ในเดือนพฤศจิกายน 2025 Aiello ได้จัดทำแบบสำรวจออนไลน์กับกลุ่มนักเดินทางชาวไต้หวันรุ่นใหม่ที่มีอายุระหว่าง 21 ถึง 40 ปี ซึ่งประชากรกลุ่มนี้กำลังก้าวขึ้นมาเป็นฐานผู้บริโภคหลักของอุตสาหกรรมการบริการและการโรงแรมในอีกช่วงสิบปีข้างหน้า
การทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาจึงเป็นหัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจโรงแรมที่ต้องการปรับกระบวนทัศน์การออกแบบงานบริการ รวมถึงจัดลำดับความสำคัญในการดำเนินงานใหม่
งานวิจัยชิ้นนี้มีเป้าหมายเพื่อนำเสนอโรดแมปสู่ทิศทางของงานบริการในอนาคต เมื่อนักเดินทางรุ่นใหม่ก้าวขึ้นมามีบทบาทสำคัญในฐานะผู้บริโภคกลุ่มหลัก
บทวิเคราะห์นี้จะพาไปสำรวจ 3 มิติสำคัญ ได้แก่ มุมมองของนักเดินทางรุ่นใหม่ต่อที่พักบริการอัจฉริยะ ภาพของบริการในอุดมคติ และปัญหาหรือ Pain Points เฉพาะเจาะจงที่พวกเขายังคงต้องเผชิญในปัจจุบัน
[คลิกที่นี่] เพื่อดาวน์โหลดรายงานผลสำรวจแนวโน้ม Smart Hospitality ฉบับสมบูรณ์
คนรุ่นใหม่ให้ความสำคัญกับที่พักอัจฉริยะเป็นอันดับแรก
คำว่า Smart Hospitality ไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่อีกต่อไปสำหรับนักเดินทางรุ่นใหม่ โดยผลสำรวจเผยให้เห็นว่า
- มากกว่า 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามเคยใช้งานสิ่งอำนวยความสะดวกอัจฉริยะภายในโรงแรมมาก่อน
- 60% ระบุว่า หากปัจจัยด้านอื่นๆ เท่ากันทั้งหมด พวกเขาจะให้ความสำคัญกับการเลือกจองโรงแรมอัจฉริยะก่อนเป็นอันดับแรก
สำหรับผู้บริโภคเจเนอเรชันใหม่ บริการอัจฉริยะไม่ได้เป็นเพียงลูกเล่นแปลกใหม แต่กลายเป็นความคาดหวังพื้นฐานในการเลือกสถานที่พัก กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ในสมรภูมิการแข่งขันของธุรกิจโรงแรมในอนาคต เทคโนโลยีจะไม่ใช่แค่ "ฟีเจอร์เสริม" อีกต่อไป แต่กลายเป็น "ตั๋วผ่านทาง" สู่การแข่งขันที่ขาดไม่ได้
โรงแรมอัจฉริยะในอุดมคติ: บริการที่พร้อมตอบสนองตลอด 24 ชม. และขั้นตอนที่ราบรื่นไร้รอยต่อ
เมื่อถามผู้ตอบแบบสอบถามถึงภาพของ "โรงแรมอัจฉริยะในอุดมคติ" คำตอบส่วนใหญ่จัดอยู่ใน 3 กลุ่มหลัก
- 36%: การดำเนินงานแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบและไม่ต้องติดต่อพนักงาน
- 21%: การตอบสนองต่อคำขอแบบ On-demand ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน
- 16%: การเข้าใจความต้องการส่วนบุคคลอย่างเป็นธรรมชาติ
สำหรับนักเดินทางรุ่นใหม่ มูลค่าที่แท้จริงของ Smart Hospitality อยู่ที่ประสิทธิภาพและความสะดวกสบาย โดยพวกเขาคาดหวังให้เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการทำให้งานบริการรวดเร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้เข้าพักต้องการอย่างแท้จริง
เทคโนโลยีใดที่ผู้เข้าพักตั้งตารอมากที่สุด? "บริการลูกค้าด้วย AI" คือจุดคุ้มค่าสูงสุดในการลงทุน
เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นว่านักเดินทางรุ่นใหม่คาดหวังสิ่งใดจากเทคโนโลยี เราได้นำผลสำรวจไปวิเคราะห์เปรียบเทียบกับวงจร Gartner Hype Cycle เพื่อประเมินระดับความพร้อมและการยอมรับเทคโนโลยี โดยเมื่อนำความคาดหวังของนักเดินทาง มาจับคู่กับระดับความพร้อมในการนำเทคโนโลยีไปใช้ พบว่าเทคโนโลยีแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มอย่างชัดเจน ดังนี้
1. กลุ่มเทคโนโลยีที่พร้อมและมีการใช้งานอย่างแพร่หลาย
- 71% ระบบเช็กอิน / เช็กเอาต์ด้วยตนเอง
- 52% ระบบสตรีมมิงบนทีวี
- 51% อุปกรณ์สั่งการด้วยเสียง
บริการเหล่านี้ได้ก้าวเข้าสู่กระแสหลักอย่างเป็นทางการแล้ว เพราะเป็นมิตรต่อผู้ใช้ เข้าใจง่าย และเป็นระบบที่นักเดินทางรุ่นใหม่คุ้นเคยเป็นอย่างดี
2. กลุ่มเทคโนโลยี AI ใหม่ที่เป็นที่ต้องการและน่าจับตามองสูง
- 30% ระบบบริการลูกค้าด้วยเสียงผ่าน AI
- 25% ระบบบริการลูกค้าด้วยข้อความผ่าน AI / แชทบอต
แม้เทคโนโลยีกลุ่มนี้จะยังอยู่ในช่วงของการทดลองและเริ่มนำมาใช้ แต่ก็แสดงให้เห็นถึงทิศทางการเติบโตที่เด่นชัด โดยคาดว่าอิทธิพลและผลกระทบของเทคโนโลยีกลุ่มนี้ต่ออุตสาหกรรมจะเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็วในอนาคตอันใกล้
หากคุณกำลังมองหาข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความคาดหวังของนักเดินทางรุ่นใหม่ที่มีต่อบริการอัจฉริยะ และจุดที่ควรจัดสรรงบประมาณการลงทุนใน AI
ดาวน์โหลดรายงานฉบับสมบูรณ์เพื่อเจาะลึกพฤติกรรมและกระบวนการตัดสินใจของนักเดินทาง
ข้อเรียกร้องสูงสุดของนักเดินทางรุ่นใหม่คือไม่ต้องรอ และไร้อุปสรรคกวนใจ
เมื่อถามคำถามปลายเปิดว่า "อะไรคือนิยามของการบริการที่ดี" คีย์เวิร์ดที่ถูกกล่าวถึงบ่อยที่สุดคือ "รวดเร็ว" "ทันใจ" "เรียบง่าย" และ "สะดวกสบาย" ซึ่งสะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนว่า นักเดินทางรุ่นใหม่คาดหวังประสบการณ์การเข้าพักที่ราบรื่นไร้รอยต่อ และไม่ต้องรอนาน
ความคาดหวังนี้หยั่งรากลึกมาจากพฤติกรรมการใช้ชีวิตบนโลกดิจิทัลในแต่ละวัน ประสบการณ์จากการใช้งานแอปพลิเคชันส่งข้อความ แอปสั่งอาหารเดลิเวอรี และระบบบริการช่วยเหลือแบบออนไลน์แบบทันทีมาเป็นเวลาหลายปี ได้สร้างมาตรฐานพฤติกรรมใหม่ขึ้นมา และพวกเขาก็นำเกณฑ์มาตรฐานเดียวกันนี้มาใช้ตัดสินอุตสาหกรรมการบริการด้วยเช่นกัน
3 ประเด็นเรื้อรัง ช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง
แม้จะคาดหวังสูง แต่ประสบการณ์จริงในการเข้าพักมักยังตามไม่ทัน ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ยังคงพบเจอกับปัญหาและความไม่ราบรื่น โดยเฉพาะใน 3 ด้านหลัก ดังนี้
ประเด็นที่ 1 ความล่าช้าจากการรอสาย
- 62% ยังคงพึ่งพาโทรศัพท์ภายในห้องพักเป็นช่องทางหลักในการติดต่อพนักงาน
- ในกลุ่มดังกล่าว 67% รู้สึกว่าต้องใช้เวลารอสายนานเกินไป
ขั้นตอนการโอนสาย สัญญาณสายไม่ว่าง หรือการไม่มีผู้รับสาย ขัดแย้งกับประสิทธิภาพที่นักเดินทางรุ่นใหม่ต้องการโดยตรง ที่น่าสนใจคือ ผลสำรวจระบุว่า 54% ของนักเดินทางรุ่นใหม่จะยอมรอสูงสุดเพียง 30 วินาทีเท่านั้น
เมื่อเลยกำหนด 30 วินาทีนี้ไป ความอดทนและความพึงพอใจจะลดลงอย่างรวดเร็ว การตอบสนองแบบเรียลไทม์จึงกลายเป็นเกณฑ์มาตรฐานขั้นพื้นฐานที่จำเป็นต่อความพึงพอใจอย่างมาก
