パンデミックも収束し、世界経済が発展する今、旅行に出掛ける人が増えてきました。何年ぶりかの旅行になる人も多いはず。ホテルの客室が、以前の姿と様変わりしていると感じるかもしれません。 以前は、ルームサービスに電話したり、コンシェルジュに直接尋ねたりして、ゲストはリクエストや問い合わせをすべて手作業で行わなければなりませんでした。技術発展のおかげで、こうした作業はほとんど過去のものとなりました。 生成AIの登場とコンピューターの処理能力コストの低下により、旅行者はAIを活用した消費者向けのデバイスを幅広く利用できるようになりました。中でも印象的なもののひとつが、ホテルでの滞在をこれまでにないほどに快適にしてくれるAI音声アシスタント、Aiello音声アシスタント(AVA)です。 AVAがどれほど便利なのか、初めてAVAを利用するゲストの一日を通して見てみましょう。 チェックイン後、客室に通されたゲスト。綺麗な部屋ですが、少し暑く、静かすぎるように感じます。ベッドサイドテーブルに置かれたAVAにアクセスし、希望の言語を選択すると、ホテルからのウェルカムメッセージが流れます。 ゲストは、音声コマンドか画面タッチでAVAを操作し、エアコンの温度を下げたりBGMにジャズをかけたりできます。ゲストはいちいちリモコンを探し回る必要がなくなり、いつでも自分のニーズに合わせてホテルの環境をすぐ調整できます。 荷解きの後、お腹が空き日本食が食べたくなったゲスト。Googleで近くの日本食レストランを検索するも、30分もかかるようなお店ばかりです。 そこでゲストはAVAに同じ質問をすると、すぐ近くにある高評価の日本食レストランをおすすめされました。AVAのレコメンデーションは、カスタムナレッジグラフ・データベース（GDB）を搭載しているため、より論理的で、ホテルやその業界、周辺地域に特化した回答を提供することができます。 AVAは音声コマンドに対応するため、ゲストは「ながら利用」ができます。夕食の準備をしながら天気を尋ねたところ、AVAが「少し雨が降るかもしれない」と返答。ゲストはAVAを使ってルームサービスに傘をリクエストし、5分以内に傘を受け取りました。 日本食のディナーを楽しんだ後、ゲストは部屋に戻り、寛いでいます。AVAでホテルのアメニティをチェックしてみると、利用可能なスパサービスを見つけました。早速その日の夜に1時間のマッサージを予約します。 ゲストはこの機能に驚嘆しています。今までホテルで様々なデジタルディスプレイを見ましたが、そのほとんどが情報を映すだけでした。ですが、AVAは Aielloのホテル業務用タスク管理システムであるTMS Proと統合されているため、直接リクエストを送ることが可能なのです。 面白いと思ったゲストは、スパの後に楽しむデザートを注文しました。また乳糖不耐症なため、乳製品を除いたデザートをリクエストしました。 AVAで目覚ましをセットし、8時に起床したゲスト。朝食ブッフェ会場に行く代わりにルームサービスを注文します。ルームサービスを待つ間、ゲストはキッチンに乳糖不耐症であることを伝え忘れたことに気づきました。ですが驚くべきことに、食事が運ばれてくると、通常乳製品を使用するメニューが、代替メニューに変更されていました。 このカスタマイズ機能のおかげで、ゲストは重要な情報を異なるスタッフに毎回何度も伝える手間を省くことができ、よりリラックスした滞在を楽しめます。 ゲストは予定されていたツアーに遅刻しそうです。AVAに待ち合わせ場所を尋ねると、待ち合わせ場所の住所だけでなく、そこまでの予想所要時間も提供してくれます。レセプションに電話して誰かが電話に出るのを待つことなく、ゲストはAVAを通してタクシーを予約します。5分もかからずにタクシーが到着し、待ち合わせ場所までスムーズに移動できます。
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ホテルはおもてなしの精神を大切にしています。ゲストがスタッフやコンシェルジュに声をかけると、彼らはどんな質問、懸念、要望にもできる限り迅速に答えてくれます。ほとんどのホテルは、このような手厚いサービスこそが優れた顧客サービスであると考えているからです。 しかし多くのホテルは機会費用についてあまり考えません。ジムの営業時間のような簡単な質問をしたいゲストは、情報を得るために服を着て階下に行き、場合によっては列に並んで待たなければいけません。簡単な質疑応答に時間を取られ、休暇を最大限楽しめないかもしれません。客室内の電話で問い合わせることもできますが、同じように質問をしたいゲストで回線が混み合っていることもあります。これではゲストに満足してもらえる顧客サービスとは言えません。 ホテルはすべての顧客からの問い合わせに手作業で対応する代わりに、ゲストがより効率的に必要な支援を受けられるようなデジタル・セルフサービス・ツールを提供すべきなのです。 