*文章出處：電子時報 2021年11月25日
作者：陳慈晏
隨著人工智慧(AI)技術更為普及在不同領域與應用當中，AI技術所包含的各細項應用的商機也更為發酵。其中，自然語言理解的技術門檻相對高，然卻能夠支援諸多應用與服務，Google、亞馬遜(Amazon)等業者皆積極投入優化這塊服務，期盼提升理解準確度。
創立於2018年底，台灣新創犀動智能(Aiello)為亞洲地區極少數專注於自然語言技術的新創團隊，旗下主要分為兩大業務，一為針對飯店業開發的小美犀 AI 智能語音助理，另一則為AI客服對話解決方案，針對不同場域開發需求導向的跨域系統整合解決方案，涵蓋醫療、金融、製造、零售等不同場景應用。
創辦人暨執行長沈書緯過去任職於Google，並於任職期間參與Google Home與Google助理的開發團隊。沈書緯表示，即便是現在，自然語言乃至GPT-3、BERT等AI技術皆仍以美國語言學的架構為主。創業當時看到自然語言領域的成長潛力，加諸ML、雲端與開放資源(Open Source)的發展，期待可以借助Aiello的成立讓更多需要的產業、業者都能夠導入NLU(Natural Language Understanding)技術使用。
沈書緯直言，自然語言理解技術可謂是過去十年AI領域中最難突破的部分，儘管手機廠商摩托羅拉(Motorola)、愛立信(Ericsson)等很早便已投入研究，但當時找尋關鍵字的方式是為規則法(Rule base)，規則法無法面面俱到地涵蓋人類需求，進而理解其搜尋意圖，因而使得自然語言理解發展陷入停滯。直至近期，全球AI技術因為加速運算資源到位，並對影像及語言這類非結構化數據掌握度較高，也使得自然語言處理領域出現顯著進展。
所謂結構化資料與非結構化資料，沈書緯解釋，結構化資料有如excel一般，固定表格填寫固定的內容，直接與後台資料對接後找出需要的資料。非結構化資料則是像對話、文字等沒有固定模式的內容，加上本身有語言、語調的差異性存在，這也是自然語言理解技術發展中最困難之處。
另一個導入企業自然語言處理應用的難處在於，企業往往期待一上線就要能使用，但訓練自然語言處理模型所需的數據卻又是最困難取得的資源。針對這樣的困境，Aiello在開放資源中，為客戶選擇適合的預訓練模型(Pre-trained model)，再加入Aiello已累積的開發成果進行訓練，並將此開發過程標準化，加入商業邏輯，最終建構出一套可規模化的NLP平台。
沈書緯提到，在創立之初，雖然看到整個自然語言服務市場商機潛力十足，他卻認為在產業應用方面會更直接而明顯。因此，他認為若是自然語言服務要普及，以SaaS服務提供NLU服務，並適用於不同的垂直領域當中。尤其，亞太地區的企業習性不同於歐美企業習慣自己動手開發，而是傾向於找一個好的供應商協助部署。因此，若是能夠用訂閱制，並將建置成本降低，企業也能夠獲得良好的生財工具，Aiello便決定做NLU SaaS服務。
沈書緯解釋，SaaS模式的好處在於，建置一套軟體並非只給一位客人，而是做一套軟體架構，其中包含符合產業業者90%需求的共同基礎。因此，Aiello所提供的模型必定會是用於產業業者，只需要在特別的地方進行微調，進一步優化模型更為符合特定客戶。
而Aiello所做的與Google、Amazon不同之處為何？沈書緯說，其實差異性頗大，Google、Amazon做的是消費端家用，而Aiello做的是產業垂直領域，無論是目標群眾、技術重點或是各方面的系統整合皆全然不同。他舉例，若是在飯店內詢問早餐幾點，Google、Amazon提供的系統可能便不會理解，因為模型並非訓練予這樣的場景。
Aiello從小美犀到NLU SaaS都是符合現在聯絡中心即服務(Contact Center as a Service；CCaaS)的趨勢。所謂CCaSS服務是將客戶服務相關的資源整合，以利企業客戶更有效率地回覆客戶需求，提升顧客體驗及企業客服效率。而Aiello自飯店業的客服領域切入，未來也將持續拓展到其他領域，如金融、零售等，拓展CCaSS版圖。
Aiello針對飯店業需求，自主開發「小美犀 AI 智能語音助理」，運用NLP技術解決各類型的房務需求，內嵌SaaS服務並連接至後台的雲端平台，讓業者累積數據或進一步運用數據分析擬定商業策略。除了客房服務與飯店資訊等之外，Aiello也透過本土業者如KKBOX、食尚玩家等的合作，將音樂、美食資訊導入管家系統當中，以利房客能夠從一台機器獲得所有的服務與應用。
沈書緯指出，在與飯店合作過程當中，因為小美犀已經被設定好，因此在確定合作之後約只需要兩個禮拜的時間，並由飯店自己介接，便能夠上線。而Aiello的最大優勢在於，提供飯店數據後台管理雲端系統，不但能夠串接所有資料庫，也能讓業者透過單一平台全盤了解每個房間的需求與狀況。
至於海外市場，飯店小美犀 AI 智能語音助理部分將首先鎖定日本市場，或是東南亞一兩個試點國家。沈書緯解釋，日本本就是觀光大國，對語音的接受度也相對高，比如Google Home銷售第二大國便是日本，所以基本上的使用者訓練已經完成。至於東南亞則是新創聚落多，許多新創較願意嘗試新的技術與解決方案。至於對話式AI的部分，則會鎖定新加坡開始。海外市場如此規劃的主要原因在於，目前系統支援的語言有三種，分別為中、英、日文，因此在這些國家當中預期都能較快上線。
目前Aiello已與台灣多間飯店業者，如台南晶英酒店、日月潭雲品酒店、台北花園大酒店等皆已導入，全台約已導入3,000間房間，沈書緯預期，2022年將可成長至1萬間房。展望未來，沈書緯期盼未來3~5年，Aiello可以被定義為亞太地區領導的NLU供應業者。