การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและการบริการไม่ใช่เรื่องใหม่ หลายแพลตฟอร์มและผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีได้ใช้ AI ในเบื้องหลังกันมาระยะหนึ่งแล้ว แต่การเกิดขึ้นและการพัฒนาอย่างรวดเร็วของ Generative AI และโมเดลภาษาขั้นสูง ได้เปิดโอกาสให้ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีท่องเที่ยวสามารถแก้ไขช่องว่างในตลาดที่ก่อนหน้านี้ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีลักษณะนี้โดยเฉพาะ ผลลัพธ์คือกลุ่มธุรกิจย่อยแข็งแกร่งมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้มีการแข่งขันในอุตสาหกรรมการบริการมากขึ้นด้วย
หนึ่งในผู้บุกเบิกที่เชี่ยวชาญเรื่องเทคโนโลยี AI และโมเดลภาษา คือ Aiello บริษัทที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2019 และกำลังสร้างจุดยืนด้วยเทคโนโลยี AI ที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับธุรกิจโรงแรมและการบริการ Vic Shen ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Aiello ให้สัมภาษณ์กับ WiT ถึงช่องว่างในตลาดที่ Aiello ต้องการเข้ามาเติมเต็ม รวมถึงบทบาทของ Aiello Voice Assistant (AVA) และคุณสมบัติที่ทำให้บริษัทแตกต่างในสนามแข่งขัน AI ที่ดุเดือด
อุปสรรคด้านภาษาและปัญหาขาดแคลนแรงงาน
เส้นทางของ Aiello เริ่มต้นจากวิสัยทัศน์ในการแก้ปัญหาที่อุตสาหกรรมใช้แรงงานจำนวนมากต้องเผชิญโดยเฉพาะธุรกิจโรงแรม Vic ผู้เคยร่วมงานกับ Google มองเห็นความจำเป็นของโมเดลภาษาในการให้บริการหลายภาษาที่มีคุณภาพสูง
เขาอธิบายว่า โรงแรมจำนวนมากต้องพึ่งพาพนักงานฝึกงานและพนักงานชั่วคราวถึง 50–60% เนื่องจากไม่สามารถจ้างพนักงานประจำได้เพียงพอในช่วงเวลาที่มีแขกผู้เข้าพักหนาแน่น แต่ยังคงต้องพยายามรักษามาตรฐานการบริการให้เทียบเท่าพนักงานอาวุโสไว้ให้ได้
Vic เน้นว่า เทคโนโลยีภาษาจึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยอุดช่องว่างแรงงาน ลดต้นทุน และช่วยให้โรงแรมสามารถรักษาคุณภาพบริการได้อย่างสม่ำเสมอ
ข้อมูลคือหัวใจของแพลตฟอร์ม
แม้แพลตฟอร์ม AI จะเป็นหัวใจหลักของการทำงาน แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือข้อมูล แพลตฟอร์มสองทางของ Aiello แปลงคำสั่งเสียงเป็นการปฏิบัติจริงด้วยโมเดลภาษา และจัดเก็บข้อมูลเหล่านั้นเพื่อใช้งานต่อ จุดมุ่งหมายคือการทำให้กระบวนการทั้งหมดสั้นลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Vic อธิบายว่า “อีเมล การโทร การสนทนากับพนักงานโรงแรม ทั้งหมดนี้คือข้อมูลดิบ และเมื่อมีข้อมูลดิบจำนวนมาก คุณต้องใช้เวลามหาศาลในการป้อนเข้าสู่ระบบ CRM ซึ่งโมเดลภาษาขนาดใหญ่สามารถแก้ปัญหานี้ได้”
สามองค์ประกอบหลัก: AVA, TMS และ Vocol.ai
เทคโนโลยีของ Aiello ไม่ใช่โซลูชันสำเร็จรูปเพียงอย่างเดียว แต่ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ได้แก่
- ผู้ช่วยเสียง AVA (Aiello Voice Assistant)
- ระบบจัดการงาน TMS (Task Management System)
- Vocol.ai เครื่องมือถอดเสียง วิเคราะห์ และสรุปบทสนทนา
ทั้งสามส่วนทำงานร่วมกันเพื่อสร้างโซลูชันครบวงจรที่เข้าใจผู้เข้าพักโรงแรมได้ใกล้เคียงกับพนักงานจริง
โดยเฉพาะ Vocol.ai สามารถถอดเสียง สรุปใจความ ระบุหัวข้อสำคัญจากการโทร การประชุม พอดแคสต์ หรือคอร์สออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย พร้อมทั้งวิเคราะห์ไฟล์เสียง วิดีโอ ข้อความ อีเมล และไฟล์ PDF
จุดแข็งในตลาด AI ที่แข่งขันสูง
Vic มองว่าคุณค่าที่แท้จริงของ Aiello คือการเปลี่ยนข้อมูลดิบให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ทั้งสำหรับการดำเนินงานโรงแรม ความชอบของลูกค้า และการจัดการงานภายใน ซึ่งแตกต่างจากเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปกลยุทธ์ของ Aiello คือการทำ vertical integration มุ่งเน้นเฉพาะอุตสาหกรรมการบริการ เพื่อให้โซลูชันตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะด้านได้ดียิ่งขึ้น
ความท้าทายและการเติบโตในปี 2024
แม้ AI จะเป็นคำที่ถูกพูดถึงอย่างกว้างขวาง แต่การนำมาใช้จริงในโรงแรมยังมีอุปสรรค ทั้งความลังเลในการยอมรับเทคโนโลยีใหม่ การฝึกอบรมพนักงาน และการปรับเข้ากับ SOP ที่มีอยู่
Vic ยอมรับตรงไปตรงมาว่า “สิ่งสำคัญที่สุดคือโรงแรมต้องเปิดใจยอมรับ และมีคนที่พร้อมจะเริ่มใช้ AI จริง ๆ”
สำหรับปี 2024 เขามองว่าเป็นปีที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโต หลังจากวางรากฐานในไต้หวัน ญี่ปุ่น สิงคโปร์ และฮ่องกงแล้ว Aiello พร้อมขยายสู่ตลาดโลก และตั้งเป้าเป็นผู้ให้บริการหลักในเทคโนโลยีการบริการระดับสากล
