【犀動智能】AI 語音管家,解放旅宿服務人力、優化住客體驗

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台灣疫苗覆蓋率持續成長,雖然尚不能踏出國門,但許多人已迫不及待在國內展開報復性旅遊。然而面對蜂擁而至的旅客,旅宿業者若未能即時補足人力缺口,房務人員的工作調度,以及住客的服務體驗將成問題。

成立於 2018 年的犀動智能,運用 AI 語音技術,為旅宿業打造智能語音管家,除了協助住客解決各式房務需求、為業者節省服務人力外,也能透過雲端數據化後台,助業者發現潛在問題及制定商業策略,目前已導入全台約 30 間四五星級飯店、超過 5,000 間客房。

不同於零售及餐飲等服務業,可從一來一往的對話掌握顧客需求,在旅宿業的場景中,住客進到房間後,業者往往成為被動提供服務的角色,僅能等待住客撥電話至前台提出訴求。犀動智能行銷暨合作夥伴關係副總黃伊瑩指出,「透過語音管家服務,可以有更多機會去了解住客,有助於業者的 CRM 管理與服務優化」。

犀動智能智慧語音管家「小美犀」,結合設施與景點問詢、AIoT (AI 物聯網)房間設備控制、數據化後台系統等功能,不僅為住客即時解決問題、提供智慧化體驗,服務人員也能免於執行重複性高的繁瑣事務、減少溝通上的延遲與誤差,亦能協助經營層從大量數據挖掘商機。

智慧語音管家「小美犀」:改善服務品質、情境化 AIoT 體驗

談及小美犀的誕生,必須追溯到犀動智能創辦人兼執行長沈書緯,其過去於 Google 任職的期間,負責 Google home 智能音箱、Google Assistant 語音助理項目。他當時注意到一份報告顯示,智能音箱的出貨量開始超過平板,嗅到了智能音箱發展潛力。

科技巨頭也相中智能音箱與語音助理市場,如 Google、Amazon、Apple 紛紛串連起自家產品生態系。但相較科技巨頭以 C 端居家應用為主,犀動智能另闢蹊徑,以 B 端客戶為切入點,專注於旅宿產業的垂直領域,滿足各家業者的客製化訂製需求,並協助整合原有系統。

 

智慧語音技術以 NLU(Natural Language Understanding,自然語言理解)、NLP (Natural Language Processing,自然語言處理)為核心,黃伊瑩表示,小美犀的語音辨識準確率最高達 98%,來自於每天實地接觸眾多使用者,目前已累積超過 800 萬筆語音資料,得應用於模型再訓練,持續精進辨識準確度。

依據飯店的定位與客群的差異,住客與小美犀的互動偏好也有所不同。比方說以親子族群為主的飯店,主要以問尋周遭景點、播放故事與音樂給孩子聽為主;至於商務型飯店,商務客除了詢問飯店設施及交通方式,也有人會叫小美犀講笑話、閒聊談心,於忙碌的差旅途中,體驗別具一格的「陪伴」形式。

至於語音數據的應用,黃伊瑩舉例,若後台時常看到住客詢問「冰箱裡的飲料是否可以免費取用」,或者是常常要求服務人員拿取開瓶器等物品,飯店可透過前台口頭提醒、增設告示、增添房內備品等方式作為對應,先行一步為住客解決問題,提升服務品質。

Aiello 智能語音管家數位化管理後台服務系統,住客需求及空房狀況一目瞭然。

值得一提的是,小美犀的 AIoT 設備控制功能強調「情境化體驗」,例如住客設了早上七點的鬧鐘,醒來後和小美犀說「早安」,窗簾將自動開啟,燈光會調到微亮;入睡前道聲「晚安」,窗簾會自動拉上、熄滅燈光。比起使用者下達「關窗簾」、「關燈」等一連串指令,經由系統的設定與調整,能創造更貼心自然的使用情境。

國內住房市場有限,服務升級改革成關鍵

目前犀動智能的智慧語音管家小美犀,已落地於全台約 30 間四、五星級飯店、超過 5,000 間客房,許多指標性飯店集團相繼導入,涵蓋高雄洲際酒店、台南晶英酒店、花蓮遠雄悅來大飯店等。黃伊瑩說明,以花蓮遠雄悅來而言,其將飯店本身的商店與周邊商家資訊,整合至小美犀的資料庫中,作為住客問詢時的建議,並推送相關優惠券,有助於導流住客前去消費,提升營業額。 

小美犀支援中、英、日語,期待未來能透過在地化服務持續深耕亞洲市場。

另一方面,疫情之下,防疫旅館也成為智慧語音管家的新興應用場景。例如目前作為防疫旅館的台北司旅飯店,每天需定時問候及服務住客,包括量體溫、送餐等事項,為服務人員帶來甚大的工作量。有了智慧語音管家的協助,業者得以和顧客雙向互動,比如設定鬧鐘來提醒住客,以語音回報體溫與身體情況,並自動生成紀錄報表,一方面避免干擾住客作息,一方面也透過零接觸形式減少染疫風險,並能釋放出人力處理其他事務。

 

對於未來的發展方向,犀動智能將在小美犀設備的內容上,進行更多的開發整合,包括現有的 KKBOX 音樂、食尚玩家景點推薦、TVBS 新聞、優惠券推送等,完善各客群的使用體驗。

此外,商用語音客服亦是犀動智能的重點業務,主要應用在保險業、金融業,相較過去需由客服手動 key in 談話內容,或聊天機器人的制式化互動,在掛上電話的同時,智慧語音辨識便可完成關鍵字的提取與紀錄,提升「有效對話」內容的轉化時效。

展望國際佈局,犀動智能將著重旅遊業興盛的日本、東南亞兩大市場,鑑於目前智慧語音的企業多以美國及中國為主,支援中、英、日語系的小美犀,將透過在地化服務深耕亞洲市場,於站穩亞洲後放眼世界。

文章出處:未來商務

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