スタートアップ企業である Aielloの主要な人工知能ソリューションであるAVAが「2023 Taiwan AI Awards 」で優秀賞を受賞しました。この結果は、Aiello が AI 分野で優れた企業であることをさらに裏付け、ホテル業界における実際の課題を解決し、技術革新を推進するAielloの技術を実証するものです。
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Apr
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スーパーで買い物中に何か商品を比べた時、微妙な物より良い物を買いますよね。しかし、ビジネスの世界では同じようにいきません。多くの場合、すでに別のソリューションを利用しているため、より優れた代替品があっても簡単には変えられません。 つまり、企業は現状に甘んじているのです。他の優れたソリューションに切り替えるより、利用している古いシステムに固執して現状を維持する方がはるかに簡単だからです。これはまさに惰性と言えるでしょう。 このような習慣は、組織の収益に大きな打撃を与える可能性があります。ビジネスリーダーがこの事実に気付くには、現行の古いシステムを擁護する人が言いがちな4つの誤解を正す必要があります。 新しいソリューションの導入を迫られると、ビジネスリーダーは「システムを切り替えるのにはコストがかかる」など、よく論点をコストに持っていきます。これはスイッチングコストのことです。 スイッチングコストには、導入費用などの直接的なものから、従業員が新製品の学習曲線を習得するために失われる生産性など間接的なものまであります。 しかし、この議論において見落とされている重大な事実があります。それは、現行の古いシステムを使い続けることは、さらにコストがかかるということです。より効率的な新しいシステムよりも、非効率な古いシステムを使い続ければ、長期的に見ると企業は大きな損失を被ることになります。新しいソリューションでは、短期的には若干のコスト増があるかもしれませんが、初期費用が支払われ、従業員が新しいソリューションの使い方を習得すれば、すぐにコスト効率は良くなります。 タイミングを重視するリーダーは「現行システムは一朝一夕では置き換えられないため、事前に相当な計画が必要だ」と主張します。切り替えるタイミングによっては、新製品の発売や市場に大きな影響を与える決算期など、ビジネスにとって重要な時期に悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、あるソフトウェアから別のソフトウェアに切り替える正しいタイミングを見極めようとする文献が数多く存在します。 ですが、実はこの主張も見当違いです。あるシステムから別のシステムへ変更する「正しい」タイミングなどありません。どのタイミングで切り替えても、ある程度の混乱が生じます。この事実を踏まえると、リーダーはタイミングの計画を見直す必要があります。完璧なタイミングを考えるのではなく、可能な限り早く、新しいソリューションの導入時期を見極めるべきです。 この根拠はシンプルです。ソリューションの導入が早ければ早いほど、その恩恵を早く受けることができるからです。完璧なタイミングという考えを捨てれば、競合他社よりもはるかに早く生産性と効率を向上させることができます。 ビジネスは、複雑な部品と重なり合うシステムで作られた煩瑣な網の目です。ビジネスが現在使用している古いソリューションは、すでにこの網の目にきちんと収まっています。そのため「古いシステムを取り除いて、新しいシステムを導入することは、組織の技術スタックの微妙なバランスを崩すことになる」と主張するビジネスリーダーもいます。 ですが、このような「テクノロジーは進化しない」という前提での主張は、正しいとは言えません。現行の古いシステムは確かに現在最適に統合されているかもしれませんが、これからも常にそうであるとは限りません。新しいテクノロジーは常に導入されており、古いシステムとの互換性がないこともあります。ホスピタリティ業界を例にとって考えてみましょう。多くのホテルでタスク管理のハブにメッセージアプリを使用しています。基本的なタスクには使えるかもしれませんが、複雑なリクエストには対応しきれません。 例えば、チェックアウト当日、空港へ行くタクシーを事前に予約したいホテルゲストがいます。ですがコンシェルジュがメッセージアプリでメモを取るような古いシステムだと、ワークフローはうまくいきません。このようなリクエストは、TMS Proのような最新のタスク管理システムを利用することでより適切に管理できます。 つまり、古いシステムは、顧客が望んでいる、新しいソリューションには備わった重要な統合機能を欠いており、リーダーが想定しているほど最適ではないかもしれません。 