医療機関の種類に関わらず、ペイシェント・ジャーニー(健康な人が病気を自覚し、医療機関にかかって治療を受け、回復していく過程)はほぼ変わらないと考えている方も多いのではないでしょうか？病気や怪我をしたら病院に行き、診察を受け、薬などを処方してもらい、快方に向かうもの、と考えていませんか？
残念ながら、全員がこのようなペイシェント・ジャーニーを辿るわけではありません。場合によっては、治療を受けて容態を安定させるために入院したり、期間が延びたりすることもあります。実際、特別養護老人ホームやリハビリ施設、慢性期病院などの長期療養に特化した医療施設は存在します。
こうした長期療養型医療施設では、一般的な通院や入院よりずっと長い期間を過ごすため、患者体験は一層重要になってきます。Aielloは、その患者体験の要となる様々な点を改善する統合ソリューションを提供します。本記事では、Aielloとの協働で患者体験を変えられる場面を3つご紹介します。
患者さんが休養に専念できる
長期療養型医療施設に入院している患者さんにとって、介助が必要な時に毎回探し回るようなことは避けたいもの。ですが、多くの医療施設で導入されているページングシステムでは、このような面倒な事態に陥りがちです。
患者さんはベッドの上や枕の下などナースコールを探し、ボタンを押して、看護師が来るのを待ちます。来なければ、同じ事を繰り返さないといけません。決して重労働を強いるものではないですが、不必要なストレスを与え、患者体験に摩擦を起こします。
対照的に、Aielloと協働すると、患者さんはAiello 音声アシスタント (AVA) に直接リクエストできます。ナースコールを取ってもらえるか、リクエストが満たされるかなどを心配する必要はありません。例えば、産後まもない新ママさんがブランケットの追加をAVAに直接リクエストすると、すぐブランケットが届けられます。ナースコールを押して、誰かが来るのを待ち、要望を伝え、ブランケットを持ってきてもらうのを待つ必要はありません。
また、AVAに伝えられたリクエストは、Aiello タスク管理システム(TMS)であるTMS Proに届きます。マネージャーは適任だと思うスタッフに業務をアサインし、ダッシュボードで進捗をモニタリングできます。滞りなく迅速にできているか、随時確認が可能です。
AVAがあれば、患者さんはナースコールを探したり、待たされるストレスを感じたりすることなく、休養に専念できます。
各患者の詳細なプロフィールを作成できる
健康診断を受ける際、あなたの食事制限や好き嫌いなどを、医師は必ずしも知る必要はありません。ですが、長期療養型医療施設の場合、このような情報は非常に重要です。
例えば、現在あなたがリハビリ施設に入院しているとします。ピーナツアレルギーのあなたは、食事を注文する時に毎回ピーナツアレルギーであることを伝えないといけません。もし伝え忘れたら、ほうれん草のピーナツ和えなどピーナツが含まれる食事を提供され、返品するという、無駄にストレスを感じる場面が出てきてしまいます。
このような患者体験は、単にイライラするだけでなく、潜在的な危険 (重篤なアレルギー反応を引き起こす可能性がある食品を摂取するなど) があります。医療施設側は、患者一人ひとりの情報を大小問わずしっかり認識しておく必要があります。
コミュニケーションマネジメントシステムを搭載したAVAがあれば、患者一人ひとりへの理解を一層深めることができます。患者さんがAVAに話かけると、対話は自然言語処理（NLP）とセマンティクスを用いて高速処理されます。
AVAがリクエスト内容を理解すると、その内容はTMS Proへ送られます。この統合により、医療施設は患者さんの好み、治療やライフスタイルに関するその他の重要な詳細を記録することができます。そのため、シフトやスタッフの入れ替わりなどの変化があっても、これらを「記憶」しておくことが可能です。
また、患者さんについて話し合いを行う際、医療分野に特化した音声コラボレーションプラットフォームのVocol.aiで内部会議をトラックできます。Vocol.aiは、施設スタッフ間ミーティングの正確な文字起こしのほか、AIが作成した要約やアクションアイテムを提供します。
この文書化機能は、医療紛争解決の面で特に有用です。患者側が医療過誤の申し立てや請求に関する医療紛争を起こした場合、医療施設側はデジタル証跡を辿ることができ、抗弁に利用できます。
オンデマンドで、かつ正確に、必要な情報を得られる
介助などを頼む時以外も、患者さんはナースコールを押します。例えば、スケジュール (例：次のグループエクササイズの開始時間)、オプションケア(例：マッサージサービスの利用可能時間)、食事の好み(例：ベジタリアンメニューの内容)に関してなど、質問したい時です。
回答を必要とする場合、患者さんはナースコールを鳴らして待ちます。また、簡単な質問で看護師を呼び出すのは迷惑だろうと考え、全く聞かない患者さんもいます。そしてこのどちらも理想的なシナリオとは言えません。
Aiello のソリューションはよりよい選択肢を提供します。AVAに直接質問すると、正確な回答がすぐに返ってきます。この機能は、自然言語理解(NLU)をベースにしたAIモデルに加え、医療施設に特化したナレッジグラフ・データベースに基づいて学習させることが可能なため、実現しました。
この学習によって、スケジュールやサービス、スタッフ、その他患者さんが知りたいであろう情報など、特定の知識をAVAは獲得します。AVAを通して、患者さんはオンデマンドでかつ正確な回答を得ることができます。一見目立つ機能ではないように思えるかもしれませんが「取り合ってもらえないのでは」と不安を感じる患者さんにとって大きな力となるでしょう。
テクノロジーで患者体験を高めよう
現行のページングシステムで妥協することなく、患者中心のテクノロジー導入に焦点を当てませんか？
Aiello 音声アシスタント (AVA)、TMS Pro、Vocol.aiの導入・統合は、長期療養型施設にとって非常に大きなメリットをもたらします。患者さんは治療や休息に専念し、得たい情報を得られる一方で、医療施設は文書化によって利益を守ることができます。まさに成功への“長期”戦略と言えるでしょう。
