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August 31, 2021

自然語言技術如何強化您的前線團隊:三大關鍵方式

Building the right tech stack is key

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How to choose the right tech stack for your company?

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What to consider when choosing the right tech stack?

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What are the most relevant factors to consider?

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What tech stack do we use at Techly X?

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如果您的公司每天都在跟顧客面對面接觸,這篇文章可能不太適合。
但如果您和大部分企業一樣,有 80% 的互動都是透過 Email、電話或視訊通話,那麼,您絕對該認識一下「自然語言技術 (NLT)」。

為什麼 AI 技術這麼重要?

想想看,每一通電話、每一封郵件,都是顧客直接告訴您他們需要什麼、想要什麼、對產品的喜好與抱怨和遇到的問題與疑慮等等。些訊息無疑對您的業務至關重要,但問題來了——這些都是非結構化數據。文字、語音一大堆,但系統卻無法直接「看懂」。大部分公司甚至沒有完整紀錄,更遑論高效分析。

因此,您的前線團隊成了唯一的「資料解碼員」,他們必須聽懂、記住、再回報。這正是自然語言技術能出手相助的地方:雜亂的對話轉化為有用、可行的數據與洞察。而且,它能透過三種方式實現:

1. 自動化對話:對話式 AI 的力量  

對話式 AI,就是讓 AI 用文字或語音跟人對話。它能替代大部分「第一線互動」,只把複雜的任務交給真人客服。

是的,我們說的就是聊天機器人、虛擬助理。但背後的技術深度差異很大,從簡單的 FAQ,到跨語言、擬人化的流暢對話,都取決於您想要打造的體驗。

  • ASR(自動語音辨識):把語音轉換成文字,要能處理不同語言、口音和吵雜環境。
  • NLU(自然語言理解):AI 的大腦,理解語意、意圖與情緒,並觸發合適回應。
  • TTS(Text-to-Speech,文字轉語音):AI 的聲音,讓回應更自然、更容易被理解。

2. 支援團隊:Agent Assist(虛擬助理)

不只是自動化,虛擬助理更是業務的得力助手。

想像一下:

  • 通話自動轉錄,所有紀錄統一格式,方便追蹤與分析。
  • 即時標記顧客的情緒與模式,幫助業務人員即刻判斷最佳回應。
  • 自動把通話數據推送到 CRM,甚至生成「量身定制」的方案。

這樣一來,團隊能專注在「有價值的互動」,而不是花時間在抄筆記。最棒的是,這些工具可以針對不同產業需求高度客製化。

3. 行為數據管理:讓決策更精準  

自然語言技術也為經理和團隊領導提供支援。它可以大規模地檢測客戶的需求和感受,也可以識別客戶語音中的模式、重複的句子、空白以及大量不言而喻的暗示,從而深入了解買家的意圖。因此,您可以了解流程中哪些環節對於贏得和留住客戶至關重要,以及哪些環節需要改進。

 

所有這些非結構化資料現在都變得易於存取和理解,所以您不再需要依賴團隊的意見。這意味著用實際數據來支援業務決策——透過即時追蹤客戶代表的行為來指導他們。並自動了解客戶的真實想法。

結語

您的公司可能已經自認是「數據驅動」企業,但請仔細想想:在這麼多數據裡,您真的掌握了最寶貴的資源——顧客的聲音嗎?

如果答案是「還沒有」,那麼現在就是導入自然語言技術的最佳時機。而且,實際上它並不困難。

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