もう1つのよくある議論は、顧客に焦点を当てたものです。「現行の古いシステムは消費者のニーズに十分応えているので、維持する価値がある」という主張ですが、前述の議論同様、顧客の嗜好が変わることはないという前提のため、成り立ちません。 現実は真実とは全く異なります。現行の古いシステムは、今は顧客の役に立つかもしれませんが、将来的には不十分なものになるかもしれません。その差は、馬と車の差のように必ずしも顕著ではないかもしれませんが、それでも歴然と出てきます。 別の例として、ホスピタリティ業界に話を戻しましょう。ほとんどのホテルは、客室内の電話をゲストからのリクエストのハブとして維持することに満足しています。何か欲しいものがあれば、コンシェルジュに電話をかけ、回線が空くまで待ち、必要なものをリクエストする必要があります。 一昔前であれば、このようなサービススタイルも受け入れられたかもしれませんが、Siriやその他のオンデマンド音声アシスタントの登場により、顧客からの期待は大きく変わりました。口頭で要望を伝えた後、オンデマンドで確認や情報を得られることが求められるようになりました。このようなニーズを満たせるのは、顧客が他の音声アシスタントと同じように情報を要求したり、依頼をしたりすることを可能にするAiello Voice Assistantのようなイノベーションだけです。 古いソリューションから新しいソリューションへの転換は、進化し続ける顧客のニーズを満たすために不可欠です。 古いシステムを使うことを恥じる必要はありません。先述したとおり、現状に固執することは楽です。しかし、現状への固執は組織の目標には逆効果です。効率を損ない、コストを増加させ、重要な統合を欠き、そして何よりも新しい顧客のニーズに対応できません。 こうした失敗は、宿泊客をめぐるホテル間の競争が激しいホスピタリティ業界では特に深刻です。選ばれ続けるためには、トランシーバー、メッセージングアプリ、あるいは紙とペンなどの古いシステムをAiello Voice AssistantやTMS Proのような優れたソリューションへ変える必要があります。古いシステムに別れを告げることで、ホテルは新たなイノベーションを得られるだけでなく、ゲストに満足してもらえることでしょう。
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Mar
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マタニティセンターや産後ケアホテルには 産後間もない母親に質の高い医療、快適さ、そして休息を提供するという大切な使命があります。このような施設の医師、看護師、助産師の多くが、使命は実践を通して達成するものと考えています。 能力と専門知識を最大限に発揮して、サービスや治療を提供するよう努めています。 しかし、実践だけで使命は達成できません。医療従事者がどれだけ熱心であっても、テクノロジーによって制限されることがあります。例えば、看護師や看護助手は、ナースコールに効率的に反応して、患者の様子を見に行き、患者から何が必要か聞きます。 ですが、ナースコールを押してから看護スタッフが部屋に来るまで待ち、来てから何が必要かを説明するのは患者にとって面倒です。患者にはすぐに問い合わせやリクエストができる機能が必要です。この課題解決に向けて、Aielloがお手伝いします。 それでは、Aielloの産後ケアソリューションが役立つシーンを3つをご紹介します。 マタニティセンターや産後ケアホテルの多くは、いまだにページングシステムで運営されており、その非効率さから年間83億米ドル以上のコストが病院にかかっています。入院中・宿泊中の母親が何か必要な物や聞きたいことがある場合、ナースコールを押して、看護スタッフが来るのを待つ必要があります。その後、部屋へ来た看護スタッフが母親のリクエストをメモし、それに応えるために部屋を出て行きます。 このシステムは非効率的（母親は二度待たされる）で、ミスを犯す可能性（リクエスト内容が混ざってしまい、毛布の追加を頼んだ母親が、別の母親が頼んだ水を受け取ってしまうなど）があります。マタニティセンターや産後ケアホテルには、スタッフが各リクエストを正確に記憶・処理することに頼るよりも、ずっと優れたシステムが必要なのです。 ここでAielloがより良いソリューションを提供します。Aielloタスク管理システム (TMS Pro)があれば、マタニティセンターや産後ケアホテルは、タスクを一元管理できます。業務をデジタル化することで、タスクの割り当てや各タスクのステータスの追跡が可能になるなど、多くのメリットを得ることができます。