PBX電話系統已經在旅館行業裡使用超過一個世紀，它的通話轉接功能讓旅館員工和顧客間的溝通變得更加簡單順暢。
隨著PBX技術的提升，市場上目前的方案給我們帶來的好處已經不只是一個方便電話連線系統了，例如能和現有的酒店系統同步整合，自動地更新房間狀態，像是入住、退房或者房務服務等狀態。
再進一步來說，多虧了AI和大數據的幫助，現在飯店可以利用大量的通話數據來更深入地了解顧客的需求，然後對他們的商品和服務做出更有效地調整。
在這篇文章裡，我們會講到PBX系統能做些什麼，有哪些類型的PBX電話系統，還有怎麼選擇一個最適合你飯店的系統。
所謂的PBX (Private Branch Exchange)，是一個呼叫轉接系統，它連接你所有的內部電話，並把它們連接到公共電話網路上。
以前PBX系統用的是老式的交換機，飯店員工需要親自轉接所有的電話，而且電話線還是透過公共電話網路的地下銅線連街的。
但現在的PBX系統聰明多了，能自動轉接分機號碼，這也是為什麼它們會被叫做PABX (Private Automatic Branch Exchange)。另外，通話也不需要再走PSTN了，現在是透過網路 – VoIP。現在市場上最火的PBX供應商可能就是3CX和NEC了。
PBX系統為飯店帶來哪些好處呢？
內線分機 – PBX系統讓飯店能為每個房間和部門設立分機，這樣顧客就可以從他們的房間輕鬆地打電話給客房服務、前臺、房務，或者其他飯店的服務，員工之間也可以更方便地跨部門溝通。
自動接線員 – 只要有來電就會自動轉接到對應的分機，例如訂房或者客服可能還會有一段預錄的訊息和一個讓來電者可以選擇的選單。
叫醒服務 – PBX系統還可以幫你設定自動的叫醒服務給客房。
任務管理系統（PMS）的整合 – PBX系統可以和旅館的PMS系統整合，這樣就能自動處理入住/退房、房間清潔狀態、迷你吧使用狀況等等。
房間狀態更新 – 在一些比較先進的系統裡，房務可以直接用房間的電話更新房間的清潔狀態，直接將結果顯示在你的飯店軟體上。
主要就是兩種PBX電話系統，一種是在你自己的地方或者私有雲端設置和維護的現場PBX系統，另一種是由第三方幫你託管和處理的虛擬PBX系統。換句話說，你要選擇的是自己來設置維護，還是讓別人來幫你搞定。
現場PBX系統是安裝在飯店內，這種系統連接旅館內所有的內線電話，並且把它們連接到公共交換電話網路（PSTN）或是網際網路協議語音（VoIP）服務。
現場PBX系統就是在旅館內安裝的，所以你對客製化和數據有更大的控制權，因為整個系統都在你掌控範圍內，由你和你的團隊負責管理。不過，這也意味著你需要支付較高的起始成本，並且要擁有專門的IT人員負責系統的維護和更新，因為涉及到設置費、授權費、自有的IT團隊和維護費用，所以現場PBX解決方案的成本通常會比較高。
託管/雲端或虛擬PBX電話系統
託管PBX，也被稱為雲端PBX或虛擬PBX，是由第三方供應商所提供的。託管公司管理著所有的PBX技術和設備，飯店透過互聯網來訪問這項服務。這也代表著當出現問題時，你不需要自己處理，只需要撥打客服電話讓供應商來處理。
託管PBX系統以其低初始費用、節省時間和成本的特點而受到歡迎，而且是以訂閱的方式運作。根據旅館的需求，它們易於擴展或縮小規模，並且需要最少的現場維護。不過託管PBX系統可能提供的客製化控制較少，所以你需要找到一個客戶服務非常敏捷的供應商。
在尋找PBX系統時，你會遇到兩個術語：類比訊號PBX和IP PBX（IP代表網際網路協議）。這兩者關係到語音數據的傳輸方式，是透過實體電話線還是透過網際網路。
「類比訊號」一詞是指用於傳輸語音數據的技術類型。在傳統的或類比訊號PBX電話系統中，語音信號被轉換為電子訊號並通過銅線傳輸。這是最古老的電話技術之一，也已經使用了一個多世紀。
這些電話通常被稱為PSTN（公共交換電話網路）、固定電話、Plain Old Telephone Service（普通電話服務）或固定線電話。PSTN電話通常被認為是一種標準的通訊方式，但它們的使用率正在逐漸下降。
雖然類比訊號PBX系統可能堅固可靠，但它們也正逐漸地被基於IP的系統所取代。
IP PBX有時被稱為VoIP電話系統，電話信號透過基於IP的網路傳輸，而不是傳統的固定電話線。結合VoIP和IP PBX可以讓你透過網際網路進行通話，而且VoIP還可以讓你連接到其他基於網際網路的設備，如手機、平板電腦或智能語音助理，透過有線或無線網絡進行通訊。
類比訊號PBX系統正越來越多地被基於IP的系統所取代。這些更新的系統提供更先進的功能和更好的語音質量，並且安裝、維護和擴展起來更加容易。它們還可以與其他數字系統和軟體進行集成，如CRM或電子郵件，為你的飯店提供更統一的通訊。
因此在你的飯店中，你可以透過電話、VoIP應用程序和智能語音系統將不同的站點，像是酒吧和餐廳與客房訂單連接起來。例如，當你透過IP電話系統收到一個客房的晚餐要求時，該查詢會由智能語音系統處理，然後自動發送給你的餐飲團隊。
在這篇文章中，我們談論到了旅館的PBX電話系統以及託管和現場的選項。市場上的眾多供應商和選擇可能讓你感到困惑。
在購買適合你飯店的PBX系統時，有幾點需要考慮：
如果你只是想升級現有的電話結構並且你有內部的IT技術人員，現場PBX是一個不錯的選擇。
但如果你是一家新開幕的飯店或即將進行重新翻新的飯店，而且你有能力轉換到新的系統，那麼長遠來看，使用雲端PBX將對你的業務非常有益。
託管PBX系統需要可靠的網際網路連接，因為它的功能完全依賴於網路。完美的網際網路連接對於Z世代的年輕人來說也是一個關鍵的決定性因素，而旅館的技術，如PMS和CRM，也幾乎完全是在線上運作的。
現場PBX系統通常初始成本較高，需要有自己的IT團隊來維護，但如果你有很多使用者或者需要很多客製化的功能，長期來看這樣可能會更划算。託管的PBX系統因為是以訂閱制度為主，且由供應商來維護，因此初始成本會較低。
當你在尋找新的飯店電話系統時，主要是要找一個能讓你的團隊和顧客溝通得輕鬆，並且可以輕易地和你飯店的現有軟體像是PMS或者CRM系統整合。對於任何新的科技，你的主要目標應該是將你的科技工具連結成一個可以在未來自行運作，並且能節省你大量時間的系統。
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