ภาษาไทย
EN
“ช่องทางใหม่นี้ช่วยยกระดับการสื่อสารกับแขกของเรา โดยช่วยให้แขกได้เข้าถึงข้อเสนอพิเศษล่าสุดอยู่เสมอ จึงไม่พลาดทุกสิทธิประโยชน์ และได้รับประสบการณ์การเข้าพักที่ราบรื่นและน่าประทับใจยิ่งขึ้น” ณ Chuong Tran – ผู้จัดการแผนกห้องพัก ที่ Holiday Inn & Suites Saigon Airport
โรงแรม Holiday Inn Saigon Airport (ในเครือ IHG) ตั้งอยู่ห่างจากท่าอากาศยานนานาชาติ Tan Son Nhat เพียง 10 นาที ถือเป็นโรงแรมธุรกิจระดับ 5 ดาวชั้นนำที่มีห้องพักให้บริการถึง 348 ห้อง ภายใต้แนวคิด "วัฒนธรรมบรรจบความสบาย" ในฐานะประตูบานสำคัญสำหรับนักเดินทางที่เข้าสู่เวียดนาม โรงแรมต้องเผชิญกับความท้าทายด้านการดำเนินงานที่เฉพาะตัว นั่นคือกลุ่มลูกค้าจากทั่วโลกที่มีความหลากหลายสูงและต้องพึ่งพาการสื่อสารข้ามภาษาอย่างมาก
ฐานลูกค้าของโรงแรมแสดงให้เห็นว่าผู้เข้าพักส่วนใหญ่ใช้ภาษาอังกฤษ (74%) ตามมาด้วยภาษาจีน (15%) ภาษาเวียดนาม (8%) และนักเดินทางจากชาติอื่นๆ และเนื่องจากความหลากหลายนี่เอง ทำให้พบตัวเลขที่น่าสนใจว่ามีแขกถึง 92% ที่เลือกใช้ภาษาต่างประเทศในการสอบถามข้อมูลผ่านบริการดิจิทัลของโรงแรม การสนับสนุนด้านภาษาที่หลากหลายอย่างมีประสิทธิภาพจึงกลายเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่แขกผู้เข้าพัก
แม้ว่าบุฟเฟต์อาหารทะเลของโรงแรมจะเป็นเมนูยอดนิยมสำหรับลูกค้าในท้องถิ่น แต่แขกกลุ่มใหญ่ซึ่งเป็นกลุ่มนักเดินทางที่มาต่อเครื่อง และนักเดินทางกลุ่มองค์กรรที่มีตารางงานรัดตัว กลับกลายเป็น "แขกที่มองไม่เห็น" ในสายตาของระบบการสร้างรายได้แบบเดิม
แขกกลุ่มนี้มักจะเหนื่อยล้าจากการเดินทางหรือมีเวลาจำกัดเกินกว่าจะใช้เวลา 2 ชั่วโมงไปกับการนั่งทานบุฟเฟต์ ซึ่งทำให้โรงแรมสูญเสียโอกาสในการสร้างรายได้ในส่วนนี้ไปอย่างน่าเสียดาย นอกจากนี้ แผนกต้อนรับส่วนหน้ายังต้องแบกรับภาระงานอย่างหนักในระหว่างวัน โดยพบว่า 70% ของการสอบถามข้อมูลจากแขกทั้งหมดนั้น กระจุกตัวอยู่ในช่วงเวลาเร่งด่วน (8:00 น. – 17:00 น.)