さらに、頻繁に繰り返されるタスクについてカスタムワークフローを作成し、さらに効率化することができます。 TMS Proに業務を一元化することで、これらの施設は患者と接するプロセスを合理化し、より高度な業務に人手を割くことができ、さらにはスタッフと患者の比率をコスト効率よく維持することができます。 効率性は重要ですが、マタニティセンターや産後ケアホテルは、できるだけ効率的にウィジェットを送り出すように設計された工場ではありません。これらのビジネスの根本にある原動力は患者のケアです： 出産後の母親をベストな方法でケアするのが目標です。 現在のページングシステムは、この目標には逆効果です。母親たちに余計なストレスを与え、必要な物やサービスの提供を遅らせ、全体的に患者体験が悪くなります。誰だって（特に産後間もない母親は）簡単なタスクを終えるのに複雑なプロセスを踏むのは嫌ですよね。 Aielloの産後ケアソリューションの顧客対応を担うAiello 音声アシスタント(AVA)は、特別な患者体験を提供します。Siriを使うのと同じように、質問をすれば即座に回答を得ることができます。夕食の時間を尋ねると、看護スタッフを介さずとも、正確な答えをすぐに得ることができます。これは、マタニティセンターや産後ケアホテルに特化した情報を含む専門的な知識グラフで訓練されたモデルにより実現しました。 しかし、AVAは単なる情報センターではありません。患者はリクエストを出すことができ、そのリクエストは適切な看護助手、看護師、医師に送られ、TMS Proでそれぞれのリクエストを見ることができます。AVAとTMS Proのシームレスな統合により、母親はホテルのスタッフに直接連絡を取ることができ、患者体験という点では、他にはないクオリティといえます。 マタニティセンターと産後ケアホテルは厳しい競争を強いられています。最高のアメニティとユニークなサービスを提供することで、妊婦を自分たちの施設に誘導しようと躍起になっています。例えば、一流レストランのような食事や、24時間オンデマンドで利用できるサービス、さらにはスパを提供しているところもあります。 こうしたアメニティは確かに素晴らしいですが、簡単にアクセスできなければ結局あまり意味がありません。スパの予約にストレスを感じたり、食事の注文に時間がかかったりするのであれば、せっかくのサービスも活かされません。この点で、AVAを新たな客室内アシスタントとして導入することは至極理にかなっているといえます。 AVAは情報やリクエストのハブとして機能するため、各部屋にAVAを設置することで、他のすべてのアメニティやサービス、機能を強化することができます： ゲストはより効率的かつ便利にそれらにアクセスできるようになります。これは非常に大きな付加価値であるため、AVAを導入しているマタニティセンターや産後ケアホテルは、この包括性を強みとして宣伝できます。 音声コマンドを使えば必要なものがすべて手に入ると知れば、AVAがない施設よりもAVAがある施設を好むでしょう。このように、AVAは差別化ポイントとして機能し、利用を考えている母親を呼び込むことができます。 質の高い快適さ、休息、医療を求めて、母親たちはマタニティセンターや産後ケアホテルを訪れます。求められていることを踏まえ、多くの施設はスタッフの優秀さだけを優先すればいいと考えています。 質の低いシステムが、多くの医療従事者の足かせになっていることを考えると、この考えが見当違いだと分かるでしょう。どんなに患者をケアしても、古いシステムで医療従事者をページングしなければならない経験はカバーできません。 Aielloの産後ケアソリューションは、このような施設を飛躍的に進歩させます。母親はAVAに直接指示や質問を出すことができ、即座に回答を得ることも、適切なスタッフに繋がることもできます。一方、医療従事者は、TMS Proを通じてタスク管理を合理化し、母親の要望を効率的、正確かつ徹底的に処理することができます。 Aielloをトータルソリューションとして導入することで、マタニティセンターや産後ケアホテルは活性化され、母親が最も必要としている時にサービスを提供するという最重要使命の達成に近づきます。
13
Feb