AIを搭載したAiello 音声アシスタント（AVA）のようなデバイスは、手作業によるゲスト対応に関連するすべての問題に対処することができます。 応答時間を改善する 最近公開された映画の上映時間が知りたいとき、わざわざ映画館まで行って、受付で上映時間を尋ねたりはしません。しかしこれはホテルでは必要な情報のためにゲストを待たせてしまいます。 音声アシスタントを使えば、応答時間を大幅に短縮できます。行列の長さにもよりますが、ホテルの平均的な質問に回答するのに5分から15分かかっていた場合、Aiello音声アシスタントのようなソリューションがあれば、それを数秒に短縮することができます。 仕組みは簡単です。宿泊客がAiello音声アシスタントを搭載したデバイスに質問を投げかけると、画面に質問が表示され、回答が返ってきます。このようにして、ゲストはGoogle、Siri、ChatGPTのようなツールで慣れ親しんだセルフサービスの利便性をホテルでも体験することができるのです。 情報の正確性を高める Aiello音声アシスタントのようなセルフサービスツールがなければ、ゲストは別のツールを使って調べものをするでしょう。朝食ビュッフェの開始時間を知りたいゲストは、Googleに質問を入力しても時代遅れの答えが返ってくるかもしれませんし、ChatGPTから完全に間違った答えが返ってくるかもしれません。 どちらの状況も、ゲストに悪い経験をさせることになります。例えばゲストは朝のランニングでお腹を空かせ、シャワーを浴びて着替え、ホテルのビュッフェ会場まで来てやっと、まだ閉まっていることに気づきます。他のツールの間違った情報が原因ですが、ホテルにも悪い印象を抱かれることがあるかもしれません。 このようなゲスト体験の低下を防ぐ最善の方法は、AVAのような音声アシスタントです。企業データに基づいて訓練されているため、ホテルのプールの場所やテニスコートに利用可能なインストラクターがいるかどうかなど、どんな質問に対しても常に正確な情報を提供することができます。Aiello音声アシスタントはさらに広い範囲をカバーし、特定のタイプのレストランを勧めるなど、周辺地域に関する質問にも答えることができます。 ゲストの満足度を底上げする ホテルのゲストは、AVAのような音声アシスタントを通して質問に答えてもらえることにすでに満足しているでしょう。しかし、このようなソリューションは単なるナレッジハブではなく、 サービスセンターとしても機能するのです。 音声アシスタントは他のスマートデバイスと連結できるため、ゲストは客室内でリクエストができます。例えば、ワインを飲みながらくつろぎたいのであれば、リラックスできる音楽を流してほしいとリクエストしたり、テレビで映画を流してほしいとリクエストしたりすることができます。音声アシスタントをナイトモードにするよう促すこともできるので、誰にも邪魔されることなく眠ることができます。 音声アシスタントが最も優れているのは、コールセンターを通じて宿泊を予約した瞬間から始まる客室外での機能です。ゲストは音声アシスタントを通じてチェックインとチェックアウトの両方を行うことができ、ホテルへの出入りをシームレスに行うことができます。eコマース機能もあり、 ゲストは、音声アシスタントを通じて地元のお土産を注文することができます。音声アシスタントは文脈も認識するので、 雨が降っているときは、傘を用意してもらうことができます。 これらの特徴はそれぞれ単独でも十分素敵なサービスですが、合わせると強力な効果を生み出し、ゲストは、これまで以上のカスタマーサービスを受けることができます。また、音声アシスタントを採用することで、ホテル側にも多くのメリットがもたらされます。例えば、マニュアル業務が削減され、スタッフはより高度な業務に集中できるようになり、顧客中心の組織としてのブランディングを向上させることができます。 パラダイムシフト Aiello音声アシスタントのような強力なデジタル技術を取り入れるには、ホテルはパラダイムシフトが必要です。対面式のカスタマーサービスが、素晴らしいゲスト体験を提供するための最善かつ唯一の方法であるという考えから脱却する必要があります。あらゆる問い合わせ、懸念、リクエストに対して対面式のカスタマーサービスに頼ることは、ゲストに不便な思いをさせ、リラックスした時間に費やせる時間を奪い、ゲストのストレスを増大させかねません。 その代わりに、デジタル化が、素晴らしい顧客サービスにもなりうることを理解していただきたいのです。音声アシスタントがいれば、ゲストは問い合わせやリクエストをすることができ、それぞれを正確に、効率的に処理することができます。音声アシスタントは、SF映画で描かれているようなあっと驚く中心機能としてホテルを支えることができるのです。