ประเด็นที่ 2 กำแพงภาษา
แม้กระทั่งในกลุ่มผู้เข้าพักรุ่นใหม่ 52% ยังคงเคยเผชิญกับอุปสรรคทางภาษาในระหว่างการเข้าพัก และ 77% ระบุว่า หากมีบริการที่รองรับภาษาแม่ จะมีผลต่อการตัดสินใจจองที่พักมากขึ้น ช่องว่างทางภาษาไม่เพียงแต่สร้างความยุ่งยากให้กับผู้เข้าพักเท่านั้น แต่ยังใช้ทรัพยากรอันมีค่าในการให้บริการของพนักงานโรงแรมที่มีจำกัดอีกด้วย
ประเด็นที่ 3 อุปกรณ์ในห้องพักใช้ยากและซับซ้อน
70% ของผู้ตอบแบบสอบถามพบปัญหาในการหาสวิตช์ไฟหรือปุ่มควบคุมสิ่งอำนวยความสะดวก และ 63% รู้สึกว่าแผงควบคุมภายในห้องพักซับซ้อนเกินไป หากเทคโนโลยีนั้นจำเป็นต้องศึกษาวิธีใช้งานนานเกินไป จากที่จะมาช่วยอำนวยความสะดวกก็จะทำให้หงุดหงิดแทน
กลุ่มนักเดินทางประจำมีมาตรฐานที่สูงขึ้นทั้งความรวดเร็วและการบริการเฉพาะบุคคล
- ความอดทนต่อการรอคอยต่ำกว่าค่าเฉลี่ยทั่วไป
- ความต้องการบริการเฉพาะบุคคลอยู่ในระดับที่สูงกว่า
เนื่องจากผู้เข้าพักกลุ่มนี้สร้างอิมแพกต์อย่างมีนัยสำคัญต่อทั้งรายได้และชื่อเสียงออนไลน์ของโรงแรม ความชอบและพฤติกรรมของพวกเขาจึงกำลังกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่สำหรับอุตสาหกรรมการบริการทั้งระบบ
สิ่งที่นักเดินทางรุ่นใหม่คาดหวังจาก Smart Hospitality อย่างแท้จริง
การสังเคราะห์ผลสำรวจสะท้อนให้เห็นถึง 3 ความต้องการสากลของกลุ่มนักเดินทางรุ่นใหม่ ดังนี้
- การตอบสนองต่องานบริการที่รวดเร็วทันใจแบบเรียลไทม์
- อินเทอร์เฟซผู้ใช้งานที่เข้าใจง่ายและราบรื่น
- ประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่เข้าใจบริบทของผู้เข้าพัก
สิ่งเหล่านี้ถูกหล่อหลอมขึ้นมาจากประสบการณ์บนโลกดิจิทัลที่ไร้รอยต่อมาเป็นเวลาหลายปี จนกลายเป็นเกณฑ์มาตรฐานใหม่ที่ใช้ตัดสินประสบการณ์การเข้าพักโรงแรมในอนาคต
มุมมองจาก Aiello: นักเดินทางรุ่นใหม่คือผู้กำหนดทิศทางยุคใหม่ของธุรกิจบริการ
ดาวน์โหลดรายงาน Smart Hospitality Trends Survey Report ฉบับสมบูรณ์ เพื่อเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับพฤติกรรมนักเดินทาง และทิศทางในอนาคตของบุคลากรในอุตสาหกรรม
ข้อมูลชุดนี้บ่งชี้ความจริงพื้นฐานที่สำคัญประการหนึ่ง: ความสำเร็จของโรงแรมอัจฉริยะไม่ได้วัดกันที่ปริมาณเทคโนโลยีที่นำมาใช้ แต่วัดจากความสามารถในการขจัดปัญหาจริงของผู้เข้าพัก สำหรับนักเดินทางรุ่นใหม่แล้ว ประสิทธิภาพ การออกแบบที่ใช้งานง่าย และการบริการเฉพาะบุคคล ได้กลายเป็นความคาดหวังตามมาตรฐานไปเรียบร้อยแล้ว
เทคโนโลยีจะเปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่น่าประทับใจและสร้างมูลค่าได้อย่างแท้จริง ก็ต่อเมื่อกระบวนการทำงานจริงถูกออกแบบใหม่ทั้งหมดโดยยึดเอาความต้องการของผู้เข้าพักเป็นศูนย์กลาง และนั่นคือก้าวต่อไปที่แท้จริงของ Smart Hospitality
พร้อมที่จะเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้กลายเป็นกลยุทธ์บริการ AI ที่ใช้งานได้จริงแล้วหรือยัง? ติดต่อเราเพื่อร่วมวางแผนการเปลี่ยนผ่านสู่ที่พักอัจฉริยะของคุณได้เลยวันนี้