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生成AIを使用すると、まるで魔法のようだと思ったことはありませんか？何か入力すれば数秒のうちに求めていた通りの出力が出てきます。あまりにもシームレスに動作するため、このテクノロジーがどういう仕組みなのか、わざわざ調べる人は少ないのではないでしょうか？ ですが、基礎となるテクノロジーを理解することにはメリットがあります。Aiello Voice Assistant（AVA）のような対ゲストテクノロジーによって革新が進むホスピタリティ業界では、そのメリットはよりはっきりとしたものになります。 自然言語処理（NLP）のようなコアテクノロジーのニュアンスを理解することは、単に教養のためというだけではありません。ホテルのオーナーやスタッフにとって、AVAのようなソリューションがゲストとどのように会話し、多様なユースケースでゲストに上手く対応できるかを理解する一助となります。 ホスピタリティと完璧に調和する 今や多くの人が音声対応デバイスの使いこなしています。運転中 Siriに話しかけて情報を調べたり、アレクサに話しかけて何かアプリを起動させたりしたことはありませんか？ 今や多くの人が音声対応デバイスの使いこなしています。運転中 Siriに話しかけて情報を調べたり、アレクサに話しかけて何かアプリを起動させたりしたことはありませんか？ ホスピタリティ業界が音声対応デバイスを導入していないため、ゲストは文字通り両手を縛られ、ユーザーエクスペリエンスが低下します。ホテルに到着したばかりのゲストは荷物を運んでいるかもしれないし、空腹のゲストは夕食前に着替えているかもしれません。このような時に手作業を求めるのは、卓越したユーザーエクスペリエンスを誇るべきビジネスにはふさわしくありません。 Aiello Voice Assistantのソフトウェアと組み合わせることで、音声対応デバイスはゲストの体験を一変させます。ロビーのキオスクに話しかけるだけでチェックインができ、客室で他のことをしながらルームサービスを注文できます。また、AVAはノイズ除去機能を搭載しているため、周囲の雑音の中でも完璧に音声コマンドを理解することができます。 この技術は、ゲストが最も優先するもの、つまり利便性を提供します。 優秀さは本物 アップル社のSiriによって音声対応デバイスが初めて世間に認知されたとき、このテクノロジーが完璧だったわけではありません。実際多くのSiriユーザーが、デバイスが音声入力を誤解しているスクリーンショットを投稿し、笑いのネタとなることもよくありました。 その後、NLPの進歩により、音声対応技術は飛躍的に進歩しました。AVAはこの技術をさらに発展させ、複数インテント自然言語理解（NLU）とNLUディープラーニングフレームワークを採用しています。例えば、ユーザーが周辺のおすすめの中華料理店を質問すると、AVAのテクノロジーはリアルタイムで音声分析を行います。 質問はホテルのナレッジグラフ・データベース（GDB）に照合されます。GDBはホテルのためにカスタマイズされ、ホテルビジネス、ホテルブランド、ホテル業界に特化しています。GDBのおかげでAVAは優秀な回答ができるのです。例えば、中華料理店を尋ねたゲストには、全国のレストランをおすすめするのではなく、ホテルから適度な距離にあるレストランだけをおすすめします。 このレベルの優秀さは、私たちからすれば当然に見えるかもしれませんが（人からアクセスしにくいレストランを勧められることはあまりないですよね）、このように文脈を理解することで、ゲストエクスペリエンスを大きく向上させることができます。間違って認識された質問内容を明確にしたり、簡単な質問を何度も聞いたりすることから生まれるフラストレーションではなく、AVAは時間をプレゼントします。： ユーザーは必要なものをすぐに得ることができるからです。 統合され、つながっている カスタマーセンターあるあるの一つにこんなものがあります：カスタマーセンターに電話すると、何度も同じことを言わないといけない。イライラが募るこのような場面でも、Aiello Voice Assistant があれば問題解決です。AVAには強力な会話管理システムが搭載されており、ゲストの好みなどの重要な情報を記録に残します。例えばゲストが特定のアレルギーについて話した場合、顧客管理システム(CMS)が厨房に伝達し、一回目の注文だけでなく、その後提供される全ての食事で対応が可能です。 AVAが特に強いのは、ゲストにすべてのリクエストのための単一のハブを提供することです。例えば、ゲストがさまざまな情報を検索できるデジタル・ハードウェアを提供しているホテルがあるかもしれません。しかし、実際にリクエストするには、電話するかレセプションに行く必要があります。 一方AVAがあればこのようなことは起きません。 Aielloのタスク管理システム（TMS Pro）と統合されているからです。ホテルの各部門がタスク管理にTMS Proを使用していれば、AVAを通したリクエストはすべてTMS Proを通じて直接担当部門に送信され、迅速に処理されます。つまり、情報クリアリングハウスやホテルの一般的なインフォメーションブックのデジタル版とAVAは全く違うということです。 