從一個故事說起：
「兩年前我接手這間渡假村，這裡的景色真的美到沒話說——懸崖上的獨棟別墅、無邊際泳池、還有能邊看夕陽邊喝酒的酒吧。 這些都不是問題，客人一來就會愛上，幾乎人人都給好評。
但真正讓我頭痛的，是客人們除了住宿之外，對其他服務的參與度非常低。
SPA 預約起伏不定、客房送餐的表現不如預期，就連漂浮早餐、瑜伽課這些精心設計的體驗，反應也很冷淡。 尤其淡季一到，整體營收更是吃緊，每一筆額外收入都格外珍貴。
怎麼在這種情況下提升每房總營收（TRevPAR），成了我每天在思考的難題。」
—— 峇里島渡假村收益經理（任職5年）
大型渡假村的共同挑戰
大型渡假村普遍會遇到一個問題：服務範圍太廣。客人分散、接觸點不一致，而前線人員常常忙著處理基本事務，沒有時間推廣其他服務。
就算有最棒的 SPA、最夢幻的餐廳、最精緻的活動，只要沒有在對的時機提醒客人，這些服務就會默默被忽略，最後也沒有帶來任何收益。
常見問題不用再打電話！AI 自動回覆讓櫃檯喘口氣，來電量減少 67%
「泳池五點以後還能用嗎？」—這類問題交給 AI，更即時也更有效率。
現在的旅客希望服務能即時、隨傳隨到。同時，飯店和渡假村也正面臨一個關鍵問題：要如何滿足旅客的需求，又不讓員工忙到喘不過氣？對越來越多業者來說，語音 AI 是解方，而它的影響比你想像中的更快、更大。
像 Aiello One 這套一站式 AI 旅宿服務平台，讓科技可以在不必大改系統的情況下，為飯店帶來顯著成效。
有些飯店使用三個月，客服電話量就下降了 67%。現在客人只要對房內 AI 語音助理說：「酒吧幾點開？」、「可以叫接駁車嗎？」、「今天有瑜伽嗎？」這些重複又耗時的問題，AI 都能自動回答，讓員工有更多時間專注在更有價值的服務上。
隨著電話量減少，服務團隊終於有了喘息的空間，可以開始主動推廣高價值的服務，像是哈達瑜伽課程或自製草本果汁體驗，把原本省下來的時間，轉化為更實在的營收機會。
這不只是「用科技取代人力」這麼簡單，而是用更聰明的方式重新想像服務流程。透過智慧工具減輕前線壓力，飯店不只讓團隊發揮得更好，也真正提升了旅客的整體體驗。
只靠一個改變，效率提升 83%：你還在用人力傳話嗎？
以前在渡假村，客人的需求常常在不同部門之間來回傳遞，像是請求接駁車或一瓶水，工作人員通常要花上好幾分鐘轉達，時間一久就變成沉重的負擔。
現在用 TMS Pro（任務管理系統），客人只要對房內的語音助理說出需求，系統就會自動派送任務給對應人員，不用 30 秒內就會有人確認處理且分派，既省時又高效。
從搜尋到入住：AI 如何打造真正的客製化旅程
迎接蜜月、紀念日或驚喜之旅的情侶，總是讓人覺得溫馨。但現實是，很多飯店往往等到客人抵達，才知道他們是來慶祝什麼，錯過了很多原本可以加分、留下好印象的機會。現在，這一切因為對話式 AI 的加入正在改變。透過像 Aiello GuestWeb 這樣直接整合在官網上的 AI 聊天機器人，讓飯店能在旅客還沒下訂、還在瀏覽網頁時，就開始了解對方的需求。
很多人會在預訂前詢問：「你們有蜜月方案嗎？」「可以幫我安排浪漫的驚喜嗎？」，這些問題 AI 都能即時回覆，還會主動推薦合適的體驗。
當客人真的入住時，服務團隊也早就知道他們的來訪目的，無需再從零問起，而是能直接安排貼心體驗，例如「星空下的私密晚餐」，或是房間裡早已準備好的驚喜花藝，讓對方一進房就感受到用心。這樣的細節，會讓住宿變成難忘的回憶。
更棒的是，GuestWeb 不需要下載 App，對許多旅客來說這是一大優點。住宿期間，旅客也可以直接用 GuestWeb 預訂餐廳、報名 SUP 立槳等水上活動，還可以選擇自己熟悉的語言操作。
有些飯店更結合 AI 房內語音助理，即時推播優惠與活動資訊，讓服務更進一步。像是夕陽瑜伽、廚藝課等特色活動，客人在入住當下就能被自然地介紹。整個互動不會有被推銷的壓力，而是一種剛剛好的貼心提醒，讓旅程變得更豐富。
在競爭激烈的旅宿市場，這種「主動且自然」的客製化體驗，不只旅客開心，更是讓飯店真正脫穎而出的關鍵。
不只是傾聽，更能即時回應，AI 打造更聰明的顧客關係
以往的旅客服務多半是一對一進行，每個需求都靠打電話或親自到櫃檯處理，雖然這樣比較有人情味，但一旦遇上旺季，對櫃檯和服務人員來說就是滿滿壓力。
如今，越來越多飯店找到能讓服務「放大」的新解法。透過房內語音助理與 AI 聊天機器人，將原本一對一的服務模式變成一對多的即時支援。客人只要開口說「可以幫我送條毛巾嗎？」或「我想預約晚餐」等需求，系統就能自動將訊息傳給相關部門處理。結果就是：服務速度變快、櫃檯壓力減輕、流程也更加順暢。
除了處理需求，這些 AI 工具還能在日常對話中，自然地帶出飯店的服務或活動，像是 SPA 優惠、立槳體驗課、在地行程等等。不用多派人力，就能達到輕鬆推廣的效果，讓客人感受到貼心，而不是被強迫推銷。
AI 的運用已不再只是「自動化」這麼簡單，而是用科技幫助團隊更有效率地工作，讓服務更聰明、更高效，也更有溫度。
當數據會說話：從 AI 對話中看見被忽略的商機
導入 AI 工具帶來的服務效率提升與銷售成長是顯而易見的效益，但真正的亮點，其實藏在 AI 為我們挖掘出的深層洞察之中。
透過語音助理與聊天機器人紀錄日常對話，飯店開始發現一些以前從沒注意過的行為模式。舉例來說，有一群 70 多歲的客人，在從海灘活動回來後會主動詢問是否有舒緩乳液可用。這樣的細節乍看平凡，實際上卻是掌握旅客需求且向上銷售的關鍵線索。
這些資訊往往不會出現在報表中，也不會出現在退房後的問卷裡。
它們自然地出現在即時互動裡，卻能啟發新的服務設計、更精準的客製化，以及更聰明的營運決策。當數據開始說話，我們聽見的，不只是顧客的聲音，更是品牌曾經沒注意到的需求與機會。
您的團隊也能做到，歡迎與我們聯繫。
