急速に進化するデジタル技術の波に乗り、世界中のホスピタリティ業界ではDX(デジタル・トランスフォーメーション)が加速しています。深刻化する人手不足や、サービス体験に対する宿泊客の期待の高まり、そしてAI技術の普及により、多くのホテルが業務効率と顧客体験の両立を実現する革新的なソリューションを模索しています。
台北・新北市の中心部に位置し、400室を有するヒルトン台北新板は、「サービスの自動化」と「データ駆動型のマネジメント」を導入し、業界をリードする形で変革に取り組んでいます。
Aiello社の音声アシスタント「AVA」とSaaS型管理プラットフォーム「Aiello One」を導入し、音声対話、スマートな業務アサイン、データ分析という3つの主要機能を活用。業務効率の大幅な向上と顧客満足度の強化を実現しました。
次世代AIによる業務革新と顧客体験の向上
「Aiello One」プラットフォームは、先進のAI技術をホテル業務にシームレスに統合し、業務の最適化と顧客満足の向上を同時に可能にします。
Aiello音声アシスタント「AVA」は、ルームサービスの依頼から館内情報の提供まで、宿泊客のよくあるリクエストの80%以上に対応。さらに、「Aiello TMS Pro」システムと連携することで、タスクを即座に関連部署へ割り当て、対応時間を短縮し、業務効率を大幅に向上させています。
業務効率の向上にとどまらず、AVAはマーケティング分野でも革新的なチャネルを提供しています。ホーム画面のカルーセルバナーやプッシュ通知機能を通じて、キャンペーン情報や限定オファーをリアルタイムで宿泊客に配信することが可能です。また、強力なデータ分析機能により、ユーザーの操作履歴や行動パターンを可視化し、宿泊客のニーズを先取りしたサービス提供を実現します。このデータ主導のアプローチによって、サービス戦略の最適化と、よりパーソナライズされたホスピタリティによる新たなビジネス機会の創出が可能になります。
AIで進化するホスピタリティ：ヒルトン台北新板の成果
2024年7月に「Aiello Voice Assistant（AVA）」を導入して以来、ヒルトン台北新板では、効率化、F＆B収益、顧客満足度の3つの主要分野において顕著な成果を挙げています。
■ 業務効率の向上：人員配置の最適化による高付加価値化
AVAの導入により、年間で約45,200件のサービスコールを削減（うち9,800件が業務アサイン、35,400件が一般的な問い合わせ）。これにより、スタッフはより付加価値の高い業務に集中できるようになりました。
■ F&B収益30％増：マーケティング配信によるエンゲージメント向上
宿泊客はAVA上のQRコードをスキャンするだけで、客室内のダイニングメニューに即時アクセス可能。導入以降、QRコードのスキャン回数は9,600回以上に達し、スキャン率は業界平均（2～10％）を大きく上回る42％を記録。高いエンゲージメントによってインルームダイニングの認知度と利用率が向上し、最終的にF&B収益の30％増加につながりました。
■ 顧客満足度の向上：ブランド競争力の強化
Google Maps、Booking.com、Expediaなどのレビュー12,134件以上をもとに、ホテルの平均評価は8.3から8.8へと上昇。AIによるカスタマーサービスとパーソナライズされたゲスト対応によって、顧客満足度を大きく引き上げ、ブランドへの愛着やロイヤリティを高め、競争力の強化に貢献しています。
ヒルトン台北新板の総支配人、May Hu氏は「AI技術によって、ホテルの業務全体が包括的に改善された」と語ります。
「以前はフロントスタッフが、アメニティの手配や朝食時間の問い合わせなど、繰り返しの業務に多くの時間を取られていました。AVAの導入によって、こうした業務が即時に対応可能になり、スタッフはより価値の高い顧客対応に集中できるようになりました」
また、マーケティング機能についても高く評価し、「繁忙期や休日に宿泊客と積極的にコミュニケーションを取ることで、F&B注文が30〜40%増加し、収益成長の大きな原動力となっています」とコメントしています。
Aielloとともに進化するスマートホスピタリティ
デジタルトランスフォーメーションが業界の潮流となる中、Aielloは音声対話とデータドリブンな分析により、ホテルの業務効率と顧客満足の最大化を支援。ヒルトン台北新板の成功は、Aiello Oneが単なる自動化ツールではなく、収益拡大とブランド力強化を実現する“成長の原動力”であることを示しています。
今後もAielloは、ヒルトン台北新板とのパートナーシップを深め、スマートホスピタリティのさらなる可能性を追求していきます。
Aiello Oneの詳細はこちら: https://bit.ly/42xWGCN