ゲスト中心の技術 生成AIは多くの分野で革命をもたらしていますが、ホスピタリティ業界も例外ではありません。Aiello Voice Assistantのような対ゲストソリューションは、自然言語処理、ノイズ除去、ディープラーニング、リアルタイム音声分析、会話管理などのイノベーションを提供し、まさに最先端を走る技術といえます。 これらの技術のひとつひとつがすでに素晴らしいものですが、それらを合わせることで個々をはるかに上回ります。ホテルのゲストは各自のニーズや要望にぴったり合った製品を手に入れることができるのです。宿泊客はどんなことでも問い合わせることができ、AVAは、お付きのデジタルバトラーのように、正確かつ効率的に対応し、リクエストへの対応をホテルの各部門へ促します。旅行者にとって、AVAはまさに夢のようなサービスです。今までとはレベルの違う、リラックスした旅を楽しむことができます。
19
Dec
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コロナウイルスが落ち着いた今、観光・ホスピタリティ業界はパンデミックからの再興を図っています。嬉しいことに、消費者の旅行への意欲が回復したことにより、ホスピタリティ業界の復興が進んでいます。 しかし、ゲストの期待値の上昇、運営の最適化、収益の回復には適応と革新が必要となってきます。この記事ではホスピタリティ業界のこれからを左右する5つの革新について取り上げます。 ゲストの期待値の上昇 長い低迷期を経て、旅行・ホスピタリティ業界は目を見張る回復をしています。パンデミックから経済が回復するにつれ、消費者は旅行欲を再燃させています。しかしこの盛り上がりは、消費者の期待もふくらんでいることを指しています。また、宿泊料金の上昇は、2022年1月から2023年1月にかけて54％上昇し、課題となっています。そうなると、支出の増加にもかかわらず、顧客満足度は低下してしまいます。これは価格と実際にゲストが感じる価値の間にギャップがあることを示しています。 このギャップを補うため、ホテル管理人はゲスト体験をより良くするため革新的な戦略を視野に入れるべきです。パーソナライズされたやり取り、顧客データの活用、最小限のコストでの付加価値サービスの提供は、ギャップを埋めるのに役立ちます。早期予約割引から、ウェルカムギフトや無料サービスを提供するための地元とのパートナーシップの促進まで、人間味あふれるおもてなしを重要視するべきでしょう。 テクノロジーの統合 ホスピタリティ業界の変革においてテクノロジーは大切な役割を担います。イノベーションを受け入れ、最先端のテクノロジーを採用することは、ホテルがゲストの期待に応え、運営効率を最適化するために不可欠となっています。セルフサービスキオスク、オンライン予約、非接触型チェックイン・チェックアウト設備の導入は、運営効率を向上させただけでなく、物理的な接触を最小限に抑えたいというゲストの要望にも対応しています。 セルフサービスの需要から学べる重要なことは、ゲストは選択肢が あることを好むということです。このようなサービスを取り入れることで、フロントの仕事量を減らし、スタッフが個別の対応に気を配れるようになるため、人手不足による負担を軽減することもできます。 ホテルがこのテクノロジーブームに適応するには、セルフサービスのオプションと、ゲストとのやり取りにおける人間性の維持のバランスを取る必要があります。人工知能、カスタマーサポートのためのチャットボット、パーソナライズされた体験のためのデータ分析の統合は、ゲストの満足度とホテル運営の卓越性を高めるために極めて重要になってきています。 ハイブリッド旅行と仕事中心の旅行 リモートワークやハイブリッドワークの急増によって進化する仕事環境は、旅行における新しいトレンドであるハイブリッド旅行への道を開きました。リモートワークやハイブリッドワークで働く環境が増えるにつれ、旅行中にビジネスとレジャーを組み合わせる傾向が強まっています。つまりホテルは今、仕事とリラクゼーションの両方のニーズに応える環境を提供することが求められています。 このことを念頭に、ホテルは提供するサービスを再構築する必要があります。シームレスなWi-Fi接続、営業時間中の静かで快適なワークスペース、無料のコーヒーやスナックなどの一般的な仕事用特典の提供は、旅行者の滞在中のビジネス面に対応しています。同時に、夜になれば、ホテルは体験やアメニティに軸足を移し、レジャーアクティビティを企画したり、ソーシャルイベントを開催したりして、ゲストが勤務時間後にくつろげるようにすることができます。 体験型旅行と地域パートナーシップ 現代の旅行者の関心は、単に「どこで」旅行するかということから、「何を」体験するかということに移ってきています。