โรงแรม Holiday Inn Saigon Airport ได้นำ GuestWeb ซึ่งเป็นบริการผู้ช่วยส่วนตัวบนมือถือผ่านเว็บเบราว์เซอร์มาใช้ในรูปแบบโครงการนำร่องที่เน้นเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นหลักสำหรับสั่งอาหารภายในห้องพัก เพื่อตอบสนองความต้องการของแขกกลุ่มนี้
แพลตฟอร์มนี้ออกแบบมาเพื่อเปลี่ยนนักเดินทางกลุ่มที่มาต่อเครื่องซึ่ง "มองไม่เห็น" ให้กลายเป็นแขกที่ได้รับความพึงพอใจสูงสุด การเลือกใช้แชตบอต AI ที่รองรับได้หลายภาษาช่วยให้โรงแรมสามารถแก้ไขปัญหาหลักที่เป็นอุปสรรคต่อการดำเนินงานได้ดังนี้:
เมื่อเปลี่ยนจากการบริการแบบตั้งรับที่ต้องใช้คนจัดการ ไปสู่ระบบดิจิทัลอัตโนมัติแบบครบวงจร โรงแรม Holiday Inn Saigon Airport ได้พลิกโฉมการดำเนินงานเพื่อดูแลแขกให้กลายเป็นกลไกสร้างรายได้ที่มีประสิทธิภาพสูงและมีความคล่องตัว
การใช้ GuestWeb ได้ปรับโครงสร้างขั้นตอนการทำงานของโรงแรมอย่างสิ้นเชิง จากเดิมที่ภารกิจสำคัญ เช่น การทำความสะอาดห้องพัก การส่งสิ่งอำนวยความสะดวก การบริการยกกระเป๋า และการแจ้งซ่อมบำรุง ต้องพึ่งพาการโทรศัพท์สั่งงานและการส่งข้อความประสานงานระหว่างพนักงานที่ยุ่งยากซับซ้อน
ในปัจจุบัน ทุกคำขอที่แขกทำผ่าน GuestWeb จะถูกบันทึกและส่งตรงไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีคนกลางคอยประสานงาน และที่สำคัญที่สุดคือ รายการสั่งอาหารและเครื่องดื่มจะถูกส่งตรงเข้าสู่ระบบ Infrasys POS ของโรงแรมทันที ซึ่งขั้นตอนทางเทคนิคเล็ก ๆ นี้เอง ที่นำไปสู่การเติบโตของผลกำไรสุทธิของโรงแรม
ยอดการใช้งานสูงขึ้น: ภายในระยะเวลาเพียง 62 วัน แขกมีการสแกน QR Code ถึง 4,150 ครั้ง และคลิกดูข้อมูลโรงแรมสูงถึง 4,333 ครั้ง โดยหมวดอาหารและเครื่องดื่มได้รับความนิยมสูงสุด และเมนูประเภท "Grab & Go" มียอดคลิกถึง 733 ครั้ง แสดงให้เห็นว่าแขกต้องการทางเลือกในการรับประทานอาหารที่สะดวกรวดเร็วอย่างมาก
ยอดขายเพิ่มขึ้น: มีระบบจัดการคำสั่งซื้อรูมเซอร์วิสกว่า 450 รายการต่อเดือน ช่วยสร้างรายได้เสริมให้กับโรงแรมได้ราว 8,400 ดอลลาร์สหรัฐฯ หรือราว 300,000 บาทต่อเดือน
หาคำตอบได้รวดเร็ว: แขกส่วนใหญ่ (65%) ใช้เครื่องมือนี้ในการสอบถามข้อมูล โดยพวกเขาสามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง ทั้งเรื่องเวลาเปิดปิดห้องอาหาร (21%) สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม (16%) และกฎระเบียบทั่วไป (15%) แทนการโทรศัพท์สอบถามพนักงาน
ลดสายโทรหาพนักงาน: เพราะ AI สามารถตอบคำถามได้โดยอัตโนมัติ ทำให้จำนวนสายที่โทรเข้าแผนกต้อนรับลดลงอย่างมาก โดยเฉพาะในช่วงเวลาเร่งด่วน (8:00 น. – 17:00 น.)
ผลลัพธ์เพิ่มเติม: คำขอรับสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ผ้าเช็ดตัวหรือสบู่ นับเป็น 14% ของความต้องการทั้งหมด ซึ่งปัจจุบันระบบจัดการคำขอได้โดยอัตโนมัตติ นอกจากนี้ ระบบยังช่วยติดตามระดับสต็อกสินค้าเพื่อให้โรงแรมทราบกำหนดการเติมเวชภัณฑ์และของใช้ได้อย่างแม่นยำ