「可以幫我查一下飯店早餐的用餐時間嗎？」「您好，早餐的用餐時間是早上6點到10點。」
回答問題的並不是飯店櫃檯，而是智慧音箱「小美犀」，這個場景在全球210家飯店的2萬間客房內都可以實踐，包含日本西武王子飯店和度假村、全球知名品牌千禧國際酒店集團、台灣天成飯店集團與凱撒飯店連鎖集團。
促成這一切的是2019年成立的AI新創犀動智能。早在生成式AI的浪潮之前，犀動智能就已經布局AI語音和語意處理，更是全球第一批獲得OpenAI授權的5家公司之一，這和犀動智能創辦人暨執行長沈書緯的經歷有關。
沈書緯曾在Google負責Google Home智慧音箱、Google Assitant語音助理的NLU（自然語言理解）專案，當時他就注意到AI的潛力。「NLU其實就是在教電腦怎麼說話，而旅宿業是高度靠人賺錢的產業，導入到這裡一定會很有價值。」沈書緯說。
根據《日本經濟新聞》報導，日本的餐飲旅宿業已經復甦。2024年6月的就業人口達到400萬人，但仍低於2019年疫情前的421萬名工人，不少業者因為人力短缺乾脆維持部分的空房。
NLP模型打底，小美犀理解、應答像真人
2019年，犀動智能就運用Google的開源技術BERT打造出智慧音箱小美犀，接收到房客的問題後，會在資料庫中找到事先預設好的題目與答案回答。由於BERT和ChatGPT都是基於Transformer架構的NLP模型（自然語言處理），對答上更像是真人。
隨著語言模型的發展，犀動智能隨後又導入更多模型進行優化，例如Google的LaMDA、大型語言模型BLOOM以及現在的GPT語言模型等，讓體驗愈來愈好。
但沈書緯也注意到，小美犀能處理的只有問答，像是「幫我補毛巾」這類型的問題，最終還是得靠人解決。這促成犀動智能開發第2套產品：「Aiello-One」一站式旅宿SaaS管理平台。
Aiello-One在解決的，是後段的「採取行動」，也就是說當房客提出需求後，小美犀先進行語意理解並將需求推進「Aiello-One」，在後台直接指派房務打掃、補充日用品、送餐等任務，相比過去使用LINE、對講機等溝通方式，「Aiello-One」可以提高整個房務的運作效率，甚至進行營運分析。
派AI「對號入座」，3環節接招房客大小事
隨著產品的開發，沈書緯認為現階段的AI服務要比拼的已經不是模型，而是誰能讓AI採取正確的行動。
針對房客的特定問題，AI模型能不能即時、正確回答，並採取行動，當中有3個關鍵環節：選擇合適模型、有依據的內容，以及雲端系統串接。
所謂的「選擇模型」是指根據應用場景找出最適合的模型。沈書緯舉例，大語言模型Whisper的優點是語音轉文字的準度高，而Streaming則是語音轉文字的速度快，因此前者適合入住前後的電話客服的分析，後者則適合入住期間的客服，因為有關鍵字可以依循，且需要即時回覆，「我們從創業第1天就自建了分類器（classifier），而且不斷優化它，因為分類就需要時間，如何降低時間差是關鍵。」
選擇好模型後，模型產出的回答不能如夢似幻，因此必須把每家飯店的資訊、規定和處理原則加入產出過程。沈書緯表示，犀動智能已經累積了2,000萬筆資料，犀動智能會用這些資料及過去寫過的腳本進行訓練與測試，確保回答的正確性。
如果某些需求並不是語音回應能完成的，就要進行任務派送，因此啟動行動的API應用程式介面跟雲端服務會遠比模型本身來得重要，「無論用什麼模型來理解、回答房客的提問，最終都要把需求回報到飯店後台，讓業者理解情況並採取行動，這也是我們做一站式旅宿SaaS管理平台的原因。」沈書緯說。
犀動智能的服務並不只能應用在旅宿業，例如長照領域中，病人在病床上提出服務需求的場景，也和客房需求類似。沈書緯說明，長照服務是台灣未來一定會面臨的課題，犀動智能也會慢慢開始布局這個領域。
不過當前來說，犀動智能還是把主力放在旅宿業的發展，大型飯店集團是其努力的目標，「只要做好集團認證，我們的AI就會變成旅宿業的標準服務，就有更大的機會進入美國與澳洲市場。」沈書緯說，目前犀動智能以飯店規模和開啟的功能數量為單位進行訂閱制收費，2025年的目標是達到損益兩平。
轉載自數位時代：https://www.bnext.com.tw/article/82760/aiello 2025 年 4 月 1 日
（文：曾令懷）
