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Aielloの音声アシスタントは、2021年初頭から、シルクスプレイス台南の全255室に正式に導入されている。では、シルクス・プレイス台南の総支配人であるレベッカ・リー氏は、なぜ自身のホテルにAiello 音声アシスタントを導入することを決めたのだろうか。
「チェックアウト時にフロントで待っている子供たちが、『やっぱりAiello音声アシスタント(AVA)にさよならを言いたい』と言い、手を振っているのを見たことがあります。」 とリー氏は、自身の体験を語る。
Aiello 音声アシスタント（AVA）は、自然言語処理（NLP）の音声技術を用いてホテルに宿泊する宿泊客のニーズに応えるAIスピーカー。また、歌やお話でお子様を楽しませることもできるため、お子様も親しみやすいデバイスとなっている。
ヴィック・シェン氏とレベッカ・リー氏は、あるビジネスマッチング・イベントで出会った。「IoTを活用したスマートホテルはたくさんあるが、あまりピンとこない」と、レベッカ氏は苦笑しながら語る。しかし、ヴィック氏がAiello 音声アシスタントの機能を紹介した後、彼女はこのデバイスでホスピタリティ産業の課題が解決されると感じたという。
AVAは、バックエンドの管理プラットフォームと接続し、基本的なルームサービスを支援する。通常は、複数の宿泊客が同時にフロントデスクにリクエストの電話をかけるが、フロントデスクに電話が殺到した場合、AVAがまずすべてのリクエストを収集し、記録する。
こうすることで、宿泊客は電話を待つ必要がなくなり、スタッフはプラットフォームから通知を受け取ることができるようになる。
高い評価を得ているホテルにとって、優れた顧客体験は最重要事項である。
「WiFiのパスワードは何ですか？」「最新のチェックアウト時間は？」「ミニバーの飲み物はいくらですか？」 といった一般的な質問に、ホテルの部屋に設置されたデバイスが直接回答することができる。
リー氏が強調したもう 1 つの機能は、AVAのスマートコンシェルジュとしての機能です。 AVAは地域の観光ガイドとしての役割も果たし、例えば台南で最高のビーフスープを探す際や、本格コーヒーを楽しみたい際に、デバイスをカスタマイズしてこれらの質問に答えるようプログラムすることができます。 ここで生まれた時間によって人間のスタッフは、他の重要な業務に集中することができます。 エンタメ機能としては、音楽配信サービス（KKBOXと提携）が楽しめるほか、童謡や童話などのジュニア向けコンテンツも充実しています。
AVAは、データベースをカスタマイズすることで、ホテル別に独自のシステムを構築することができます。 例えば、「牛すじが一番美味しいのはどこ？」といった台南エリアならではの質問にも対応すること可能です。
デバイスのチャット機能は対話内容が充実しており、正確な応答が期待できます。シェン氏曰く 「たとえば、あるホテルのゲストが、AVAに気分が落ち込んでいることを伝えました。その際 AVAは、世界の美しさを伝えることでゲストを鼓舞してくれたと言います。」
AVAは、シルクスプレイス台南の２５５室すべてに設置されており、音声アシスタントが長時間使われていない時は、ホテルのプロモーションをスライドショー形式で表示することができます。 「これまで、ホテルの情報はテレビ画面やホテルの部屋に置かれたチラシによって伝達されていましたが、こういった広告はゲストの目に留まりにくかったのが正直なところです。 しかし、AVAを利用することで広告媒体が多様化されるため、その地域のアトラクションやレストランでの消費を促すことができます。 広告プラットフォームとしての将来性もあるのです。」とレベッカ・リー氏は述べます。
ホテル業界は新型コロナウイルスのパンデミックの影響を最も受けている業界の１ つですが、シルクスプレイス台南は幸運にも台湾南部の影響の少ない地域に位置しているため、稼働率を維持し、危機を乗り切ることができました。
「ホテルのマネージャーが経営状況について話し合った際、皆がAVAのようなスマートデバイスが星付きの高級ホテルの標準装備になると語りました。 将来的には、十分な財源があっても、ホテルのスタッフを見つけるのは難しいかもしれません。」とリー氏は話します。日本語と英語で外国人旅行者にサービスを提供できる人材を見つけるのは特に困難であり、AVAに組み込まれた中国語、日本語、および英語のサービスはこれらの問題に非常に効果的です。
AVAとそのエンターテイメント機能 (物語の読み聞かせや童謡の再生など) は、シルクス プレイス台南のファミリー層のゲストに大変人気です。「この場所を家族にとって魅力的なものにするのは、大きなプレイルームだけではありません。AVAのようなテクノロジー デバイスもそれにあたり、これを活用することで、ホテルを子供に優しいものとして宣伝することができます。」とリー氏は言います。
彼女はまた、AVA導入のもう 1 つの利点として、ゲストの行動に関するデータを収集できることも指摘しています。「収集は困難ですが、オフラインデータは非常に価値があります。AVAのおかげで、ゲストにとって何が重要かをより深く知ることができます。 たとえば、AVAを使用すると、ゲストはプールの営業時間、水温、深さ、さらにはホテルで水泳用ゴーグルを購入できるかどうかについて頻繁に尋ねていることがわかりました。 この情報は、私たちの施設で最高品質の宿泊体験を提供するために非常に貴重です」とリー 氏は述べました。
シェン氏はその後も興味深い発見をし続けました。ゲストがデバイスに「bō gē (中国語で音楽の再生を意味する)」と要求したとき、実は音楽を聴きたかったのではなく、Pogo Creative Tea という有名なドリンク店に行きたがっていることに気付きました。
このような状況では、地域やホテルの特定の要件に合わせて、デバイスの文脈的な理解をカスタマイズする必要があります。 これも私たちの仕事の一部です。AVAは、各地域において絶え間なく変化するニーズに対応するようにトレーニングすることができます。
「ホテルの支配人から、『当社の製品と他社のスマートスピーカーの違いは何ですか?』と聞かれたら、おそらくそのホテルは我々の顧客とはなり得ないということでしょう」
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