AVA

February 18, 2023

在飯店業創下口碑:AVA 一口氣替高雄洲際省下 500 小時客服工時!

Building the right tech stack is key

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原文刊登於 2023 年 1 月 14 日,bnext.com.tw

走進高雄洲際酒店的客房,旅客會發現多了一位「隱形管家」—— Aiello Voice Assistant(AVA)。這位 AI 語音助理不只會秒答各種問題,還能幫你客製化調整房間環境,讓住宿體驗瞬間升級。

「透過 AVA,我們能讓入住的每一位客人感受到更獨特、更個人化的體驗。」高雄洲際酒店總經理 Robbert Manussen 直言。

打破保守,擁抱語音 AI

雖然語音 AI 已經在許多產業大放異彩,但一向傳統的飯店業,接受新科技的速度始終偏慢。Robbert 卻看見了它的巨大潛力,並立下決心要在語音 AI 的導入上搶先一步。

語音是人類與科技互動最直覺、最自然的方式。導入 AVA 後,不管是長輩還是小孩,都能輕鬆用聲音控制房間設備。酒店開幕短短四個月內,就累積了 16 萬次語音互動,螢幕點擊率更突破 10%。平均來說,旅客每晚會和 AVA 對話 20 次,這意味著飯店能蒐集到 20 條新的顧客需求訊息,並即時呈現在數據儀表板上,協助團隊描繪更清晰的顧客輪廓,洞察真正重要的需求。

作為高雄洲際酒店總經理,羅伯特·馬努森 (Robbert Manussen) 設想未來科技不僅可以提升客人的住宿體驗,還可以為前台工作人員提供寶貴的見解,以提供真正個性化和熱情的服務。

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作為高雄洲際酒店總經理,羅伯特·馬努森 (Robbert Manussen) 設想未來科技不僅可以提升客人的住宿體驗,還可以為前台工作人員提供寶貴的見解,以提供真正個性化和熱情的服務。

24/7 最強後盾,AVA 永不下線

「我曾看過同事用濃重歐洲腔跟某款 AI 助理對話,結果對方完全聽不懂。」Robbert 苦笑回憶。

這讓他意識到,再先進的語音助理,如果無法理解顧客,就只是房間裡的裝飾品。因此,他在導入 AVA 時特別謹慎。

「從冷氣到電視,房內設備琳瑯滿目,對部分旅客來說設定起來可能是負擔。但有了語音助理,客人只要說幾個字,AVA 就會搞定一切,」他補充道。

當然,AVA 背後的 AI 模型仍需不斷學習,但隨著互動累積,準確度也越來越高。Robbert 分享,有了 AVA,飯店才發現許多被忽略的需求,例如吸菸區位置、女性旅客的個人衛生用品需求等等。

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Aiello 執行長沈書緯坦言,與高雄洲際這樣的世界級品牌合作是一大挑戰:「我們必須隨時準備好,確保服務能符合頂級飯店的高標準。飯店全年無休,AVA 也必須滴水不漏。」

與國際級飯店合作,沒有退路

Aiello 執行長沈書緯坦言,與高雄洲際這樣的世界級品牌合作是一大挑戰:「我們必須隨時準備好,確保服務能符合頂級飯店的高標準。飯店全年無休,AVA 也必須滴水不漏。」

飯店員工會透過 AVA 的顧客數據儀表板,持續追蹤旅客互動,甚至還設計了使用指南,幫助客人快速上手。沈書緯指出,對住房率高的飯店來說,AVA 能成為單一服務窗口處理多樣化需求。這不僅大幅減輕人力壓力,也能把累積的大量數據轉換成可行的洞察,推動服務再升級。

高雄洲際 × 在地新創,擦出火花

為什麼選擇與台灣新創 Aiello 合作?Robbert 說得很直白:「因為我們欣賞這家在地公司具備的國際潛力,也相信我們有共同願景——用科技打造量身訂製的奢華體驗。」

對 Aiello 來說,這不僅是一次國際頂級飯店的肯定,更幫助高雄洲際建立起「科技先驅」的形象。

Robbert 認為,員工仍是提供溫暖服務的核心,但那些重複的問題,例如 Wi-Fi 密碼、補冰塊、送瓶裝水,完全可以交給科技快速處理。他笑著說:「以前這樣的需求,可能要經過多個人員和平台;現在有了 AVA,只要幾秒鐘就能完成!」

ประหยัดเวลาในการบริการลูกค้าลงถึง 500 ชั่วโมง! ด้วยลำโพงอัจฉริยะ "Aiello Voice Assistant (AVA)" และลำโพงอัจฉริยะนี้สามารถชนะใจโรงแรมระดับนานาชาติได้อย่างไร?
Robbert 驕傲地分享成果:「短短五個月,我們就省下了 500 小時的客服處理時間!」

智慧奢華的新標準

AVA 的加入,讓旅客能輕鬆提出各種需求,享受更高效、更流暢的體驗。更棒的是,大量電話需求被分流後,員工能把時間用在更有溫度的互動上。

而這只是起點。未來,高雄洲際將持續把 AVA 與更多飯店內部平台串接,讓旅客體驗更順暢、服務流程更無縫。這場跨界合作,正在替高雄洲際打造「智慧奢華」的新標竿,也為整個飯店業指引了前進的方向。

📎 原文連結 記者:簡永昌

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