COVID-19 即將結束，世界各地的旅遊需求也正持續飆升。 日本政府放寬了邊境措施，開始開放旅客入境。 與此同時，被新冠疫情蒙上陰影的飯店業遇上人力短缺，這也再次被視為一個重要問題。 各個領域為解決問題而使用錯誤方法時，數位轉型成為解決勞動力短缺的一種方式，也因而備受關注。本文將介紹疫情後飯店業利用數位轉型的例子，以及解決人力短缺的案例。
隨著疫情的來臨，勞動力短缺再次成為全日本的問題。 據帝國數據銀行調查顯示，截至2022年10月，51.1%的企業人力短缺問題幾乎恢復到疫情前的水平。 勞動力短缺問題日趨嚴重，其中，“旅遊/飯店” 行業佔 65.4%（全職），僅次於 “服務” 行業（69.1%）。 至於非正式員工，“餐廳” 和 “旅遊/飯店” 行業中四分之三的公司感到人力短缺。[來源]
造成這種勞動力短缺的原因之一是酒店業的高流動率。 根據厚生勞動省《2021年就業動向調查結果概要》，住宿和餐飲業的新入職和離職人數最多，離職率最高。 如此高的離職率是因為整個行業的工資長期偏低和工作時間較長，酒店業全天24小時營運，據說在日本是永無止境的服務業。 其工資也低於該國的平均年收入，目前的情況也處於離職的人不斷發生。 在旅遊業整體面臨勞動力短缺的情況下，日本觀光局從今年10月開始提供旅行費用和地區優惠券的折扣來刺激旅客消費，決定將截止日期原定於今年年底延長至 2023 年，並更改相關內容。
除了國內旅遊需求上升外，9月起恢復跟團及自助入境人數也大幅增加。 由於疫情的影響，到 2022 年 10 月，前往日本的外國遊客人數在去年之前一直下降到負增長率，與去年同月相比增加 20 倍 [來源] 入境需求快速增長。 臨近年末年初，預計訪日遊客人數將進一步增長。
由於剛才提到的旅遊需求快速增長，勞動力短缺的問題將會更加嚴重，整個行業都在想盡辦法解決勞動力短缺的問題，需要擴大外勞和非正規就業，但目前的情況是，許多飯店要招人是相當的困難。 在這種情況下，住宿數位化不僅可以解決勞動力短缺問題，還可以實現因疫情而備受關注的非接觸等各種可能性。
透過數位化解決人力短缺問題不是簡單地減少員工數量就能解決的。透過自動化重複性任務，例如入住/退房和客房服務訂單，數位化可以大幅減輕員工的負擔，將成本用於提升服務質量和改善住宿體驗，不僅可以克服人力短缺的問題，還可以提高住宿整體的營運效率和顧客體驗，從而增加收入以及帶來正面的回饋。
Aiello 提供的 Aiello 語音助理小美犀是針對飯店業長期面臨人力短缺問題而開發的語音 AI 解決方案，成為顧客 24 小時的虛擬員工。此外，小美犀的所有服務都可以在客房內完成，作為因疫情需要非接觸式酒店業的救星，即使在疫情期間也備受矚目。自2019年以來，小美犀已在60多家酒店和6000多間客房做導入，用中英日泰等4種語言回答了150萬用戶且超過1250萬次查詢。
實際導入小美犀的飯店前台業務平均減少60%。其中，高雄洲際酒店在253 間客房全部導入小美犀，透過回答客房服務和 FAQ（常見問題）這項主要功能，節省了 372 小時的工作時間，並轉化減少約為 110,000 美元的成本。 （330 萬台幣），並成功減輕了員工的工作負擔。
除次之外，小美犀支援多國語言： 中文、英語、日語、泰語。因此不必特別尋找會說外語的工作人員。此外，系統會自動翻譯外語輸入的訊息，因此當工作人員收到客房服務等訂單時，可以用當地語言進行回覆。
顧客可以在自己的客房內使用小美犀，如下：
「小美犀，我想要一些水。」
「小美犀，我的衛生紙用完了。」
顧客只需與小美犀對話即可擁有客房服務，當訂單訊息在線傳輸至工作人員後，即可無縫完成客房服務。以往顧客需要親自致電至前台，但現在可以統一完成所有客房服務，無需工作人員記錄和溝通。
關於常見問題，顧客可以向小美犀詢問酒店設施和酒店周邊的推薦景點，所以可以免除員工的重複性工作，在那裡產生出的時間可以用來營運其他更重的任務。
例如，顧客可以問：
「小美犀，幾點退房？」
「小美犀，早餐在幾樓？」
「小美犀，附近有什麼好玩的景點？」
顧客可以透過與小美犀對話獲取住宿和觀光的各種訊息。這些功能不僅減輕了員工的工作量，還帶來了整體入住質量的提升，有望進一步提升顧客體驗。
隨著未來旅遊需求進一步增加，人力短缺問題將成為飯店業整體需要改善的問題。需要提升住宿體驗的飯店行業，更新技術不僅提升了飯店自身的品牌價值，更是直接解決人力不足問題的最佳途徑。
自動化處理顧客不斷提出的大量問題和客房服務請求，以騰出時間來改善服務，這對於有效使員工提高技能至關重要。 小美犀的語音 AI 技術可以實現這些目標，幫助飯店業克服勞動力不足的問題，提升顧客住宿體驗。對於飯店的管理，飯店數位化未來可能會引起更多關注。