特にミレニアル世代は、旅先での文化的体験が原動力となっています。 このトレンドは、ホテルがゲストとどのように関わるかに変化をもたらすでしょう。例えば、ビール醸造所、ワイナリー、地元レストランのシェフなど地元企業とのコラボレーションにより、ホテルはゲストのためにユニークなローカル体験を企画することができます。 イベント、テイスティング、ワークショップなどを通じてゲストに地元の文化を味わってもらうパートナーシップは、ゲストのエンゲージメントを高める重要な手段となっています。このようなコラボレーションは、没入感のある、思い出に残る体験となり、ますます体験志向が高まる現代の旅行者のニーズにより応えることができます。 グリーンイニシアティブと持続可能な旅行 旅行業界では環境に対する意識が高まっています。より多くの旅行者が、旅行が環境に与える影響を意識的に評価するようになっており、責任ある旅行を選択する傾向が強まっています。 エクスペディア・グループによると、Z世代（67％）とミレニアル世代（64％）は、X世代（43％）とブーマー世代（32％）よりも、次回の旅行で持続可能な宿泊施設や交通手段を検討する可能性が高い。 ホテルは、環境に優しいおもてなし方法を採用することで、この変化に対応しています。使い捨てプラスチックの削減から省エネ対策まで、ホスピタリティ業界は持続可能性に向けた努力を惜しみません。こうした取り組みの透明性とコミュニケーションは、環境意識の高いゲストを惹きつけ、その期待に応えるためにとても重要です。 進化するホスピタリティの時代 ホスピタリティ業界は、旅行の再燃、期待の高まり、テクノロジー統合、体験型旅行や持続可能な旅行への顕著なシフトを特徴とする変革期を迎えています。このようなトレンドを取り入れることは、ホテルのリーダーにとって、ゲストの体験を再定義し、ゲストのロイヤリティを育み、ホスピタリティ業界の進化に対応した未来への道筋を描く機会となります。 テクノロジーの統合が成長を続け、業界を形成していく中、テクノロジーの進歩に迅速に適応するホテルは、この変革の時代をリードする側になっていくでしょう。
06
Dec
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ホテルはおもてなしの精神を大切にしています。ゲストがスタッフやコンシェルジュに声をかけると、彼らはどんな質問、懸念、要望にもできる限り迅速に答えてくれます。ほとんどのホテルは、このような手厚いサービスこそが優れた顧客サービスであると考えているからです。 しかし多くのホテルは機会費用についてあまり考えません。ジムの営業時間のような簡単な質問をしたいゲストは、情報を得るために服を着て階下に行き、場合によっては列に並んで待たなければいけません。簡単な質疑応答に時間を取られ、休暇を最大限楽しめないかもしれません。客室内の電話で問い合わせることもできますが、同じように質問をしたいゲストで回線が混み合っていることもあります。これではゲストに満足してもらえる顧客サービスとは言えません。 ホテルはすべての顧客からの問い合わせに手作業で対応する代わりに、ゲストがより効率的に必要な支援を受けられるようなデジタル・セルフサービス・ツールを提供すべきなのです。 AIを搭載したAiello 音声アシスタント（AVA）のようなデバイスは、手作業によるゲスト対応に関連するすべての問題に対処することができます。 応答時間を改善する 最近公開された映画の上映時間が知りたいとき、わざわざ映画館まで行って、受付で上映時間を尋ねたりはしません。しかしこれはホテルでは必要な情報のためにゲストを待たせてしまいます。 音声アシスタントを使えば、応答時間を大幅に短縮できます。行列の長さにもよりますが、ホテルの平均的な質問に回答するのに5分から15分かかっていた場合、Aiello音声アシスタントのようなソリューションがあれば、それを数秒に短縮することができます。 仕組みは簡単です。宿泊客がAiello音声アシスタントを搭載したデバイスに質問を投げかけると、画面に質問が表示され、回答が返ってきます。このようにして、ゲストはGoogle、Siri、ChatGPTのようなツールで慣れ親しんだセルフサービスの利便性をホテルでも体験することができるのです。 情報の正確性を高める Aiello音声アシスタントのようなセルフサービスツールがなければ、ゲストは別のツールを使って調べものをするでしょう。朝食ビュッフェの開始時間を知りたいゲストは、Googleに質問を入力しても時代遅れの答えが返ってくるかもしれませんし、ChatGPTから完全に間違った答えが返ってくるかもしれません。 どちらの状況も、ゲストに悪い経験をさせることになります。例えばゲストは朝のランニングでお腹を空かせ、シャワーを浴びて着替え、ホテルのビュッフェ会場まで来てやっと、まだ閉まっていることに気づきます。