแห้ง ตัวเลือกการรับประทานอาหารตามสั่ง หรือสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติม คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้ โซลูชันโรงแรมที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะวิเคราะห์การปฏิสัมพันธ์ของแขกและนำมารวมกันเพื่อมอบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ หากคุณต้องการเสริมศักยภาพกลยุทธ์ของคุณด้วยข้อมูลจริง AI นั้นคือทางเลือกของคุณ เนื่องจากจะช่วยให้คุณสามารถรักษามาตรฐานแบรนด์ของคุณไว้ได้ ยังช่วยให้คุณก้าวนำหน้าคู่แข่งในระยะยาวอีกด้วย
7. เทคโนโลยีโรงแรมมีระบบนิเวศที่ถูกรวมและเชื่อมต่อถึงกัน
เป้าหมายของผู้ประกอบการโรงแรมที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีทุกคน คือการทำให้เครื่องมือเทคโนโลยีของโรงแรมสามารถเชื่อมต่อสื่อสารกันได้ ดังนั้นในการเลือกใช้เทคโนโลยีสำหรับโรงแรมในปัจจุบัน การวางแผนในอนาคตจึงเป็นสิ่งสำคัญ โซลูชันเทคโนโลยีสำหรับโรงแรมของคุณควรมีความคล่องตัวเพียงพอที่จะทำงานร่วมกัน และช่วยคุณสร้างระบบนิเวศเทคโนโลยีภายในที่เสริมศักยภาพให้กับบุคลากรของคุณได้ครบทุกขั้นตอนและมั่นคง
เนื่องจากทรัพย์สินทุกอย่างมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ขนาดเดียวหรือฟรีไซส์จึงไม่เหมาะกับทุกคนอย่างแน่นอน จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมองหาผู้ให้บริการที่สามารถรองรับความต้องการเฉพาะของคุณและช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งคืออยู่เคียงข้างคุณเมื่อคุณต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการสร้าง การบูรณาการ การแก้ไขจุดบกพร่องของระบบ หรือการแก้ไขปัญหาเร่งด่วนในช่วงวันหยุด ผู้ให้บริการของคุณควรพร้อมที่จะช่วยเหลือ
การหาจุดสมดุลระหว่าง High-Tech & High-Touch
การแนะนำระบบอัตโนมัติของโรงแรมช่วยให้ทีมของคุณมีอิสระในการออกไปพูดคุยสนทนากับแขก ป้องกันการทำงานซ้ำซ้อน และยังช่วยให้การทำงานเบื้องหลังดำเนินไปได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น และส่งเสริมการทำงานเป็นทีมระหว่างพนักงานแนวหน้าและเบื้องหลัง ในโลกปัจจุบัน แขกต้องการทั้งประสบการณ์เทคโนโลยีที่ราบรื่นและความอบอุ่นแบบ Personalized จากพนักงานที่เป็นมิตร การผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีและการต้อนรับเป็นสิ่งสำคัญ เพราะการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพของระบบหลังบ้านจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของแขกให้ดียิ่งขึ้น
เมื่อคุณเริ่มต้นใช้งานระบบอัตโนมัติของโรงแรม อย่าลืมมองหาจุดที่เหมาะสม พิจารณาว่าระบบที่มีอยู่ของคุณจะทำงานร่วมกันอย่างไร และช่วยให้พนักงานของคุณปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร ระบบการจัดการงานของ Aiello (TMS) ของเราได้รับการออกแบบมาเพื่อให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของทีมงานโรงแรม เพิ่มศักยภาพให้กับผู้จัดการโดยให้มุมมองโดยรวมของการดำเนินงาน รวบรวมงานของพนักงานทั้งหมดไว้ในที่เดียว และทำให้ขั้นตอนการทำงานของโรงแรมมีความเป็นอิสระมากขึ้น
ที่ Aiello เราภาคภูมิใจอย่างยิ่งในการบริการลูกค้าของเรา เนื่องจากเราเป็นผู้สร้างโซลูชันภายในองค์กรนี้ขึ้นมา เราจึงพร้อมเสมอที่จะช่วยเหลือคู่ค้าของเรา หากคุณสงสัยว่าโซลูชันสำหรับโรงแรมของเรา เช่น Aiello Task Management System (TMS) หรือ Aiello Voice Assistant (AVA) สามารถนำเสนออะไรได้บ้าง โปรดติดต่อเรา
