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「這個管道讓我們能以更好的方式與旅客互動，不只讓他們即時掌握最新優惠，也確保他們不錯過任何資訊，享受更順暢、更有參與感的住宿體驗。」Chuong Tran, Holiday Inn & Suites Saigon Airport 房務部經理
Holiday Inn Saigon Airport by IHG 位於越南胡志明市，距離新山一國際機場僅 10 分鐘車程，是一間擁有 348 間客房的五星級商務飯店，以「Culture Meets Comfort」為品牌特色。作為旅客進入越南的重要門戶，飯店每天接待來自全球各地的商務客與轉機旅客。由於住客語言背景高度多元，跨語言溝通也成為日常服務中的關鍵課題。
從住客語言分布來看，英語使用者占比最高，達 74%，其次為中文 15%、越南語 8%，以及其他國際旅客。由於國際旅客比例高、住房流動頻繁，有高達 92% 的住客在使用飯店數位服務時，會以外語提出問題。這也讓高效率的多語系支援，成為飯店提升住客體驗的重要策略之一。
雖然飯店的海鮮自助餐深受在地顧客喜愛，但有一大群住客其實長期處於「看不見」的狀態。
這些住客多半是轉機旅客或商務客。他們行程緊湊，或在旅途中已經相當疲憊，未必有時間坐下來享用長達兩小時的自助餐體驗。因此，飯店也錯失了不少潛在餐飲營收。
另一方面，櫃台在白天承受了沉重的服務壓力。所有住客諮詢中，有 70% 集中在尖峰時段，也就是上午 8 點至下午 5 點之間。
為了在有限預算下挖掘這些潛在需求，Holiday Inn Saigon Airport 導入 GuestWeb，作為以客房餐飲為核心的網頁版行動禮賓服務，並以數位優先的方式展開試點計畫。
這套平台的設計目的，是將過去「看不見」的轉機旅客，轉化為真正能被服務、也能帶來營收的住客。
透過多語系 AI 聊天機器人，飯店得以直接處理營運中的核心痛點：
語言溝通無縫接軌：AI 能即時以住客偏好的語言回應問題，有效降低前述 92% 外語溝通需求所造成的服務阻礙。
資訊即時更新：相較於紙本菜單，GuestWeb 可確保餐飲選項、價格與飯店資訊在全館即時同步更新。
永續且高效：全面數位化後，飯店不再需要反覆印製紙本房內指南，也大幅減少維護實體資料所需的人工作業。
試點計畫僅 2 個月後，成效便開始浮現。
Holiday Inn Saigon Airport 透過 GuestWeb，將原本被動、仰賴人工協調的服務模式，轉型為自動化且整合的數位生態系，進一步把住客服務流程升級為更精準、更高效率的營收引擎。
GuestWeb 的導入，從根本上重塑了飯店的工作流程。過去，房務清潔、備品配送、行李協助與維修處理等日常任務，都需要透過大量電話溝通與員工訊息往來完成。
現在，住客透過 GuestWeb 提出的每一項需求，都會被自動記錄，並直接派送至對應部門，不需要人工介入。更重要的是，餐飲訂單能直接串接至 Infrasys POS 系統。這看似只是小小的技術整合，卻為飯店的營收表現帶來顯著提升。
高住客使用率：短短 62 天內，住客共掃描 QR Code 4,150 次，並點擊飯店資訊 4,333 次。其中，餐飲是最受歡迎的內容區塊。「Grab & Go」優惠獲得 733 次點擊，顯示住客對快速、便利的餐飲選項有明確需求。
營收提升：系統每月處理 450 筆客房餐飲訂單，為飯店每月額外創造 8,400 美元的客房餐飲營收。
即時解答：多數住客，也就是 65% 的使用者，會透過 GuestWeb 主動查詢問題。他們不再需要致電櫃台，而是自行找到餐廳營業時間、飯店設施與一般規範等資訊；相關查詢占比分別為餐廳營業時間 21%、飯店設施 16%、一般規範 15%。
減少櫃台來電：由於 AI 能自動回答常見問題，櫃台在最繁忙的上午 8 點至下午 5 點期間，接到的電話量明顯下降。
額外效益：像是加送毛巾、肥皂等備品需求，占住客需求的 14%，如今也能透過系統自動處理。系統甚至能追蹤備品庫存，讓飯店清楚掌握何時需要補貨。