他のツールの間違った情報が原因ですが、ホテルにも悪い印象を抱かれることがあるかもしれません。 このようなゲスト体験の低下を防ぐ最善の方法は、AVAのような音声アシスタントです。企業データに基づいて訓練されているため、ホテルのプールの場所やテニスコートに利用可能なインストラクターがいるかどうかなど、どんな質問に対しても常に正確な情報を提供することができます。Aiello音声アシスタントはさらに広い範囲をカバーし、特定のタイプのレストランを勧めるなど、周辺地域に関する質問にも答えることができます。 ゲストの満足度を底上げする ホテルのゲストは、AVAのような音声アシスタントを通して質問に答えてもらえることにすでに満足しているでしょう。しかし、このようなソリューションは単なるナレッジハブではなく、 サービスセンターとしても機能するのです。 音声アシスタントは他のスマートデバイスと連結できるため、ゲストは客室内でリクエストができます。例えば、ワインを飲みながらくつろぎたいのであれば、リラックスできる音楽を流してほしいとリクエストしたり、テレビで映画を流してほしいとリクエストしたりすることができます。音声アシスタントをナイトモードにするよう促すこともできるので、誰にも邪魔されることなく眠ることができます。 音声アシスタントが最も優れているのは、コールセンターを通じて宿泊を予約した瞬間から始まる客室外での機能です。ゲストは音声アシスタントを通じてチェックインとチェックアウトの両方を行うことができ、ホテルへの出入りをシームレスに行うことができます。eコマース機能もあり、 ゲストは、音声アシスタントを通じて地元のお土産を注文することができます。音声アシスタントは文脈も認識するので、 雨が降っているときは、傘を用意してもらうことができます。 これらの特徴はそれぞれ単独でも十分素敵なサービスですが、合わせると強力な効果を生み出し、ゲストは、これまで以上のカスタマーサービスを受けることができます。また、音声アシスタントを採用することで、ホテル側にも多くのメリットがもたらされます。例えば、マニュアル業務が削減され、スタッフはより高度な業務に集中できるようになり、顧客中心の組織としてのブランディングを向上させることができます。 パラダイムシフト Aiello音声アシスタントのような強力なデジタル技術を取り入れるには、ホテルはパラダイムシフトが必要です。対面式のカスタマーサービスが、素晴らしいゲスト体験を提供するための最善かつ唯一の方法であるという考えから脱却する必要があります。あらゆる問い合わせ、懸念、リクエストに対して対面式のカスタマーサービスに頼ることは、ゲストに不便な思いをさせ、リラックスした時間に費やせる時間を奪い、ゲストのストレスを増大させかねません。 その代わりに、デジタル化が、素晴らしい顧客サービスにもなりうることを理解していただきたいのです。音声アシスタントがいれば、ゲストは問い合わせやリクエストをすることができ、それぞれを正確に、効率的に処理することができます。音声アシスタントは、SF映画で描かれているようなあっと驚く中心機能としてホテルを支えることができるのです。
05
Dec
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ホスピタリティ業界は、ゲスト体験の向上やホテル運営の主流を模索し続けています。この業界で急速な発展を遂げ話題となっているのが人工知能（AI）テクノロジーを取り入れた運営方法です。特に、GPT-3の登場はホスピタリティ業界におけるテクノロジーの盛り上がりをさらに加速させました。 この記事では、GPT-3.5のような最先端の言語モデルを活用することでゲストの体験に革命をもたらし、運営のワークフローを合理化するAIの変革的影響について掘り下げます。 人工知能の理解を深める AIとは、コンピュータや機械が、知的行動を模倣するテクノロジーです。AIの概念は1950年代に遡りますが、近年の技術進歩により、重要なビジネスシーンで実装しても有意義な結果が得られる、と十分な信頼性を持つようになりました。AIには、自動化、ビッグデータの活用、認知機能のエミュレーションなどが含まれます。今日では、AIは接客サービスからパーソナライズされたおすすめ商品や販売プロセスに至るまで、ホスピタリティ業界の様々なシーンで応用されています。 AIは、データ分析をし、そこから学びを得て次の決定に活かすために、アルゴリズムや計算能力を駆使します。このテクノロジーは、音声認識や画像識別、自然言語処理、そしてロボット工学など様々な分野で使われています。 McKinseyの調査によると、AIは旅行・ホスピタリティ業界に非常に大きな価値を産み出すとされています。