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「AVAはお客様の体験を向上させるだけでなく、ホテルスタッフの業務プロセスを円滑化し、より効率的な運営を実現し、オーナーへのROIを向上させるという点で大きなメリットがあります。」
IHG台湾エリアゼネラルマネージャーロバート・マヌセン氏
１室、１泊あたりのインタラクション数
宿泊客との新たなインタラクション
スタッフの業務にかかる時間を削減
インターコンチネンタル高雄は、台湾第二の都市、高雄に位置する台湾初のインターコンチネンタルグループのホテルです。ビジネスや観光でお越しのお客様に、特別なゲスト体験を提供し、旅のあらゆるシーンに感動をお届けするホテルであることを誇りに思っています。
インターコンチネンタル高雄は、最高級の設備と丁寧なおもてなしをご提供します。また、屋内プールやジムを備えたヘルスクラブでリラックスした後は、WA-RA（日本料理）、Zhan Lu（中華料理）、SEEDS（オールデイダイニング）の3つのグルメレストランで食事を楽しむことができます。
インターコンチネンタル高雄のエレガントな客室とスイートルームには、最高級のテクノロジーとアメニティが揃っています。2021年の開業以来、インターコンチネンタル高雄はAielloと協力し、全253室の客室にAiello音声アシスタント（AVA）を搭載し、パーソナライズされた最先端なラグジュアリー体験の実現を目指しています。
業界のトップ企業として、高級ホテルブランドは、おもてなしにおいて日々革新を求められています。AIなどの最先端技術を取り入れることで、サービスの質を高め、競合他社をリードすることができます。インターコンチネンタル高雄は、音声AI技術であるAVAを導入することで、宿泊体験を向上させ、高級志向の旅行に対する新しいグローバルスタンダードを確立しました。
インターコンチネンタル高雄などの高級ホテルでは、ルームサービスやよくある質問への回答（FAQ）など、宿泊客１人につき３人程度のスタッフを配置する必要がありました。 しかし、AVA を利用することで、ホテルは人員を大幅に削減し、スタッフにかかる負担を軽減することに成功しました。 これは、反復的な業務を音声AIがこなし、デバイスに接続されたバックエンドプラットフォームで業務リストを管理できるAVAの機能によって可能になったものであり、その結果、業務効率が向上し、FAQへの回答とルームサービス の管理にかかるホテルのスタッフの業務時間を３７２時間節約することができました。 、これは費用換算で$111,630に相当します
海外からの宿泊客は、英語、中国語、日本語、タイ語の 4 か国語でAVAと会話をすることができます。私たちのデータによると、宿泊客は１部屋１泊あたり２０.８回AVAと音声質問をAVAに投げかけています。そのうち全体の６４%は、部屋のIoT コントロールと音楽の設定に関するものです。 カーテンや照明の操作、シーンに合わせた客室モードの設定は、IoTコントロールを備えた高級ホテルに滞在する旅行客の間で特に人気があります。
宿泊客は、気分や異なる場面に合わせて客室モードを選択し、客室内の雰囲気をカスタマイズすることができます。 たとえば、宿泊客が「おやすみなさい」と言うと、AVAは照明を消し、リラックスできる音楽を再生します。こういったスマートテクノロジーを利用した機能は多くの宿泊客にとってとても新鮮であり、SNS等でのシェアを積極的に行うようになります。 ホテルのハッシュタグや位置情報を投稿にタグづけされることもしばしばあるため、ホテルのユニークな特徴をマーケットにアピールしてブランドの認知を拡大することができるでしょう。
また、周辺の観光スポットや、近くのレストランなどの情報に関する質問も多く見受けられるため、ホテルは今まで見えなかったニーズを新たに発見し、地域との新たな連携を図ることで、周辺施設の宣伝による利益はもちろん、街全体を活気づけることにもつながります。
マヌセン氏は次のように述べています。
インターコンチネンタル高雄には、実に幅広いトップクラスのアメニティが備わっていますが、経営陣は、メイク落としや生理用ナプキンなどの化粧品や衛生用品など、リストにない追加のアイテムのニーズを見つけることができました。
「生理用ナプキンはありますか？」
「メイク落としが欲しい」
これは、平均してSNSでのシェアをする確率の高い女性の宿泊客に焦点を当ててサービスのあり方を変えるための手段となり得るため、更なるブランディングのためのマーケティング手法として有効でした。
宿泊客はまた、ホテル周辺の観光施設やレストランについてもよく質問します。
「ここから一番近い夜市はどこ？」
「*ダンダンバーガーはどこ?」 (*台湾南部の有名なファストフード店)
これによってホテルは新たに企業とのパートナーシップ提携を結び、広告収益として新たな利益を生み出すことができます。 インターコンチネンタル高雄では、AVAが画面上に表示する広告が１年間で６５０００回実行されたことをデータが示しています。これにより、周辺施設の宣伝はもちろん、館内レストランの紹介やクーポンの提供も可能になるため、更なる消費を促すことができ、ホテルと地域経済が共に成長する大きな手助けになります。
インターコンチネンタル高雄は、AVAを導入することで、不必要な人件費を大幅に削減し、サービスの効率を高め、更に新たな収益源を獲得することに成功しました。これにより、宿泊客は今まで以上に宿泊を楽しめるようになっただけでなく、ホテルや周辺地域の活性化も実現することができました。
さらに、ホテルはAVAと宿泊客のやりとりから得られた情報をもとに、新たなニーズを発見することができ、更なる宿泊体験の向上を図ることができます。 これは、デジタルデジタル化（DX）がいかにホテル業界にフィットしており、利益化できるかを確かに示しています。