ホスピタリティのような伝統的なビジネスとチームワークを結びつける人は少ないのではないでしょうか。一般的に、ホテル運営は通例化されていて、革新的な事業と比べると、コラボレーションは最小限に留まるイメージがあります。
しかし、ホスピタリティに携わる人であれば、このイメージは事実とかけ離れていると誰もが思うはずです。コラボレーションとチームワークはホスピタリティの中心的な要素です。これらがなければ、ゲストのホテルでの体験は酷いものになり、各部門の最悪な状態を見る羽目になります。
ハウスキーピングによるルームサービスは遅れ、メンテナンスはロビーで何かがこぼれたあとの始末を忘れ、フロントデスクは不機嫌なゲストに対応しきれません。これらは独立した各部門それぞれの失敗のように見えるかもしれませんが、実はチーム間のワークフローが崩壊したことの表れなのです。
テクノロジーはこのような問題に対処することができます。Aielloのタスク管理システム TMS Proは、ホテル全体のコラボレーションを促進し、生産性向上に貢献します。
部門間ワークフローの一元化
ホスピタリティ・ソリューションの中には、様々な部門を統合できることを売りにしているものがたくさんあります。ですが、このアプローチは見当違いです。ホテルにサイロ間の複雑な橋渡しは必要ありません。問題解決にあまり役立たないからです。
ホテルが必要としているのは、すべてのタスクを一元化するソリューションです。深夜にルームサービスを注文するゲスト、というよくあるシナリオで考えてみましょう。TMS Proを使用すれば、フロントデスクはリクエストを受け取り、それを厨房に割り当てることができます。このワークフローのどの時点でも、フロントとホテル管理者はリアルタイムでタスクのステータスを確認できます。
TMS Proには、部門間のコラボレーションに理想的な付加価値機能が他にもあります。1つ目はマルチメディアです。トランシーバーや紙のメモとは異なり、ユーザーは物がこぼれた場所の写真など、タスクに関連する写真を撮ることができます。この機能により、スタッフは口頭で詳細を説明する手間を省くことができます。ことわざにもあるとおり、百聞は一見にしかずです。
2つ目は、タスクをスケジュールする機能です。少し先の日程でタスクを割り当てたい時もありますよね。例えば、ロビーでの騒ぎを避けるために、有名人が営業時間外にチェックインするとしましょう。このタスクも同様にマネージャーはフロントデスクに割り当てることができ、スタッフは時間通りにタスクを計画・実行することができます。
ホテル全体のコラボレーションを成功させるには、マルチメディアサポートとタスクスケジューリングによって強化された、ワークフローの一元化が重要です。
コラボレーションとチームワークを賢く強化
ホテル・ソフトウェアのプロバイダーのほとんどは、自社のソリューションが組織を「データ主導型」へ変えるのに役立つと言います。しかし、そのソリューションを詳しく調べると、この言葉が非常によく使われていることが分かるでしょう。
ソフトウェアは確かにデータを提供するかもしれませんが、業務改善に役立つものではありません。むしろ意思決定プロセスに対しノイズを増やすだけで逆効果です。例えば、あるホテルのソフトウェアが、スタッフがソフトウェアにログインしている時間のデータを提供するとします。これは技術的な支持やコンプライアンスの指標にはなるかもしれませんが、漠然としたものに過ぎません。
良いソリューションは、オペレーションに明確に関連するデータを提供します。例えば、TMS Proは2つの重要な指標を提供します。1つ目は実行時間分析で、実際の作業時間を含む各サブタスクに費やされた時間です。例えば、ルームサービスのワークフローにおいて、最も費やされる時間が長いサブタスクは調理ではなく、デリバリーであることがわかります。このボトルネックを特定することは、オペレーションの意思決定改善に役立ちます。例えば、ランチタイムやディナータイムのようなピーク時に、より多くのハウスキーピングスタッフを勤務させようとするかもしれません。
TMS Proは、異常比率の詳細も表示します。これは、ステータスが異常なタスクのことです。例えば、メンテナンスタスクに他の同等タスクよりもはるかに長い時間がかかっているとします。この異常を強調することで、ホテルは意思決定を改善することができます。異常に長く時間がかかったり、遅れたりしたタスクがある場合、効率的に動くためのコーチングが必要なトレーニング不足の従業員の姿が浮かび上がってくるでしょう。
ソフトウェアを選択する際に、ホテルはデータを一律に優先するのではなく、実用的なデータを重視する必要があります。
重要な会話を文書化し、個人とチームの説明責任を強化
締め切りに間に合わなかったり、成果物を見落としたりしたとき、ビジネスでよく使われる慣用句があります:「気付きませんでした」。この慣用句は、問題の責任を無くし、代わりに仕事の慌しさのせいにします。
ですが、この慣用句は嘘です。締め切りや成果物が単に気付かれないことはありません。組織が問題の責任者を見失っているだけです。この理由には文書化の不十分さが挙げられます。ハネムーンスイートの装飾担当になったのはハウスキーピングの誰なのか、リーダーは確認できません。
TMS Proは、ホテルの業務内容の文書化、ひいては生産性の向上に貢献します。これにより、スタッフが物事を把握していないためにタスクに気付かないことがなくなります。TMS Proは、音声コラボレーションプラットフォームのVocol.aiなど、さまざまなテクノロジーと統合されています。
Vocol.aiは、スタッフとホテルの見込み客との通話など、重要な会話の文字起こしデータを提供します。また、これらの会話の要約とアクションアイテムも作成します。ホテルはこのデータを使って、コミュニケーションの落とし穴を探すことができます。例えば、スタッフがゲストにスイートルームをアップセルすることを忘れている場合、フィードバックやトレーニングを重ねることで、経営陣はこの問題を修正することができます。
チームワークが夢を叶える？
どのホテルもコラボレーションを改善したいと考えていますが、実は間違った方法を取っています。よくあるのは、チームビルディングのような活動や、やる気を起こさせるようなスローガン、コラボレーション専門家によるワークショップの不定期開催に重点を置く方法です。
これらはどれもそれなりの役割を果たしますが、ホテルが持つ既存のリソースを利用できる一番の活動は、適切なテクノロジーを獲得することです。テクノロジーはホテル運営の基盤として機能するため、良いソフトウェアを選べば、ホテル全体に即座に価値を提供します。
AielloのTMS Proはまさにその一例です。このソリューションは、タスク管理の改善を通じてホテル全体のワークフローを一元化し、実行時間分析などの関連メトリクスを通じて意思決定を改善し、さらにVocol.aiとの統合を通じて文書化を強化することでアカウンタビリティを高めることができます。
つまり、テクノロジーはチームワークと等しく重要なのです。TMS Proがあれば、ホテルはより生産的で、機敏かつ協力しあうチームを手に入れることができます。