例えば、AIは需要予測精度を20％も上げることができるため、収益管理や在庫管理の最適化に繋がります。 ホスピタリティ業界のAI事情 ホスピタリティ業界におけるAIの受け入れは、数多くの業務を最適化するためにAIを活用しているホテルが増えてきている影響で、急速に勢いを増しています。特に、以下の点でAIは重要な役割を担っています： ブランドの特別感を高める AIがビッグデータにアクセスすることでアルゴリズムが個人の好みを予想し、ホテルはお客様に最適なサービスを提供することができるようになります。 収益管理 AIと機械学習は、リアルタイムで最適な宿泊料金を決定する上で重要な役割を果たします。それによりホテルは利益を最大化できるようになります。 ゲスト体験の向上 AIを活用したソリューションは、ゲスト体験全体を大幅に向上させます。例えば、UpStayのアルゴリズムは、ゲストの特定のニーズに基づいて最適な客室を提供し、適切なタイミングでカスタマイズされたサービスをできます。この自動化により、スタンダードルームからプレミアムルームへのスムーズな転換が容易になります。 需要予測の最適化 AIを活用することで、ホテル経営者は需要を正確に予測し、それに基づいて戦略を立て、顧客のニーズを効果的に満たすことができるようになります。 ホスピタリティ業界におけるAIのメリット ホスピタリティ業界におけるAIの導入は、以下のような多くのメリットをもたらします。： 効率性と生産性の向上 AIによって反復的で時間のかかるプロセスを自動化することで、スタッフの時間をより重要なタスクに集中させることができます。その結果、ホテルは生産性と効率性を高め、コストを削減できるでしょう。 ゲストの満足度を高める ゲストに便利かつ楽しい体験を提供することで、宿泊の満足度を大幅に向上させることができます。ゲストは、音声で作動するデバイスを使用して、ホテルやその周辺に関する情報にアクセスしたり、ホテルの部屋の機能を管理したりすることができます。 予測メンテナンス AIソフトウェアを通じて、ホテルはメンテナンスの問題を予測・予防することができ、修復時間を最小限に抑え、すべてのゲスト需要に迅速に対応することができます。 パーソナライズされたゲスト体験 チャットボットやバーチャルアシスタントのようなツールを活用することで、ゲストとリアルタイムで会話し、好みや過去のやりとりに基づいておすすめのサービスを提供することができます。 例えば、マリオットホテルチェーンでは、AIを搭載したチャットボットを使用して、ゲストの日常的な問い合わせに対応しています。これにより、スタッフの作業負荷が大幅に軽減され、ゲストには問い合わせに対する迅速かつ正確な回答が提供されるため、顧客満足度が向上します。 ホテルにおけるAIの未来 AIと機械学習技術の絶え間ない進化は、将来的にホスピタリティ業界にさらに大きな影響を与えるでしょう。ホスピタリティ業界におけるAIの領域で期待される発展には、次のようなものがあります： 高度なパーソナライゼーション 既存の機能をベースに、AIはゲストの旅をさらにパーソナライズしていくと予想されます。これには、ゲストの好みや過去の経験に基づいて、パーソナライズされたおすすめ情報やサービスを提供することが含まれます。 IoTの統合 人工知能がIoTとスムーズに統合され、ゲストの体験が増大することが予想されます。この融合は、ホテルの運営生産性を最適化すると同時に、ゲストにとってより便利で効率的な体験を促進することができます。 仮想現実と拡張現実 AIを活用した拡張現実と仮想現実のテクノロジーをホスピタリティ業界で導入する体制は万端といえます。これらのテクノロジーは、ホテルのバーチャルツアーから拡張現実を利用したダイニング体験まで、没入型のインタラクティブな体験をゲストに提供します。 今後の展望 将来的に、AIと機械学習による自動化が、ゲストロイヤリティ、おすすめの精度、全体的な体験の質など、ホスピタリティ部門のさまざまな側面を強化し続けることは明らかです。高度な分析と推奨システムは、ホテルにしっかり洞察されたデータを提供し、データ駆動型の意思決定を促進します。 大手ホテルチェーンがすでに採用している現在のAI搭載ソリューションは、AIがさらに洗練され、ゲストの具体的なニーズに合わせて細かく沿ったサービスを提供する近未来を想像させます。しかし、消費者の嗜好や市場のトレンドを先取りするために、ホテル経営者は新たな可能性を積極的に取り入れ続ける必要があります。 AIは単なるトレンドではなく、ホスピタリティ業界の将来を決定づける変革です。ゲストのニーズと欲求に的確に対応する洗練されたAIソリューションへの進展は、ホスピタリティ部門全体にとって心踊る、革新的なものとなるでしょう。